Дашборд допомагає швидко оцінити ефективність роботи телефонії та не витрачати час на пошук потрібної інформації в різних звітах. На одному екрані зібрані найважливіші показники:
кількість дзвінків,
пропущені звернення,
причини їх втрати,
статус обробки,
динаміка змін за обраний період.
Загальна інформація
Після відкриття дашборду ви одразу побачите коротку інформацію про свій проект:
до якої дати активний тариф;
поточний баланс;
можливість швидко поповнити рахунок;
вибір періоду, за який потрібно переглянути статистику.
Журнал дзвінків
Перший блок містить основну статистику за вибраний період.
Тут відображаються:
загальна кількість дзвінків;
кількість вхідних дзвінків;
кількість вихідних дзвінків;
кількість пропущених дзвінків;
кількість оброблених пропущених дзвінків.
Для кожного показника також показується зміна порівняно з попереднім аналогічним періодом. Завдяки цьому можна швидко зрозуміти, чи покращилися результати, чи навпаки потребують уваги.
Пропущені вхідні дзвінки за причинами
Якщо у вас є пропущені дзвінки, наступний блок допоможе зрозуміти причину.
Статистика групується за найпоширенішими сценаріями:
Поза робочим часом — дзвінок надійшов, коли компанія не працювала.
Скинуто під час навігації по IVR — клієнт завершив виклик під час взаємодії з голосовим меню.
Скинуто під час вітального повідомлення — дзвінок було завершено ще до завершення програвання привітання.
Усі менеджери були зайняті або недоступні — на момент дзвінка не було вільного співробітника, який міг би відповісти.
Скинуто раніше 10 секунд — клієнт завершив дзвінок менш ніж за 10 секунд після з'єднання.
Менеджери не відповіли на дзвінок — виклик був направлений менеджерам, але відповідь так і не була отримана.
Не спрацювала схема переадресації — дзвінок не вдалося передати за налаштованим сценарієм.
Дзвінок з або на заборонений напрямок — дзвінок не був виконаний через обмеження на напрямок.
Для кожної причини можна побачити кількість таких дзвінків, їхню частку серед усіх пропущених та порівняння з попереднім періодом.
Цей блок допомагає швидко знайти "вузькі місця". Наприклад, якщо більшість дзвінків пропускається через зайнятість менеджерів, можливо, варто переглянути схему розподілу викликів або збільшити кількість співробітників у години найбільшого навантаження.
Статус обробки пропущених дзвінків
У цьому блоці можна переглянути, що сталося з пропущеними дзвінками після їх обробки менеджерами.
Доступні такі статуси:
Залишилось необроблених — дзвінки, які залишилися необробленими за обраний період.
Менеджер перетелефонував — співробітник успішно додзвонився до клієнта.
Клієнт перетелефонував — клієнт сам повторно додзвонився на проєкт.
Не вдалося зв'язатися — дзвінок оброблений вручну, але співробітнику не вдалося зв'язатися з клієнтом.
Зв'язався з клієнтом за допомогою іншого каналу — дзвінок оброблений вручну, співробітник зв'язався з клієнтом через інший канал комунікації.
Клієнт передзвонив сам з іншого номера — дзвінок оброблений вручну, клієнт сам повторно звернувся з іншого номера.
Інший варіант — дзвінок оброблений вручну, співробітник вказав власний результат обробки.
Ця інформація допомагає оцінити не лише кількість пропущених дзвінків, а й ефективність роботи команди після їх появи.
Динаміка дзвінків
Нижче розташований блок, який показує, як змінювалася кількість дзвінків протягом часу.
Дані можна переглядати:
по днях;
по тижнях;
по місяцях;
по роках.
Також доступні два способи відображення інформації.
Графік
Якщо потрібно швидко оцінити тенденції, скористайтеся графіком. На ньому відображаються вхідні, вихідні та пропущені дзвінки.
За потреби можна увімкнути підпис значень, щоб бачити точну кількість дзвінків у кожній точці графіка.
Таблиця
У режимі «Таблиця» статистика відображається у вигляді детальної таблиці. У цьому режимі показується:
загальна кількість вхідних, вихідних та вхідних пропущених дзвінків;
динаміка відносно попереднього періоду;
розподіл статистики за кожною датою.
Такий формат зручний для детального аналізу та пошуку конкретних днів, коли змінювалося навантаження.
Дашборд дозволяє буквально за кілька хвилин відповісти на основні питання:
скільки дзвінків отримала компанія;
скільки звернень було втрачено;
чому клієнти не змогли додзвонитися;
чи були пропущені дзвінки опрацьовані менеджерами;
як змінюється навантаження з часом.
Завдяки цьому ви можете швидше знаходити проблеми, оцінювати ефективність роботи команди та приймати рішення на основі актуальної статистики.