Raport "Rozmowy w czasie rzeczywistym" to wygodne narzędzie dla kierowników działu sprzedaży, umożliwiające bieżące monitorowanie pracy zespołu. Dzięki niemu można śledzić rozmowy online, ich statusy oraz stan managerów w czasie rzeczywistym.
Korzyści raportu:
Natychmiastowa kontrola – szybkie śledzenie aktywności pracowników umożliwia sprawną reakcję na zmiany.
Szybkie podejmowanie decyzji – w razie problemów można natychmiast interweniować, nie czekając na raporty.
Zwiększona motywacja – świadomość monitoringu zachęca do lepszej pracy.
Optymalizacja procesów – analiza danych pozwala na usprawnienie organizacji pracy.
Ten raport sprawia, aby firmy stawały się bardziej ustrukturyzowane i konkurencyjne na rynku.
Raport dostępny w sekcji Centrum obsługi → Połączenia w czasie rzeczywistym.
Przyjrzyjmy się funkcjonalności raportu i jego cechom.
Główna strona raportu
W górnym panelu wyświetlana jest statystyka w czasie rzeczywistym:
Łączna liczba połączeń – aktywne połączenia w danym momencie.
Oczekujące na odpowiedź – rozmowy bez odpowiedzi menedżera lub klienta.
Z nich przychodzące– liczba połączeń przychodzących oczekujących.
Rozmawia – aktualne połączenia w toku.
Z nich przychodzące – liczba rozmów przychodzących w toku.
Dalej możemy zobaczyć następne informacje:
Typ – przychodzące, wychodzące, callback.
Pracownik – dane pracownika w Ringostat.
Dział – przypisany dział menedżera.
Status – bieżący status połączenia.
Klient - numer klienta.
Numer biznesowy – numer, na który zadzwonił klient (przy połączeniu przychodzącym) lub z którego zadzwonił menedżer (przy połączeniu wychodzącym).
Czas oczekiwania – czas oczekiwania na linii na odpowiedź od klienta (przy połączeniu wychodzącym) lub od menedżera (przy połączeniu przychodzącym).
Czas trwania rozmowy – całkowity czas trwania rozmowy od momentu podniesienia słuchawki.
Schemat przekierowania połączeń – nazwa schematu przekierowania przy połączeniu przychodzącym.
W menu można wybrać filtr według pracownika lub kilku:
Tutaj można skorzystać z wyszukiwarki i zastosować filtr.
Można również skorzystać z filtra według działów:
Numery telefonów można kopiować w razie potrzeby. Aby to zrobić, należy kliknąć ikonę obok numeru:
Szczegóły dotyczące pracownika
Aby zobaczyć szczegółowe statystyki menedżera i jego aktywności, wystarczy najechać kursorem na wybranego menedżera i kliknąć ikonę „Zobacz profil”.
Po prawej stronie otworzy się menu, w którym wyświetlone zostaną:
Imię i nazwisko pracownika, dział (jeśli jest) oraz wszystkie konta/numery powiązane z pracownikiem (można je powiązać w profilu pracownika).
Zbiorcza statystyka
Można wybrać statystyki za: Dziś, Ostatnie 3 dni, Ostatnie 7 dni.
Ten okres jest używany do generowania statystyk we wszystkich kolejnych sekcjach.
W zależności od wybranego okresu można przeanalizować:
liczbę wszystkich połączeń obsłużonych przez menedżera oraz ich typ (przychodzące lub wychodzące), liczbę nieodebranych połączeń;
łączny czas trwania wszystkich połączeń, średni czas rozmowy, średni czas odpowiedzi;
czas spędzony w różnych statusach.
Podział połączeń według dni
Można zobaczyć obciążenie pracownika w wybranym wcześniej okresie – wystarczy kliknąć przycisk „Zobacz szczegóły”.
W przedstawieniu graficznym wyświetlane są szczegółowe informacje o połączeniach, w tym nieodebranych, co pozwala wizualnie przeanalizować aktywność i efektywność pracownika.
