При входящем звонке отображается всплывающее уведомление менеджеру, принявшему звонок, если его добавочный код присвоен сотруднику в retailCRM.
Если звонок был принят неизвестным сотрудником, отображается всплывающее уведомление старшему менеджеру.
Если звонок был пропущен, отображается всплывающее уведомление всем менеджерам.
После завершения звонок отображается в разделе Коммуникации с возможностью прослушивания. Находится в разделе "Операционная деятельность" —> "Клиенты" —> "Комуникации".
Стандартная матрица интеграции
Рассмотрим логику работы интеграции в разных ситуациях.
1. Входящий отвеченный звонок от нового клиента:
В момент ответа со стороны менеджера на входящий звонок будут созданы клиент и заказ с UTM метками перехода.
Клиент и заказ будут закреплены за менеджером, который ответил на звонок. По завершению разговора в карточке клиента закрепится запись разговора.
Клиент:
Заказ:
2. Входящий отвеченный звонок от существующего клиента:
Если звонок принял ответственный за клиента менеджер, тогда в существующий клиент по этому звонку добавится выполненная задача с ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора;
Если звонок принял не ответственный за клиента менеджер, тогда автоматически создается выполненная задача у принявшего звонок менеджера, и создаем открытую задачу ответственному за клиента для проверки и ознакомления со звонком .
Если звонок принят с номера или SIP-аккаунта, который не привязан ни к одному из сотрудников, интеграция создаст задачу на старшего менеджера для проверки настроек интеграции и распределения звонка (задачи) на верного менеджера.
3. Принят звонок от ранее существующего клиента (раньше был открытый клиент / заказ в срм)
Если звонок принял ответственный за него менеджер, тогда вновь возобновиться клиент и в него добавится выполненная задача с ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора и будет создан новый заказ;
Если звонок принял не ответственный за него менеджер, на этого менеджера ставиться выполненная задача с аудиозаписью разговора, и он назначается ответственным за клиента. А менеджер, который работал с клиентом по ранее закрытому заказу, получит задачу по этому клиенту.
Будет создан новый заказ, ответственным за заказ будет назначен менеджер, который ответил на звонок ;
4. Пропущенный входящий звонок:
Если звонок от существующего клиента, и в CRM уже есть заказ, тогда к данному заказу будет автоматически создана задача на старшего менеджера, чтобы он распределил её для обработки звонка.
Если звонок от нового клиента, тогда будет создан клиент и заказ с задачей в нем, на старшего менеджера
5. Исходящий отвеченный звонок:
При исходящем звонке ответственного менеджера на номер существующего клиента, в карточке клиента добавится выполненная задача со ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора и статусом звонка.
При исходящем звонке от неответственного менеджера к существующему клиенту, в карточке клиента с набираемым номером добавится выполненная задача со ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора и статусом звонка. Также будет создана открытая задача на ответственного за клиента для проверки и ознакомления со звонком.
При исходящем звонке менеджера к новому клиенту, номера которого не было в CRM-системе, задача автоматически не создается. Нужно сначала добавить клиента и заказ с этим номером, а потом совершать звонок. Так как задача крепится к заказу.
6. Звонок, поступивший на голосовую почту:
Если звонок с нового номера, тогда будет создан клиент и заказ на старшего менеджера с задачей связаться с клиентом и записью голосовой почты.
Если звонок от существующего клиента, у которого есть заказ - тогда будет автоматически создана задача связаться с клиентом для ответственного менеджера. И также если клиент оставит запись — ее можно будет прослушать в задаче.
В случае, если для создания контакта и заказа используете условие “До поднятия трубки при входящем звонке” ответственным за контакт и заказ всегда будет назначен только Старший менеджер.
Пример настройки:
