Dashboard pozwala szybko ocenić efektywność działania telefonii i nie tracić czasu na wyszukiwanie potrzebnych informacji w różnych raportach. Na jednym ekranie zebrano najważniejsze wskaźniki: liczbę połączeń, nieodebrane połączenia, przyczyny ich utraty, status ich obsługi oraz dynamikę zmian w wybranym okresie.
Liczba połączeń
Nieodebrane połączenia
Przyczyny utraty połączeń
Status obsługi
Dynamika zmian w wybranym okresie
Ogólne informacje
Po otwarciu Dashboardu od razu zobaczysz podstawowe informacje o swoim projekcie:
do kiedy aktywna jest subskrypcja;
aktualne saldo;
możliwość szybkiego doładowania konta;
wybór okresu, dla którego chcesz wyświetlić statystyki.
Rejestr połączeń
Pierwszy blok zawiera podstawowe statystyki dla wybranego okresu.
Wyświetlane są tutaj:
łączna liczba połączeń;
liczba połączeń przychodzących;
liczba połączeń wychodzących;
liczba nieodebranych połączeń;
liczba przetworzonych nieodebranych połączeń.
Dla każdego wskaźnika wyświetlana jest również zmiana w porównaniu z analogicznym poprzednim okresem. Dzięki temu można szybko sprawdzić, czy wyniki uległy poprawie, czy wymagają dodatkowej uwagi.
Nieodebrane połączenia przychodzące według przyczyny
Jeśli w wybranym okresie wystąpiły nieodebrane połączenia, kolejny blok pomoże zrozumieć ich przyczynę.
Statystyki są pogrupowane według najczęściej występujących scenariuszy:
Poza godzinami pracy — połączenie zostało odebrane poza godzinami pracy firmy.
Resetuj podczas nawigacji IVR — klient zakończył połączenie podczas korzystania z menu IVR.
Zresetuj podczas wiadomości powitalnej — klient zakończył połączenie przed zakończeniem odtwarzania wiadomości powitalnej.
Wszyscy menedżerowie byli zajęci lub niedostępni — w momencie połączenia żaden menedżer nie był dostępny.
Zresetuj przed upływem 10 sekund — klient zakończył połączenie przed upływem 10 sekund od jego rozpoczęcia.
Menedżerowie nie odebrali telefonu — połączenie zostało skierowane do menedżerów, ale żaden z nich nie odebrał.
Schemat przekierowania połączenia nie zadziałał — połączenia nie udało się przekierować zgodnie z ustawionym schematem.
Zadzwoń z lub do zakazany kierunek — połączenie nie mogło zostać zrealizowane z powodu ograniczeń dotyczących kierunku połączenia.
Dla każdej przyczyny można zobaczyć liczbę takich połączeń, ich udział wśród wszystkich nieodebranych połączeń oraz porównanie z poprzednim okresem.
Blok ten pomaga szybko zidentyfikować „wąskie gardła”. Na przykład, jeśli większość połączeń jest tracona z powodu zajętości menedżerów, warto rozważyć zmianę schematu dystrybucji połączeń lub zwiększenie liczby pracowników w godzinach największego obciążenia.
Status przetwarzania
W tym bloku można sprawdzić, co stało się z nieodebranymi połączeniami po ich obsłużeniu przez menedżerów.
Dostępne są następujące statusy:
Pozostało nieprzetworzonych — połączenia, które pozostały nieprzetworzone w wybranym okresie.
Menedżer oddzwonił — pracownikowi udało się skontaktować z klientem.
Klient oddzwonił — klient oddzwonił samodzielnie.
Nie udało się skontaktować — połączenie obsłużono ręcznie, pracownikowi nie udało się skontaktować z klientem.
Skontaktowano się z klientem za pomocą innego kanału — połączenie obsłużono ręcznie, pracownik skontaktował się z klientem innym kanałem.
Klient oddzwonił z innego numeru — połączenie obsłużono ręcznie, klient sam oddzwonił z innego numeru.
Inny wariant — połączenie obsłużono ręcznie, pracownik wskazał własny sposób obsługi połączenia.
Informacje te pomagają ocenić nie tylko liczbę nieodebranych połączeń, ale również skuteczność działań zespołu po ich wystąpieniu.
Dynamika połączeń
Poniżej znajduje się blok pokazujący, jak zmieniała się liczba połączeń w czasie.
Dane można wyświetlać:
według dni;
według tygodni;
według miesięcy;
według lat.
Dostępne są również dwa sposoby prezentacji danych.
Wykres
Jeśli chcesz szybko ocenić trendy, skorzystaj z wykresu. Wyświetlane są na nim połączenia przychodzące, wychodzące oraz nieodebrane.
W razie potrzeby można włączyć etykiety wartości, aby zobaczyć dokładną liczbę połączeń w każdym punkcie wykresu.
Tabela
W trybie Tabela statystyki są prezentowane w formie szczegółowej tabeli.
Wyświetlane są w niej:
łączna liczba połączeń przychodzących, wychodzących i nieodebranych połączeń przychodzących;
dynamika względem poprzedniego okresu;
rozkład statystyk dla każdej daty.
Taki format ułatwia szczegółową analizę oraz wyszukiwanie konkretnych dni, w których zmieniało się obciążenie.
Dashboard pozwala w zaledwie kilka minut odpowiedzieć na najważniejsze pytania:
ile połączeń otrzymała firma;
ile zgłoszeń zostało utraconych;
dlaczego klienci nie mogli się dodzwonić;
czy nieodebrane połączenia zostały obsłużone przez menedżerów;
jak zmienia się obciążenie w czasie.
Dzięki temu możesz szybciej identyfikować problemy, oceniać efektywność pracy zespołu i podejmować decyzje na podstawie aktualnych statystyk.