Do nieodebranych połączeń zaliczają się tylko te, na które próbowaliśmy dzwonić dłużej niz 5 sekund.
W tym samym bloku można przejść bezpośrednio do Dziennika Połączeń, aby przeglądać/odsłuchiwać rozmowy pracownika za wybrany wcześniej okres.
Czas przebywania w statusach według dni
W tej sekcji wykresy przedstawiają szczegółowe dane dotyczące statusu menedżera za wybrany okres. Jeśli najechać kursorem na wykres danego dnia, można zobaczyć również czas przebywania pracownika w każdym statusie w formacie tekstowym.
Należy kliknąć przycisk „Zobacz szczegóły”, aby rozwinąć szczegółowe dane dotyczące statusów.
Oś czasu na wykresie jest interaktywna – po najechaniu na konkretny przedział można zobaczyć, w jakim przedziale czasowym dany menedżer był w określonym statusie.
Na przykład:
24 marca menedżer był online od 12:34 do 13:25
Tego samego dnia był w trybie Nie przeszkadzać od 13:25 do 13:45
Między 14:05 a 14:08 prowadził rozmowę
Od 00:00 do 05:56 był offline
Ważne szczegóły:
1.Status „Nie przeszkadzać” działa tylko w naszej aplikacji desktopowej Ringostat Smartphone.
2.Jeśli manager ma kilka kont SIP, które są zalogowane w różnych User Agentach (softphone'ach), aktualny status menedżerów jest ustalany na podstawie danych ze wszystkich kont SIP pracownika w projekcie.
Priorytet statusów jest następujący:
Najpierw konta SIP ze statusem Rozmawia,
Następnie Online,
Potem Nie przeszkadzać,
Na końcu Offline.
Przykład:
Pracownik ma 2 konta SIP, które są jednocześnie autoryzowane w różnych softphone'ach, z różnymi statusami:
2.1 W Microsip pracownik był online od 8:00 do 18:00 (czyli cały dzień).
2.2 Równocześnie w aplikacji Ringostat Smartphone pracownik zmieniał statusy:
od 8:00 do 12:00 – online,
od 12:00 do 12:10 – status „Nie przeszkadzać”,
od 12:10 do 13:00 – offline,
od 13:00 do 17:00 – online,
od 17:00 do końca dnia – offline.
3. Na ogólnym wykresie statusów pokażemy, że menedżer był online od 8:00 do 18:00, ignorując inne statusy, ponieważ zastosowano priorytet opisany powyżej.
Jednak jeśli pracownik był w rozmowie w Microsip w godzinach 9:00–9:15, a w tym samym czasie w naszej aplikacji był offline lub w statusie „Nie przeszkadzać”, to na wykresie i tak pokażemy, że od 9:00 do 9:15 menedżer prowadził rozmowę, ponieważ status „Rozmawia” ma najwyższy priorytet.
Dołączenie superwizora do rozmowy
Ta funkcja pozwala podsłuchać rozmowę z klientem w czasie rzeczywistym.
Klient nie słyszy superwizora.
Menedżer słyszy zarówno klienta, jak i superwizora.
Superwizor może podpowiadać menedżerowi podczas rozmowy.
Podsłuchiwanie rozmowy jest możliwe tylko między kontami SIP w ramach jednego projektu.
Superwizor również musi używać konta SIP tego samego projektu.
Jak korzystać z tej funkcji?
Superwizor powinien przejść do sekcji „Centrum zgłoszeń” → „Połączenia w czasie rzeczywistym”.
W aktywnym połączeniu menedżera kliknąć ikonę słuchawek „Połącz”.
Po kliknięciu przycisku „Połącz z aktywnym połączeniem”, w przeglądarce pojawi się komunikat „Otworzyć aplikację Ringostat Smart Phone?”, który należy potwierdzić.
Po potwierdzeniu superwizor dołącza do podsłuchu aktywnego połączenia.
Superwizor może się wyciszyć lub pomagać menedżerowi, podpowiadając mu podczas rozmowy z klientem.
