У цій інструкції ми намагатимемося відповісти на найпопулярніші питання, які стосуються різниці у кількості дзвінків у нашому сервісі та інших системах обліку (Google Analytics, ваша АТС, інші системи аналітики).
Спершу розглянемо причини різниці у кількості дзвінків у Ringostat та інших системах/сервісах розберемо як у нас фіксуються дзвінки.
Принцип фіксування дзвінків у нашій системі Ringostat
При переході в розділ "Журнал дзвінків" особистого кабінету (ЛК) Ringostat, потрапляєш до загального звіту дзвінків, в якому показані абсолютно всі дзвінки: вихідні, вхідні, дзвінки з віджету зворотного дзвінка (callback), внутрішні дзвінки між співробітниками, перекладені дзвінки, та навіть ті дзвінки, які були з помилками.
*Детальніше про наші звіти по дзвінках у цій статті.
Найпопулярніша помилка — підрахунок загальної кількості дзвінків у цьому звіті та порівняння отриманого результату з тією кількістю, яку було передано за допомогою інтеграції. Адже слід пам'ятати, що при налаштуванні надсилання даних лише за вхідними дзвінками, вважати вихідні та внутрішні дзвінки неправильно.
Перекладені дзвінки фіксуються двома записами (тобто це фактично два дзвінки і ми їх поділяємо на два записи)
Внутрішні дзвінки з сіп акаунту на внутрішній номер сіп акаунту наша система не вважає вхідними або вихідними. Це окремий тип дзвінка.
Автопідняття трубки та відсутність пропущених дзвінків. Якщо на стороні АТС, на яку ми переадресовуємо дзвінок, встановлено вітання/IVR/черга дзвінків/фонова мелодія, ми починаємо фіксувати початок розмови при активації цієї функції на стороні вашої АТС, і вважаємо її відповіддю оператора. Таким чином, можемо вказати невірний статус дзвінка, час очікування, час розмови. Найлегша діагностика — прослухати аудіозапис одного дзвінка, якщо він починається не з відповіді оператора, а з мелодії або вашого аудіозапису, значить причина саме в цій проблемі.
Дані у звітах GA4
Після активації інтеграції дані підтягуються в Google приблизно через 24 години (за умови, що у клієнта було достатньо дзвінків. Оскільки якщо дзвінків було зовсім мало, то при першій передачі даних можуть ще спрацьовувати пороги Гугла).Детальніше про ліміти тут
Також важливо перевірити наступне:
Чи не було вказано ідентифікатор та апі-ключ при активації з помилками чи пробілами.
Чи минуло 24 години з моменту активації інтеграції в ЛК Рінгостат
Чи були дзвінки і чи достатньо їх
При дзвінку з сайту - чи є подія у розділі “в реальному часі”
Після того, як подія з'явиться, треба відзначити її як конверсію тут
Після цього можна налаштувати окремі цілі за дзвінками. Більше інформації про налаштування цілей можна переглянути тут.
Google вказує, що необхідно переглядати дані щодо подій та конверсій у звітах “Взаємодія”
Наприклад, тут ми можемо бачити всі конверсії call, а натиснувши на них - сортування за різними параметрами. Наприклад, каналом:
Або сортування по кампанії
Чому може бути різниця в даних:
Декілька подій від одного користувача в рамках однієї сесії зараховуються як одна.
Не налаштовані цілі та всі події зараховуються як “Всі дзвінки”. Наприклад, клієнт зателефонував раз - не додзвонився, потім зателефонував знову через 10 хвилин і поговорив з менеджером. Дзвінки два, а подія одна. У такому разі можна налаштувати конверсії на різні типи дзвінків - наприклад, конверсія на пропущені, і відповідальні - тоді це буде дві конверсії-події.
Різні моделі атрибуції
ВАЖЛИВО! За замовчуванням у GA4 модель атрибуції на основі даних, але її можна змінити. У Рингостат відстежується останній непрямий перехід.
Можна вибрати модель атрибуції та вікно конверсії на рівні ресурсу та застосувати їх до кількох звітів. Для цього потрібно перейти до розділу Адміністратор > Встановлення атрибуцій.
Розбіжність даних у Ringostat та у сторонній АТС, куди Ringostat переадресовує дзвінки
Розбіжність у кількості дзвінків це досить поширена ситуація. І виникає вона тому що складно врахувати всі ресурси, де розміщується номер компанії або зрозуміти всі особливості фіксування дзвінків у тій чи іншій системі. Або, як найчастіше буває, частина дзвінків надходить відразу прямо в компанію, а не на підмінний номер проекту через call tracking.
Далі, виходячи з нашого досвіду, виділимо наступні причини розбіжності даних за дзвінками у Ringostat та в АТС наших клієнтів, куди система переадресовує дзвінки:
Старі номери.
Дуже часто клієнти підключають наш сервіс на свій сайт і припускають, що фіксуватимуть одразу усі дзвінки в наших звітах. При цьому потрібно пам'ятати що є ще інші офлайн канали де давно розміщені їхні реальні номери (соціальні мережі/розширення оголошень/візитки/білборди тощо). Ось і виходить, що в таких випадках кількість дзвінків клієнтів, що надійшли в АТС, буде більшою, ніж у звітах Ringostat.
Приклад:
Ringostat налаштований на сайті та встановлено заміну номерів на всі джерела. Навіть у цьому випадку будуть дзвінки від клієнтів, які раніше записали номери або за рекомендацією знайомих. Як наслідок - Ringostat фіксує менше дзвінків, ніж кінцева АТС, яка приймає вже всі дзвінки.
Вирішення 1:
Перевірити де розміщені прямі номери компанії та замінити їх на віртуальні, використовуючи статичний call tracking. Зазвичай це картки компаній у Google, групи у Facebook та Instagram. Це дозволить зменшити різницю в кількості незафіксованих дзвінків, які пройшли повз Ringostat.
Вирішення 2:
Підключити у Ringostat усі старі номери телефонів та приймати дзвінки за допомогою sip-акаунтів. Навіть якщо у вас старі номери телефонів не в sip-форматі, їх можна підключити до нашої АТС, використовуючи переадресацію на віртуальний sip-номер, який вже підключений до проекту. Джерело дзвінка можна буде назвати “Старий номер телефону” або “Прямий номер”. Це дозволить фіксувати абсолютно усі дзвінки у нашому журналі.
Резервні номери.
Переадресовуємо ми дзвінки на наш sip-акаунт, який заведений в АТС клієнта, або на зовнішній sip клієнта, ми завжди рекомендуємо вказувати резервні номери для стабільної та надійної роботи.
Приклад такої схеми переадресації:
Якщо на стороні приймаючої дзвінки АТС не буде можливості приймати дзвінки (інтернету/світла) на sip-акаунті, система одразу перенаправить дзвінки на номер. Тільки в такому випадку, якщо цей номер не прив'язаний до збору статистики на стороні клієнта, у нього буде менше дзвінків, ніж у нас.
Вирішення:
Використовувати на стороні звітів Ringostat за дзвінками умову вибірки щодо того, хто прийняв дзвінок.
Сторонній сервіс.
Якщо бізнес підключає Ringostat і використовує форму зворотного дзвінка стороннього сервісу без зв'язки з Ringostat, такі дзвінки також не будуть фіксуватися в статистиці проекту.
Вирішення:
Використовувати віджет зворотнього дзвінка Ringostat, наші sip-акаунти для вихідних дзвінків.
