Dzięki raportowi o efektywności pracy pracowników ocena wydajności menedżerów stała się znacznie szybsza i łatwiejsza.
Ten raport jest dostępny tylko dla użytkowników z poziomem dostępu Analityk i Administrator projektu.
Aby go wyświetlić, proszę przejść do sekcji Analityka, a następnie kliknąć Raport o wydajności pracowników.
Dla wygody prezentacji danych dostępny jest blok wyboru daty i okresu (dzisiaj, wczoraj, ostatnie 7 dni, ostatnie 30 dni, ten miesiąc, poprzedni miesiąc).
W raporcie można wybrać konkretny dział spośród wszystkich utworzonych działów projektu lub wybrać osobnego pracownika. Domyślnie dział nie jest wybrany, co oznacza, że wyświetlani są wszyscy pracownicy projektu.
Po wybraniu określonego działu lub pracownika raport pokazuje dane tylko dla tych pracowników, którzy są przypisani do tego działu lub dla wybranego pracownika.
Parametry znajdujące się nad tabelą z menedżerami przedstawiają ogólne dane dla projektu za wybrany okres według wybranych parametrów:
Nieodebrane połączenia przychodzące — całkowita liczba nieodebranych połączeń w tym raporcie. To samo połączenie może być skierowane do kilku pracowników. Jeśli nikt go nie odebrał, jest ono liczone jako nieodebrane dla każdego z nich. Dlatego w ogólnych statystykach jedno nieodebrane połączenie jest liczone tyle razy, ilu pracowników go nie odebrało.
Odebrane połączenia przychodzące – całkowita liczba odebranych połączeń przychodzących i połączeń z widżetu callback.
Średni czas rozmowy – średni czas wszystkich rozmów w projekcie.
Średni czas rozmowy jest obliczany tylko dla połączeń o statusach „Udane”, „Celowe” i „Powtórne”. Nieudane połączenia nie są brane pod uwagę, dlatego ten wskaźnik różni się od średniego czasu w Dzienniku połączeń, gdzie uwzględniane są wszystkie połączenia.
Średni czas oczekiwania – średni czas oczekiwania na linii w projekcie.
Raport przedstawia wszystkie najważniejsze parametry, które pozwalają ocenić efektywność pracy pracownika, a mianowicie:
Połączenia przychodzące;
Połączenia wychodzące;
Czas trwania rozmów.
Każdy z tych trzech parametrów składa się z kilku kluczowych kategorii:
1. Połączenia przychodzące:
Łącznie – całkowita liczba odebranych połączeń przez menedżera w wybranym okresie.
Unikalne — liczba połączeń przychodzących z numerów, które dzwoniły po raz pierwszy w wybranym okresie czasu.
Nowe — liczba połączeń przychodzących z numerów, które dzwoniły po raz pierwszy w całym okresie działania projektu.
Nieodebrane – połączenia, w których sygnał na konto SIP lub numer menedżera trwał dłużej niż 5 sekund i nie zakończył się rozmową.
Obecnie nie działa z numerami FMC.Czas rozmowy > X sek. – połączenia, w których rozmowa trwała dłużej niż określony czas.
Unikalne, czas rozmowy > X sek. – unikalne połączenia, w których rozmowa trwała dłużej niż określony czas.
Średni czas oczekiwania – średni czas, przez jaki klienci czekali na odpowiedź.
2. Połączenia wychodzące:
Łącznie – całkowita liczba połączeń wychodzących w wybranym okresie.
Unikalne — liczba połączeń wychodzących na numery, na które dzwoniono po raz pierwszy w wybranym okresie czasu.
Nowe — dla połączeń wychodzących logika określania, czy połączenie jest nowe, obecnie nie jest zaimplementowana.
Czas rozmowy > X sek. – połączenia, w których rozmowa trwała dłużej niż określony czas.
Unikalne, czas rozmowy > X sek. – unikalne połączenia, w których rozmowa trwała dłużej niż określony czas.
Średni czas oczekiwania – średni czas, przez jaki menedżer czekał na odpowiedź klienta.
Raport zawiera również podsumowanie czasu rozmów każdego pracownika:
Łącznie – całkowita liczba połączeń przychodzących i wychodzących w wybranym okresie.
Unikalne – liczba unikalnych połączeń przychodzących i wychodzących w wybranym okresie.
Nowe — liczba połączeń przychodzących z numerów, które dzwoniły po raz pierwszy w całym okresie działania projektu.
Łączny czas rozmów – całkowity czas wszystkich rozmów menedżera.
Średni czas rozmowy – ile średnio trwa jedna rozmowa menedżera.
Średni czas rozmów dziennie – ile rozmów menedżer prowadzi średnio w ciągu dnia.
Czas rozmowy > X sek. – liczba wszystkich połączeń, w których rozmowa trwała dłużej niż określony czas.
Unikalne, czas rozmowy > X sek. – liczba wszystkich unikalnych połączeń, w których rozmowa trwała dłużej niż określony czas.
Dla każdego parametru związanego z czasem trwania rozmowy można wybrać filtr:
Wszystkie rozmowy,
Powyżej 30 sek.,
Powyżej 1 minuty,
Powyżej 1 minuty i 30 sek.,
Powyżej 3 minut,
Powyżej 5 minut.
W polu Unknown na liście pracowników wyświetlane są połączenia, dla których nie określono konkretnego pracownika. Do tej kategorii należą połączenia o statusach:
Voicemail — poczta głosowa
Playback — połączenie zostało odrzucone podczas powitania
Wszystkie inne połączenia, gdzie w kolumnie „Pracownik" w Dzienniku połączeń brak wartości
Ważne!
Nieodebranym połączeniem przychodzącym w tym raporcie jest połączenie, w którym czas dzwonienia na konto SIP lub numer przypisany do menedżera trwał dłużej niż 5 sekund. Jeśli było to połączenie na pocztę głosową lub numer, który nie jest powiązany z pracownikiem – takie połączenie nie jest przypisywane nikomu.
W raporcie nie są rejestrowane ani liczone oddzielnie przychodzące połączenia z widżetu Callback oraz wychodzące połączenia wykonywane przez API (np. poprzez API Callback z CRM).
Analizując te dane, łatwo można ocenić efektywność pracy danego menedżera. Na przykład w przypadku pracownika, który wykonuje zimne telefony, można sprawdzić, czy wykonuje wystarczającą liczbę połączeń, czy traci czas na inne zadania. Można także sprawdzić, jak długo klienci czekają na linii oraz czy menedżer potrafi zaangażować klienta w rozmowę, czy też połączenia kończą się po 10-15 sekundach bez efektu.
Śledząc efektywność pracy swoich pracowników, można wykryć i zapobiec potencjalnym problemom, poprawić słabe strony menedżerów i zwiększyć motywację zespołu.