Со 2 октября 2025 года в Украине действуют обновлённые Правила предоставления и получения электронных коммуникационных услуг (Постановление КМУ №761 от 25.06.2025). Эти правила меняют подход к массовым исходящим звонкам и могут повлиять на работу вашего бизнеса.
Правила распространяются на все типы украинских номеров — и мобильные, и городские.
Три категории исходящих звонков
1. Обычные деловые звонки
Это стандартная работа вашего бизнеса, которая не подпадает под ограничения:
Менеджер перезванивает клиенту, оставившему заявку на сайте или в чате
Менеджер звонит клиенту по сделке из CRM
Перезвон на пропущенный входящий звонок
Повторный звонок клиенту для уточнения деталей заказа
Обратный звонок (callback) после запроса клиента
Если ваши менеджеры ведут полноценные телефонные разговоры с клиентами, звонят с разумной интенсивностью и не сбрасывают звонки после 1–2 секунд — это обычная деловая коммуникация. Признаки непродуктивности должны совпасть минимум два одновременно за 7-дневный период, и нормальная работа менеджера таких паттернов не создаёт.
2. Непродуктивные вызовы
Это звонки, которые операторы теперь имеют право блокировать без предупреждения. Вызов признаётся непродуктивным, если за 7 календарных дней он соответствует двум или более из следующих признаков:
Звонки не завершаются двусторонним голосовым общением
Средняя продолжительность исходящих звонков с номера менее 60 секунд
50% или более звонков не заканчиваются разговором
Используется система автоматического дозвона
Более 0,05% жалоб от общего количества исходящих звонков с номера
И другие технические признаки (всего 8 критериев в Постановлении)
Оператор-получатель (например, Киевстар или Vodafone) может заблокировать ваши номера в своей сети, если трафик соответствует этим критериям.
Под эту категорию попадают: массовые автоматические обзвоны (робопрозвоны, автодайлеры), массовые «прозвоны» с коротким временем соединения и любой другой трафик с признаками спама.
3. Коммерческие вызовы
Это легальный способ осуществлять массовые исходящие звонки рекламного характера. Чтобы ваш трафик не попал в категорию непродуктивных вызовов и не был заблокирован, необходимо выполнить два условия одновременно:
Условие 1: Договор с оператором на коммерческие вызовы
Необходимо заключить отдельный договор с вашим оператором именно на услугу «коммерческих вызовов» и зарегистрировать номера, с которых осуществляются такие звонки.
Услуга коммерческих вызовов будет дороже обычной телефонии. Операторы закладывают в тариф свои операционные расходы: обработку жалоб от абонентов, запросы к бизнесам о наличии письменных согласий получателей звонков, ведение реестра коммерческих номеров и т.д. Детали и окончательные условия уточняйте у вашего оператора.
Условие 2: Письменное согласие каждого получателя звонка
Согласно Закону Украины «О рекламе» (статья 14-3, действует с 02.10.2023), массовые звонки рекламного характера запрещены без предварительного письменного согласия абонента, которому вы звоните. Даже при наличии договора с оператором, без согласий получателей ваши вызовы могут быть признаны незаконными.
Допустимые форматы согласия:
Бумажная форма — подпись клиента под соответствующим пунктом в договоре, анкете или отдельном документе. Это наиболее надёжный вариант, поскольку имеет наибольшую доказательную силу.
Электронная форма — например, чекбокс на сайте при регистрации. Обратите внимание: электронное согласие должно соответствовать требованиям законодательства. Простой чекбокс «Я соглашаюсь на звонки» может быть недостаточным — важно, чтобы текст согласия был чётким, однозначным, а факт его предоставления — таким, который можно подтвердить (кто именно, когда и с какого устройства дал согласие). Электронная форма согласия имеет меньшую доказательную силу по сравнению с бумажной, особенно учитывая, что операторы сейчас имеют большинство мобильных номеров персонализированными (привязанными к конкретному лицу) и могут идентифицировать абонента и запросить подтверждение.
Главное правило: вы должны иметь возможность доказать факт получения согласия в случае жалобы абонента или запроса от оператора.
Что делать, если оператор заблокировал номер или прислал предупреждение
Выясните, какие именно номера и по каким признакам попали под подозрение
Подготовьте объяснение о характере звонков: для чего звоните, кому, с какой целью
Предоставьте подтверждение наличия согласий от получателей звонков, если звонки носили рекламный характер
Обратитесь в поддержку Рингостат — мы поможем сформировать ответ оператору и скорректировать настройки
Полезные ссылки
Постановление КМУ №761 от 25.06.2025 — полный текст Правил
Закон Украины «О рекламе», статья 14-3 — требования о согласии на рекламные коммуникации