Черга дзвінків – це інструмент, який допоможе не втрачати клієнтів у моменти пікового навантаження на call-центр. За допомогою цієї функції ви утримаєте клієнта на лінії в режимі очікування відповіді, навіть коли всі оператори зайняті доти, доки один з них не буде вільний. Щоб клієнт, перебуваючи в черзі, не слухав гудки і щоб скрасити його час очікування, можна налаштувати програвання музики на фоні або рекламної інформації. Як тільки лінія звільняється, менеджер приймає дзвінок клієнта, який найдовше пробув на лінії.
Що дає "Черга дзвінків"?
Завдяки черзі дзвінків навантаження рівномірно розподіляється між усіма менеджерами call-центру. Також ви отримуєте додатковий час щоб утримати клієнта, перш ніж він зателефонує конкуренту.
Для гнучкості налаштувань, вам запропоновано різні методи розподілу дзвінків між менеджерами. Є кілька варіантів, з яких ви вибираєте той, що підходить для вашого call-центру:
Усі оператори викликаються одночасно, поки хтось із них не відповість;
Викликається оператор, який найдовше не приймав викликів;
Дзвінок адресується оператору, який прийняв найменшу кількість дзвінків;
Дзвінки розподіляються рандомно (випадковим чином);
Оператори викликаються по колу - кожен наступний після того, хто відповів крайнім.
Також для підвищення лояльності клієнта до очікування своєї черги - є можливість включення періодичних анонсів, де промовляється порядок у черзі та/або приблизний час очікування.
Як працює “Черга дзвінків”?
Дзвінки, що надходять, розміщуються в чергу;
Менеджери, що обробляють чергу дзвінків, відповідають на виклики, що надходять у чергу;
Порядок розподілу викликів, що надходять між менеджерами у черзі, залежить від визначеної для неї стратегії розподілу викликів;
Поки абонент, що дзвонить, очікує відповіді в черзі, йому може програватися музика;
Є можливість увімкнення повідомлення про позицію в черзі (приблизного часу очікування до з'єднання);
Якщо у чергу ви додали sip-акаунти, то вони в момент дзвінка з різних причин можуть бути офлайн. У цьому випадку дзвінок відразу буде направлений на другий блок у схемі переадресації (1), не дивлячись на час, вказаний у блоці черги (2). Це трапляється через те, що система не знаходить жодного доступного напряму серед sip-акаунтів вашого проекту (адже вони будуть оффлайн) і тому намагатиметься направити дзвінок далі за схемою переадерсації на резервний напрямок, щоб ви не втратили дзвінок.
Що потрібно, щоб налаштувати "Чергу дзвінків"?
Для того, щоб функція працювала - номер, який приймає дзвінки, повинен бути багатоканальним (дозволяє одночасно прийняти необмежену кількість дзвінків). В іншому випадку, у чергу зможе потрапити лише один ваш клієнт.
ВАЖЛИВО!!! Функціонал Черга дзвінків буде працювати з функціоналом Callback тільки якщо перший напрямок для дзвінка - "Клієнт". |
Налаштування “Черги дзвінків”
Сторінка налаштування голосового меню розташована в особистому кабінеті Ringostat у розділі Віртуальна АТС - Черга дзвінків.
1. Для створення черги, потрібно натиснути "Додати чергу дзвінків" :
2. Задаєте ім’я для вашої черги (будь яке)
3. Далі у вас відкриється меню "Налаштування черги дзвінків"
Сторінку налаштування можна розділити на три блоки:
Загальні налаштування черги;
Налаштування операторів;
Розширені налаштування черги дзвінків;
Сповіщення тому, хто телефонує;
Дефолтні аудіозаписи;
Періодичні новини.
Загальні налаштування черги.
У цьому блоці можна вибрати загальні налаштування черги, такі як:
- мова, на якій будуть програватися за замовчуванням аудіо у черзі (українська, російська, англійська);
- максимальний час відправлення виклику на напрямок (в секундах) — час (у секундах) скільки виклик буде прямувати на один напрямок черги, рекомендуємо задати 20-30 секунд.
Налаштування операторів
У цьому блоці можна налаштувати:
- Відтворення аудіо для операторів - тобто перед з’єднанням вашому операторові буде програватись аудіо про тривалість очікування клієнта на лінії.
За замовчуванням ця функція відключена. Щоб увімкнути достатньо просто поставити галочку навпроти функції:
- Принцип, за яким надходитимуть дзвінки операторам.
Потрібно обрати один із варіантів:
Ringall - дзвінок всім операторам відразу;
Leastrecent - виклик операторів по черзі починаючи з того, хто найдовше не приймав дзвінки;
Fewestcalls - виклик операторів по черзі починаючи з того, хто прийняв найменше дзвінків;
Random – виклик всіх операторів у випадковому порядку;
Rmemory – виклик всіх операторів по колу. Дзвінок надходить після оператора, який відповів крайнім.
- Налаштування напрямків (операторів) - тут ви можете додати напрямки на які розподілятимуться дзвінки з черги
Для цього треба:
1. Натиснути Додати напрямок
2. Далі обрати тип напрямку (сіп-акаунт менеджера, номер телефону, зовнішній сіп, співробітник або відділ)
3. Обрати із випадаючого списку напрямок або ввести дані напрямку (якщо це номер або зовнішній сіп)
4. Задати опис цьому напрямку (за потребою) та зберігти
Розширені налаштування черги дзвінків
В цьому блоці більш детальніше можна налаштувати вашу чергу, а саме:
- Сповіщення тому, хто телефонує - дозволяє налаштувати аудіосповіщення клієнту, якщо клієнт перший в черзі або ж повідомити його позицію в черзі.
Ви можете використовувати дефолтні записи, або ж свої.
Вимоги до аудіо-файлів: Формат аудіо-запису - *. wav або mp3, mono, 16 біт, 8000 Гц; Розмір аудіо-файлу – не більше 5 Мб. |
- Дефолтні аудіозаписи - ви можете обрати або завантажити дефолтні аудіо, це аудіозаписи, які за замовчуванням будуть відтворюватися клієнтам (фонове аудіо, чекайте відповіді оператора, дякуємо за терпіння)
- Періодичні анонси - в даному блоці можна завантажити або вибрати аудіо періодичних анонсів і вибрати інтервал його відтворення. Наприклад, повідомляти клієнта, що всі оператори зайняти і пропонувати залишатися на лінії.
Після всіх налаштувань обов’язково збережіть ваші зміни та додайте чергу дзвінків у схему переадресації.