З 2 жовтня 2025 року в Україні діють оновлені Правила надання та отримання електронних комунікаційних послуг (Постанова КМУ №761 від 25.06.2025). Ці правила змінюють підхід до масових вихідних дзвінків і можуть вплинути на роботу вашого бізнесу.
Правила поширюються на всі типи українських номерів — і мобільні, і міські.
Три категорії вихідних дзвінків
1. Звичайні ділові дзвінки
Це стандартна робота вашого бізнесу, яка не підпадає під обмеження:
Менеджер передзвонює клієнту, який залишив заявку на сайті або в чаті
Менеджер дзвонить клієнту за угодою з CRM
Передзвон на пропущений вхідний дзвінок
Повторний дзвінок клієнту для уточнення деталей замовлення
Зворотний дзвінок (callback) після запиту клієнта
Якщо ваші менеджери ведуть повноцінні телефонні розмови з клієнтами, дзвонять з розумною інтенсивністю та не скидають дзвінки після 1–2 секунд — це звичайна ділова комунікація. Ознаки непродуктивності мають збігатися мінімум дві одночасно за 7-денний період, і нормальна робота менеджера таких патернів не створює.
2. Непродуктивні виклики
Це дзвінки, які оператори тепер мають право блокувати без попередження. Виклик визнається непродуктивним, якщо за 7 календарних днів він відповідає двом або більше з таких ознак:
Дзвінки не завершуються двосторонньою голосовою розмовою
Середня тривалість вихідних дзвінків з номера менше 60 секунд
50% або більше дзвінків не закінчуються розмовою
Використовується система автоматичного дозвону
Більше 0,05% скарг від загальної кількості вихідних дзвінків з номера
Та інші технічні ознаки (всього 8 критеріїв у Постанові)
Оператор-отримувач (наприклад, Київстар або Vodafone) може заблокувати ваші номери на своїй мережі, якщо трафік відповідає цим критеріям.
Під цю категорію потрапляють: масові автоматичні обдзвони (робопродзвони, автодайлери), масові «прозвони» з коротким часом з'єднання та будь-який інший трафік з ознаками спаму.
3. Комерційні виклики
Це легальний спосіб здійснювати масові вихідні дзвінки рекламного характеру. Щоб ваш трафік не потрапив у категорію непродуктивних викликів і не був заблокований, потрібно виконати дві умови одночасно:
Умова 1: Договір з оператором на комерційні виклики
Потрібно укласти окремий договір з вашим оператором саме на послугу «комерційних викликів» та зареєструвати номери, з яких здійснюються такі дзвінки.
Послуга комерційних викликів буде дорожчою за звичайну телефонію. Оператори закладають у тариф свої операційні витрати: обробку скарг від абонентів, запити до бізнесів щодо наявності письмових згод отримувачів дзвінків, ведення реєстру комерційних номерів тощо. Деталі та остаточні умови уточнюйте у вашого оператора.
Умова 2: Письмова згода кожного отримувача дзвінка
Згідно з Законом України «Про рекламу» (стаття 14-3, діє з 02.10.2023), масові дзвінки рекламного характеру забороняються без попередньої письмової згоди абонента, якому ви дзвоните. Навіть за наявності договору з оператором, без згод отримувачів ваші виклики можуть бути визнані незаконними.
Допустимі формати згоди:
Паперова форма — підпис клієнта під відповідним пунктом у договорі, анкеті або окремому документі. Це найнадійніший варіант, оскільки має найбільшу доказову силу.
Електронна форма — наприклад, чекбокс на сайті при реєстрації. Зверніть увагу: електронна згода має відповідати вимогам законодавства. Простий чекбокс «Я погоджуюсь на дзвінки» може бути недостатнім — важливо, щоб текст згоди був чітким, однозначним, а факт її надання — таким, що можна підтвердити (хто саме, коли і з якого пристрою дав згоду). Електронна форма згоди має меншу доказову вагу порівняно з паперовою, особливо з урахуванням того, що оператори зараз мають більшість мобільних номерів персоналізованими (прив'язаними до конкретної особи) і можуть ідентифікувати абонента та запросити підтвердження.
Головне правило: ви маєте мати можливість довести факт отримання згоди у разі скарги абонента або запиту від оператора.
Що робити, якщо оператор заблокував номер або надіслав попередження
З'ясуйте, які саме номери та за якими ознаками потрапили під підозру
Підготуйте пояснення щодо характеру дзвінків: для чого дзвоните, кому, з якою метою
Надайте підтвердження наявності згод від отримувачів дзвінків, якщо дзвінки мали рекламний характер
Зверніться до підтримки Рінгостат — ми допоможемо сформувати відповідь оператору та скоригувати налаштування
Корисні посилання
Постанова КМУ №761 від 25.06.2025 — повний текст Правил
Закон України «Про рекламу», стаття 14-3 — вимоги щодо згоди на рекламні комунікації