С помощью отчета об эффективности работы сотрудников оценивать труд ваших менеджеров стало намного быстрее и проще.
Этот отчет доступен только пользователям с уровнем доступа Аналитик и Администратор проекта.
Чтобы его просмотреть, зайдите в раздел Аналитика и выберите Отчет об эффективности работы сотрудников
Для удобства вывода данных предусмотрен блок выбора даты и периода (сегодня, вчера, последние 7 дней, последние 30 дней, этот месяц, предыдущий месяц)
В отчете можно выбрать конкретный отдел из перечня всех созданных отделов проекта или отдельно сотрудника. По умолчанию отдел не выбран, отображаются все сотрудники проекта
При выборе определенного отдела/сотрудника, в отчете выводятся данные только по сотрудникам, закрепленным за этим отделом/отдельным сотрудником
Параметры, находящиеся над таблицей с менеджерами, отображают данные в целом по проекту за выбранный период по выбранным параметрам:
Непринятые входящие звонки - общее количество пропущенных звонков по проекту
Принятые входящие звонки - общее количество принятых входящих звонков и звонков из виджета Callback
Среднее время разговора - среднее время всех разговоров в проекте
Среднее время ожидания - среднее время ожидания на линии по проекту
Отчет показывает все самые важные параметры, благодаря которым можно понять, насколько хорошо работает сотрудник, а именно:
по входящим звонкам;
по исходящим звонкам;
по продолжительности разговора
Каждый из этих трех параметров в свою очередь состоит из нескольких важных категорий:
1. Входящие звонки:
Всего - общее количество принятых звонков менеджером за выбранный период.
Уникальные - количество уникальных входящих звонков за выбранный период.
Новые - количество входящих уникальных звонков с номеров клиентов, совершенных впервые в рамках периода.
Пропущенные - звонки, где дозвон на сип-аккаунт или номер менеджера шел более 5 сек и не было успешного разговора
Длительность разговора > Х сек - звонки, с длительностью разговора больше заданной
Уникальные, длительность разговора > Х сек - уникальные звонки, с длительностью разговора больше заданной
Среднее время ожидания - показывает, сколько в среднем клиенты ждали ответа на звонок
2. Исходящие звонки:
Всего - общее количество исходящих звонков за выбранный период.
Уникальные - количество уникальных исходящих звонков за выбранный период.
Новые - количество исходящих уникальных звонков на номера клиентов, совершенных впервые в рамках периода.
Длительность разговора > Х сек - звонки, с длительностью разговора больше заданной
Уникальные, длительность разговора > Х сек - уникальные звонки, с длительностью разговора больше заданной
Среднее время ожидания - показывает, сколько в среднем менеджер ждал ответа на звонок
Также в отчете отображается сводка длительности разговора каждого сотрудника:
Всего - общее количество входящих и исходящих звонков за выбранный период.
Уникальные - количество уникальных входящих и уникальных исходящих звонков за выбранный период.
Новые - количество входящих и исходящих уникальных звонков совершенных впервые в рамках периода.
Общая продолжительность разговора - общая продолжительность всех разговоров менеджера
Средняя продолжительность разговора - сколько в среднем длится 1 разговор менеджера
Среднедневная продолжительность разговора - сколько в среднем за день длятся разговоры менеджера
Длительность разговора > Х сек - количество всех звонков с длительностью разговора больше заданной
Уникальные, длительность разговора > Х сек - количество всех уникальных звонков, с длительностью разговора больше заданной
Для каждого параметра связанного с продолжительностью разговора есть возможность выбрать фильтром продолжительность: все разговоры, более 30 сек, более 1 минуты, более 1 минуты и 30 секунд, более 3 минут, более 5 минут
Важно!
1. Пропущенным входящим звонком в этом отчете считается звонок, при котором время звонка было более 5 сек на сип-аккаунт или номер, закрепленный за менеджером. Если это голосовая почта или мобильный номер, который не связан с сотрудником - такой звонок никому не фиксируется
2. В отчете по каждому менеджеру отдельно не фиксируются/не считаются входящие звонки с виджета Callback и исходящие звонки, совершаемые через API-запрос (например, через API-коллбек по клику из CRM)
Анализируя эти данные, вы легко сможете понять насколько эффективен конкретный менеджер. Например, в ситуации, когда сотрудник совершает холодные звонки, можно увидеть, много ли он звонит, тратит ли рабочее время на сторонние задачи. Долго ли ждут клиенты на линии, умеет ли менеджер «разговорить» клиента или звонки заканчиваются ничем через 10-15 секунд разговора.
Отслеживая эффективность работы ваших сотрудников, вы сможете выявить и предотвратить возможные проблемы и неудачи, проработать слабые стороны менеджеров и усилить мотивацию команды.