Kolejka połączeń to narzędzie, które pomaga unikać utraty klientów w momentach szczytowego obciążenia call center. Dzięki tej funkcji klient pozostaje na linii w trybie oczekiwania — nawet gdy wszyscy operatorzy są zajęci — aż do momentu, gdy jeden z nich się zwolni. Aby skrócić odczuwany czas oczekiwania, można skonfigurować odtwarzanie muzyki w tle lub komunikatów reklamowych. Gdy linia się zwolni, operator odbiera połączenie klienta czekającego najdłużej.
Co daje kolejka połączeń?
Kolejka połączeń pozwala równomiernie rozłożyć obciążenie między wszystkich operatorów call center. Daje również dodatkowy czas na utrzymanie klienta na linii, zanim zdecyduje się zadzwonić do konkurencji.
Dla większej elastyczności dostępne są różne metody dystrybucji połączeń między operatorami. Można wybrać jedną z następujących opcji:
Wszyscy operatorzy są wywoływani jednocześnie — połączenie odbiera ten, kto odpowie pierwszy.
Wywoływany jest operator, który najdłużej nie odbierał połączeń.
Połączenie kierowane jest do operatora, który odebrał najmniej połączeń.
Połączenia są rozdzielane losowo.
Operatorzy są wywoływani kolejno — każdy następny po tym, który ostatnio odebrał połączenie.
Aby zwiększyć komfort oczekiwania, można włączyć okresowe komunikaty informujące klienta o jego pozycji w kolejce lub przybliżonym czasie oczekiwania.
Jak działa kolejka połączeń?
Przychodzące połączenia są umieszczane w kolejce.
Operatorzy obsługujący kolejkę odbierają połączenia w kolejności ich napływania.
Kolejność przydzielania połączeń do operatorów zależy od wybranej strategii dystrybucji.
Podczas oczekiwania klientowi może być odtwarzana muzyka w tle.
Można włączyć komunikat informujący o pozycji w kolejce lub przybliżonym czasie oczekiwania.
Jeśli konta SIP, dodane do kolejki, w momencie połączenia będą offline — połączenie zostanie natychmiast przekierowane do kolejnego bloku w schemacie przekierowania (1), niezależnie od czasu ustawionego w bloku kolejki (2). Dzieje się tak, ponieważ system nie znajduje żadnego dostępnego kierunku wśród kont SIP projektu i kieruje połączenie dalej według schematu, aby zapobiec jego utracie.
Wymagania do uruchomienia kolejki połączeń
Aby funkcja działała prawidłowo, numer przyjmujący połączenia musi być wielokanałowy (umożliwiający jednoczesne odbieranie nieograniczonej liczby połączeń). W przeciwnym razie w kolejce będzie mogło oczekiwać tylko jedno połączenie.
WAŻNE
Funkcja kolejki połączeń działa z funkcją Callback wyłącznie wtedy, gdy pierwszym kierunkiem połączenia jest „Klient".
Konfiguracja kolejki połączeń
Stronę konfiguracji kolejki połączeń można znaleźć w panelu Ringostat, w sekcji
Wirtualna centrala telefoniczna → Kolejka połączeń.
Aby utworzyć kolejkę, należy kliknąć „Dodaj kolejkę połączeń".
Nadać kolejce dowolną nazwę.
Otworzy się menu „Ustawienia kolejki połączeń"
Ogólne ustawienia kolejki
W tej sekcji można skonfigurować:
Język odtwarzanych domyślnie komunikatów audio w kolejce (polski, angielski, ukraiński, rosyjski).
Maksymalny czas kierowania połączenia do danego kierunku (w sekundach) — czas, przez jaki połączenie będzie kierowane do jednego kierunku w kolejce. Zalecamy ustawienie wartości 20–30 sekund.
Ustawienia operatora
W tej sekcji można skonfigurować:
Odtwarzanie audio dla operatorów — przed połączeniem z klientem operator usłyszy komunikat informujący o czasie oczekiwania klienta na linii. Domyślnie funkcja jest wyłączona. Aby ją włączyć, wystarczy zaznaczyć odpowiednie pole.
Strategię dystrybucji połączeń — prosimy wybrać jedną z poniższych opcji:
Ringall — połączenie do wszystkich operatorów jednocześnie.
Leastrecent — kolejne wywołania zaczynają się od operatora, który najdłużej nie odbierał połączeń.
Fewestcalls — kolejne wywołania zaczynają się od operatora, który odebrał najmniej połączeń.
Random — losowa kolejność wywoływania operatorów.
Rmemory — operatorzy wywoływani są kolejno. Połączenie trafia do operatora następnego po tym, który ostatnio odebrał.
Kierunki (operatorzy) — tutaj można dodać kierunki, na które będą dystrybuowane połączenia z kolejki. Aby dodać kierunek należy przejść do "Konfiguruj członków grupy kolejki połączeń":
Kliknąć „Dodaj kierunek"
Wybrać typ kierunku (konto SIP operatora, numer telefonu, zewnętrzny SIP, pracownik lub dział)
Wybrać kierunek z listy rozwijanej lub wpisać dane kierunku (w przypadku numeru telefonu lub zewnętrznego SIP).
Opcjonalnie dodać opis kierunku i zapisać
Zaawansowane ustawienia kolejki połączeń
Ogłoszenia dla dzwoniących
Ta sekcja umożliwia skonfigurowanie komunikatu audio dla klienta, gdy jest pierwszy w kolejce, lub informującego go o jego pozycji w kolejce. Można korzystać z domyślnych nagrań lub własnych plików audio.
Wymagania dotyczące plików audio:
Format: .wav lub .mp3, mono, 16 bit, 8000 Hz
Rozmiar: maksymalnie 5 MB
Domyślne nagrania dźwiękowe
W tej sekcji można wybrać lub wgrać domyślne pliki audio odtwarzane klientom (muzyka w tle, komunikat o oczekiwaniu na operatora, podziękowanie za cierpliwość).
Okresowe ogłoszenia
W tej sekcji można wgrać lub wybrać plik audio dla okresowych komunikatów oraz ustawić interwał ich odtwarzania. Na przykład: informacja, że wszyscy operatorzy są zajęci, z prośbą o pozostanie na linii.
Po zakończeniu konfiguracji należy zapisać wszystkie zmiany i dodać kolejkę połączeń do schematu przekierowania.