Звіт Аналіз обробки месенджерів у Ringostat допомагає оцінити, як команда працює із зверненнями клієнтів у месенджерах та наскільки ефективно обробляє діалоги.
Звіт дозволяє швидко побачити:
скільки звернень надійшло з месенджерів;
як швидко менеджери відповідають клієнтам;
чи залишаються повідомлення без відповіді;
навантаження на співробітників;
загальну ефективність обробки діалогів.
Усі ключові метрики зібрані в одному звіті, що допомагає контролювати якість комунікації з клієнтами та швидко знаходити проблемні місця в роботі команди.
Давайте детальніше розглянемо, які дані містить новий звіт та як їх використовувати для аналізу роботи з месенджерами.
Загальний звіт
Загальні показники
Це перший блок звіту, що відображає загальні показники обробки діалогів менеджерами. Тут відображається:
1.Всього звернень - загальна кількість всіх діалогів за обраний період
2.Нові звернення - всі діалоги, що почалися в обраний період
3.Всього закритих діалогів - всі діалоги, що менеджер завершив в обраний період
4.Закриті діалоги без відповіді менеджера - діалоги закриті без жодного повідомлення від менеджера
5.Діалоги без активності > 1 день - відкриті діалоги без повідомлень більше 24 годин, потребують уваги або закриття
6.Середня медіана відповіді в діалогах - середній час очікування клієнта на відповідь менеджера в чаті
Статистика відповідей
В цьому блоці відображаються детальні графіки по кожному параметру:
1.Динаміка звернень за період - відображає статистику звернень по дням, тижням, місяцям з можливістю фільтрувати за різними статусами
2.Швидкість першої відповіді - медіана часу відповіді на перше повідомлення клієнта, з урахуванням наявності автовідповіді, розраховується по закритим діалогам
3.Середня медіана відповіді в діалогах - середнє значення медіани часу відповідей у кожному діалозі, лише по закритих діалогах
Зверніть увагу! Якщо від клієнта два повідомлення підряд, тоді швидкість відповіді рахується від першого без відповіді повідомлення клієнта
4.Усі розмови за месенджером - розподіл усіх діалогів по типам месенджерів
5.Нові розмови за месенджером - розподіл по типам месенджерів тільки нових діалогів
Таблиця “По співробітниках”
Вкладка «По співробітниках» показує ефективність кожного менеджера в роботі з повідомленнями
У таблиці доступні:
ПІБ співробітника
кількість відкритих діалогів, що ще в роботі
кількість діалогів, що без активності >доби
кількість закритих діалогів
кількість діалогів, що закриті без відповіді менеджера
швидкість першої відповіді
середня медіана відповіді у діалогах
Звіт «Аналіз обробки месенджерів» допомагає оцінити ефективність роботи команди з повідомленнями, виявити слабкі місця в обробці звернень і покращити швидкість та якість комунікації з клієнтами