W niniejszej instrukcji postaramy się odpowiedzieć na najczęstsze pytania dotyczące różnic w liczbie połączeń w naszym serwisie i innych systemach księgowania (Google Analytics, twoje centrum telefoniczne, inne systemy analityczne).
Najpierw omówimy przyczyny różnic w liczbie połączeń w Ringostat i innych systemach/serwisach, a następnie wyjaśnimy, w jaki sposób w naszym systemie rejestrowane są połączenia.
Zasada rejestrowania połączeń w naszym systemie Ringostat
Po przejściu do sekcji "Dziennik połączeń" konta osobistego (CK) Ringostat, trafiasz do ogólnego raportu połączeń, w którym pokazane są absolutnie wszystkie połączenia: wychodzące, przychodzące, połączenia z widżetu połączenia zwrotnego (callback), połączenia wewnętrzne między pracownikami, przekierowane połączenia, a nawet te połączenia, które były z błędami.
*Więcej informacji na temat naszych raportów połączeń w tym artykule.
Najpopularniejszy błąd to policzenie całkowitej liczby połączeń w tym raporcie i porównanie uzyskanego wyniku z liczbą przekazaną za pośrednictwem integracji. Należy pamiętać, że przy ustawianiu wysyłania danych tylko dla połączeń przychodzących, niewłaściwe jest liczenie połączeń wychodzących i wewnętrznych.
Przekierowane połączenia są rejestrowane w postaci dwóch wpisów (czyli są to faktycznie dwa połączenia i dzielimy je na dwa wpisy).
Nasze system nie uznaje wewnętrznych połączeń z konta SIP na wewnętrzny numer konta SIP za połączenia przychodzące lub wychodzące. To osobny rodzaj połączenia.
Automatyczne podniesienie słuchawki i brak nieodebranych połączeń. Jeśli po stronie centrum telefonicznego, na którą przekierowujemy połączenie, ustawiono powitanie/IVR/kolejkę połączeń/muzykę tła, zaczynamy rejestrować początek rozmowy przy aktywacji tej funkcji po stronie twojego centrum telefonicznego i uznajemy ją za odpowiedź operatora. W ten sposób możemy wskazać nieprawidłowy status połączenia, czas oczekiwania, czas rozmowy. Najłatwiejsza diagnoza to odsłuchanie nagrania audio jednego połączenia - jeśli zaczyna się nie od odpowiedzi operatora, ale od melodii lub twojego nagrania audio, oznacza to, że problem tkwi właśnie w tej kwestii.
Dane w raportach GA4
Po aktywacji integracji dane są ładowane do Google około 24 godzin (pod warunkiem, że klient miał wystarczającą liczbę połączeń. Ponieważ jeśli liczba połączeń była bardzo mała, przy pierwszej transmisji danych mogą nadal działać progi Google).Więcej informacji o limitach tutaj.
Ważne jest również sprawdzenie następujących kwestii:
Czy identyfikator i klucz API nie zostały wpisane błędnie lub z spacjami podczas aktywacji w CK Ringostat.
Czy minęło 24 godziny od momentu aktywacji integracji w CK Ringostat.
Czy były połączenia i czy jest ich wystarczająco dużo.
W przypadku połączenia z witryny - czy jest zdarzenie w sekcji "na żywo".
Po tym, jak zdarzenie się pojawi, należy je oznaczyć jako konwersję tutaj.
Następnie można ustawić osobne cele dla połączeń. Więcej informacji na temat konfiguracji celów można znaleźć tutaj.
Google wskazuje, że należy przeglądać dane dotyczące zdarzeń i konwersji w raportach "Interakcja".
Dlaczego może być różnica w danych:
Kilka zdarzeń od jednego użytkownika w ramach jednej sesji jest liczonych jako jedno.
Nieskonfigurowane cele, a wszystkie zdarzenia są liczone jako "Wszystkie połączenia". Na przykład, klient zadzwonił raz - nie dodzwonił się, a następnie zadzwonił ponownie po 10 minutach i rozmawiał z menedżerem. Połączenia były dwa, a zdarzenie jedno. W takim przypadku można skonfigurować konwersje na różne typy połączeń - na przykład konwersja na nieodebrane i odebrane - wtedy będą to dwie konwersje-zdarzenia.
Różne modele przypisywania.
WAŻNE! Domyślnie w GA4 model przypisywania oparty jest na danych, ale można go zmienić. W Ringostat śledzi się ostatnie pośrednie przejście.
Można wybrać model przypisywania i okno konwersji na poziomie zasobu i zastosować je do kilku raportów. W tym celu należy przejść do sekcji Administrator > Attribution settings.
Rozbieżność danych w Ringostat i w zewnętrznym centrum telefonicznym, do którego Ringostat przekierowuje połączenia.
Rozbieżność w liczbie połączeń jest dość powszechną sytuacją. Wynika ona z tego, że trudno jest uwzględnić wszystkie zasoby, w których umieszczony jest numer firmy lub zrozumieć wszystkie szczegóły rejestrowania połączeń w danym systemie. Lub, co zdarza się najczęściej, część połączeń trafia bezpośrednio do firmy, a nie na zastępczy numer projektu za pośrednictwem call tracking.
Na podstawie naszego doświadczenia, wymienimy następujące przyczyny rozbieżności danych dotyczących połączeń w Ringostat i w centrach telefonicznych naszych klientów, do których system przekierowuje połączenia:
1.Stare numery.
Bardzo często klienci podłączają nasz serwis do swojej witryny i zakładają, że od razu będą rejestrować wszystkie połączenia w naszych raportach. Należy pamiętać, że istnieją inne kanały offline, w których od dawna umieszczone są ich rzeczywiste numery (media społecznościowe/rozszerzenia reklam/wizytówki/billboardy itp.). I w takich przypadkach liczba połączeń klientów, które trafiły do centrum telefonicznego, będzie większa niż w raportach Ringostat.
Przykład:
Ringostat jest skonfigurowany na stronie internetowej i ustawiona jest zamiana numerów na wszystkie źródła. Nawet w tym przypadku będą połączenia od klientów, którzy wcześniej zapisali numery lub na polecenie znajomych. W rezultacie - Ringostat rejestruje mniej połączeń niż docelowe centrum telefoniczne, które odbiera już wszystkie połączenia.
Rozwiązanie 1:
Sprawdź, gdzie umieszczone są bezpośrednie numery firmy i zastąp je wirtualnymi, korzystając ze statycznego śledzenia połączeń. Zazwyczaj są to wizytówki firm w Google, grupy na Facebooku i Instagramie. Pozwoli to zmniejszyć różnicę w liczbie niezarejestrowanych połączeń, które ominęły Ringostat.
Rozwiązanie 2:
W Ringostat podłącz wszystkie stare numery telefonów i odbieraj połączenia za pomocą kont SIP. Nawet jeśli twoje stare numery telefonów nie są w formacie SIP, można je podłączyć do naszego centrum telefonicznego, wykorzystując przekierowanie na wirtualny numer SIP, który już jest podłączony do projektu. Źródło połączenia można nazwać "Stary numer telefonu" lub "Bezpośredni numer". Pozwoli to rejestrować absolutnie wszystkie połączenia w naszym dzienniku.
2.Numery rezerwowe.
Przekierowujemy połączenia na nasze konto SIP, które jest założone w centrum telefonicznym klienta lub na zewnętrzny SIP klienta, zawsze zalecamy podawanie numerów rezerwowych dla stabilnej i niezawodnej pracy.
Przykład takiego schematu przekierowania:
Jeśli po stronie odbierającego połączenie centrum telefonicznego nie będzie możliwości odebrania połączeń (brak internetu/prądu) na koncie SIP, system natychmiast przekieruje połączenia na numer. Tylko w takim przypadku, jeśli ten numer nie jest powiązany ze statystyką zbierania po stronie klienta, będzie on miał mniej połączeń niż my.
Rozwiązanie:
Używaj w raportach Ringostat o połączeniach warunku selekcji dotyczącego tego, kto odebrał połączenie.
3.Serwis zewnętrzny.
Jeśli firma podłącza Ringostat i korzysta z formularza połączenia zwrotnego serwisu zewnętrznego bez powiązania z Ringostat, takie połączenia również nie będą rejestrowane w statystykach projektu.
Rozwiązanie:
Korzystaj z widżetu połączenia zwrotnego Ringostat, naszych kont SIP do połączeń wychodzących.