За допомогою звіту про ефективність роботи співробітників оцінювати працю ваших менеджерів стало набагато швидше та простіше.
Цей звіт доступний лише користувачам з рівнем доступу Аналітик і Адміністратор проекту.
Щоб його переглянути, зайдіть у розділ Аналітика та виберіть Звіт про ефективність роботи співробітників.
Для зручності виведення даних передбачено блок вибору дати та періоду (сьогодні, вчора, останні 7 днів, останні 30 днів, цей місяць, попередній місяць).
У звіті можна вибрати конкретний відділ із переліку всіх створених відділів проекту або окремо співробітника. За замовчуванням відділ не вибраний, відображаються всі співробітники проекту
При виборі певного відділу/співробітника, у звіті виводяться дані лише по співробітниках, закріпленим за цим відділом/окремим співробітником
Параметри, що знаходяться над таблицею з менеджерами, відображають дані загалом по проекту за обраний період за обраними параметрами:
Неприйняті вхідні дзвінки — загальна кількість пропущених дзвінків у цьому звіті.
Один і той самий виклик може бути спрямований кільком співробітникам. Якщо його ніхто не прийняв, він зараховується як неприйнятий для кожного з них. Тому в загальній статистиці один пропущений дзвінок підраховується стільки разів, скільки співробітників його не прийняли
Прийняті вхідні дзвінки — загальна кількість прийнятих вхідних дзвінків і дзвінків з віджета коллбек
Середній час розмови — середній час всіх розмов в проекті
Середній час розмови розраховується лише для дзвінків зі статусами «Успішний», «Цільовий» та «Повторний». Неуспішні дзвінки не враховуються, тому цей показник відрізняється від середнього часу в Журналі дзвінків, де враховуються всі дзвінки.
Середній час очікування — середній час очікування на лінії по проекту
Звіт показує всі найважливіші параметри, завдяки яким можна зрозуміти, наскільки добре працює співробітник, а саме :
за вхідними дзвінками;
за вихідними дзвінками;
та за тривалістю розмови.
Кожен із цих трьох параметрів своєю чергою складається з кількох важливих категорій:
1. Вхідні дзвінки:
Всього — загальна кількість прийнятих дзвінків менеджером за обраний період.
Унікальні — кількість вхідних дзвінків від номерів, які телефонували вперше за обраний період часу
Нові — кількість вхідних дзвінків від номерів, які телефонували вперше за весь період роботи проєкту
Пропущені — дзвінки, де додзвон на сіп-акаунт чи номер менеджера йшов більше 5 сек і не було успішної розмови
Наразі не працює з FMC номерами.Тривалість розмови > Х сек — дзвінки, з тривалістю розмови більше заданої
Унікальні, тривалість розмови > Х сек — унікальні дзвінки, з тривалістю розмови більше заданої
Середній час очікування — показує, скільки в середньому клієнти чекали відповіді на дзвінок
2. Вихідні дзвінки:
Всього — загальна кількість вихідних дзвінків за обраний період.
Унікальні — кількість вихідних дзвінків на номери, на які телефонували вперше за обраний період часу
Нові — для вихідних дзвінків логіка визначення, чи є дзвінок новим, наразі не реалізована
Тривалість розмови > Х сек — дзвінки, з тривалістю розмови більше заданої
Унікальні, тривалість розмови > Х сек — унікальні дзвінки, з тривалістю розмови більше заданої
Середній час очікування — показує, скільки в середньому менеджер чекав відповіді на дзвінок
Також у звіті відображається зведення тривалості розмови кожного співробітника.
Всього — загальна кількість вхідних і вихідних дзвінків за обраний період.
Унікальні — кількість унікальних вхідних і унікальних вихідних дзвінків за обраний період.
Нові — кількість вхідних дзвінків від номерів, які телефонували вперше за весь період роботи проєкту
Загальна тривалість розмови — загальна тривалість всіх розмов менеджера
Середня тривалість розмови — скільки в середньому триває 1 розмова менеджера
Середньоденна тривалість розмови — скільки в середньому за день тривають розмови менеджера
Тривалість розмови > Х сек — кількість всіх дзвінків з тривалістю розмови більше заданої
Унікальні, тривалість розмови > Х сек — кількість усіх унікальних дзвінків, з тривалістю розмови більше заданої
Для кожного параметра пов’язаного з тривалістю розмови є можливість обрати фільтром тривалість: всі розмови, понад 30 сек, понад 1 хвилину, понад 1 хвилину і 30 секунд, понад 3 хвилини, понад 5 хвилин
В полі Unknown у списку співробітників відображаються дзвінки, для яких не визначено конкретного співробітника. До цієї категорії належать дзвінки зі статусами:
Voicemail — голосова пошта
Playback — виклик скинули під час привітання
Усі інші дзвінки, де в колонці «Співробітник» в Журналі дзвінків відсутнє значення
Важливо!
1. Пропущеним вхідним дзвінком у цьому звіті вважається дзвінок, при якому час дзвінка був більше 5 сек на сіп-акаунт чи номер, що закріплений за менеджером. Якщо це голосова пошта або мобільний номер, який не зв'язано зі співробітником - такий дзвінок нікому не фіксується
2. У звіті за кожним менеджером окремо не фіксуються/не рахуються вхідні дзвінки з віджету Callback і вихідні дзвінки, що здійснюються через API-запит (наприклад, через API-коллбек по кліку з CRM)
Аналізуючи ці дані, ви легко зможете зрозуміти наскільки ефективний конкретний менеджер. Наприклад, у ситуації, коли співробітник здійснює холодні дзвінки, можна побачити, чи багато він дзвонить, чи витрачає робочий час на сторонні завдання. Чи довго чекають клієнти на лінії, чи вміє менеджер «розговорити» клієнта чи дзвінки закінчуються нічим через 10-15 секунд розмови.
Відстежуючи ефективність роботи ваших співробітників, ви зможете виявити та запобігти можливим проблемам та невдачам, опрацювати слабкі сторони менеджерів та посилити мотивацію команди.