Zendesk — to chmurowa platforma do zarządzania obsługą klienta (customer service) i wsparciem, która centralizuje wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie.
Główne możliwości integracji z Zendesk:
Automatyczne tworzenie w CRM Klienta, Organizacji, Ticketu i komentarzy do Ticketów z informacjami o połączeniu po fakcie wykonania połączenia.
Przekazywanie dodatkowych danych o połączeniach w kartach encji podczas ich tworzenia. Na przykład: znaczniki UTM, nazwa schematu przekierowania itp.;
Integracja z Ringostat Smart Phone – pobieranie imienia i nazwiska Klienta z linkiem do niego;
Konfiguracja inteligentnego przekierowania: przekierowanie do osoby odpowiedzialnej za otwarty Ticket.
Konfiguracja integracji
Integrację konfigurują indywidualnie nasi specjaliści Ringostat. Aby skonfigurować integrację, należy napisać na czat wsparcia i podać dane do konfiguracji.
Co jest potrzebne do konfiguracji integracji:
Dostępy do Zendesk z poziomem "Admin" (login i hasło) lub login i token API;
URL portalu w Zendesk;
Lista encji, które należy tworzyć: Klient, Organizacja, Ticket, Połączenia;
Jeśli potrzebne jest przekazywanie dodatkowych danych do niestandardowych pól tekstowych encji – wskazać nazwy pól i encji oraz jakie dane tam przekazywać;
Imię i nazwisko Starszego menedżera integracji.
Zalecamy: skonfigurować tworzenie Ticketów domyślnie, ponieważ informacje o połączeniu (nagranie rozmowy, czas trwania rozmowy, typ, status i data/godzina) są przekazywane w komentarzach właśnie do encji Ticket.
Aby encje tworzyły się na odpowiednich menedżerów — ich imiona i nazwiska w Zendesk muszą całkowicie odpowiadać imionom i nazwiskom w panelu Ringostat.
Jak uzyskać token
W integracji wykorzystywany jest Basic Auth, gdzie wymagane są następujące dane:
Username = {{email}}/token
Password = {{token}} Gdzie:
{{email}} — to adres e-mail, pod którym można zalogować się do panelu.
{{token}} — trzeba wygenerować w panelu administracyjnym Token można utworzyć w następujący sposób:
1.Przejść do panelu administracyjnego
2.Znaleźć sekcję API tokens i utworzyć tam klucz
3.W sekcji API configuration włączyć dostęp przez token
Logika działania integracji
Podczas połączenia od/na numer nowego klienta w Zendesk zostaną utworzone wybrane przez użytkownika podczas konfiguracji integracji encje: Klient, Organizacja, Ticket i/lub Połączenie.
Również podczas tworzenia encji zostaną przekazane dodatkowe dane, jeśli takie zostały wybrane
Przykład wyglądu nowo utworzonych encji
Klient – z konfiguracją przekazywania znaczników UTM do niestandardowych pól encji:
Organizacja – z konfiguracją przekazywania znaczników UTM do niestandardowych pól encji:
Ticket z danymi o połączeniu:
Tickety dotyczące połączeń tworzone są z przekazaniem następujących dodatkowych parametrów domyślnie:
Priorytet - Normal;
Typ - Question;
Temat — tekst zawierający typ połączenia i numer klienta.
Jeśli połączenie od/na numer już istniejącego w Zendesk klienta, czyli po numerze klienta został znaleziony Klient, Organizacja i/lub otwarty Ticket – nowa analogiczna encja nie zostanie utworzona, połączenie i wszystkie niezbędne dane o nim zostaną dodane do istniejących encji
Wszystkie nowo utworzone encje będą ze sobą powiązane, Tickety będą przypisane do pracownika odpowiedzialnego za połączenie lub do starszego menedżera.
Inteligentne przekierowanie
Przekierowanie połączenia przychodzącego do odpowiedzialnego menedżera tylko za otwarty Ticket według numeru klienta w Zendesk.
Integracja z Ringostat Smart Phone
Integracja z Ringostat Smart Phone daje możliwość pobierania nazwy encji Klient z linkiem do niego oraz do otwartego Ticketu w Zendesk
Zwracamy uwagę! Link do Klienta będzie w przycisku "Contact", link do Ticketu będzie w przycisku "Lead".