С помощью функционала Опросы качества обслуживания клиентов ваша компания получает мощный инструмент для улучшения клиентского сервиса. Ваши клиенты смогут:
Предоставлять обратную связь: Легко делиться своим мнением о работе операторов, что помогает выявлять сильные и слабые стороны обслуживания.
Улучшать сервис: Благодаря полученным оценкам компания может оперативно реагировать на проблемы и постоянно повышать качество обслуживания.
Анализировать данные: Собранные данные помогают анализировать тенденции, что способствует более эффективному управлению ресурсами и персоналом.
Повышать лояльность: Забота о мнении клиентов укрепляет доверие и повышает лояльность к компании.
Таким образом, функционал Опросов качества обслуживания клиентов помогает вашей компании систематически получать и анализировать важную информацию, что в конечном итоге ведет к повышению удовлетворенности клиентов и улучшению бизнес-показателей.
Функционал Опрос качества обслуживания клиентов входит в продукт Телефония. Детальнее о продуктах описано тут.
Как это работает
Запрос оценки: До разговора и после завершения разговора клиенту предлагают оценить обслуживание оператора через тональное меню.
Ввод оценки: Клиент выбирает оценку (например, от 1 до 9) с помощью клавиатуры телефона.
Сбор данных: Система фиксирует оценки клиентов в отчетах Ringostat для дальнейшего анализа
ВАЖНО!
Опрос качества обслуживание клиентов можно настроить только на входящую линию (прямые звонки на бизнес-номера или Callback).
Для того чтобы клиент мог оценить работу оператора, менеджеру необходимо первым завершить разговор со своей стороны.
Клиенту предоставляется 15 секунд на выбор оценки после завершения разговора оператором.
Создание и настройка профилей
Вы можете создать до 10 профилей с индивидуальными настройками опросников. Это удобно, если у вас несколько отделов, и для каждого требуется свой опросник с уникальной шкалой оценок или различными аудиодорожками.
Создание профиля
Для создания профиля перейдите в раздел Виртуальная АТС — Опросы качества обслуживания клиентов.
Нажмите Добавить опрос и назовите профиль опросника.
Затем нажмите Редактировать созданный профиль.
Настройка имени профиля
При необходимости вы можете изменить имя в созданном ранее профиле.
Максимальная длина названия - 255 символов.
Разрешены только буквы, цифры и символы , . ( ) -
Настройка аудио для каждого этапа опроса
Всего есть три этапа для аудио:
Аудио, которое слышит клиент до начала разговора(аудио с предупреждением клиента, что в конце разговора будет просьба его оценить);
Аудио с просьбой оценить разговор после завершения разговора оператором (аудиодорожка с объяснением системы оценок);
Аудио после выставления оценки разговору (аудиозапись с благодарностью за предоставленную оценку и уделенное внимание, либо другое информирующее аудио).
Используя чекбоксы, вы можете выбрать все этапы аудиодорожек для воспроизведения клиенту или только некоторые из них.
Мы рекомендуем оставить все этапы, чтобы клиент четко понимал свои действия.
Если в вашей схеме переадресации уже присутствует приветствие или уведомление о записи звонка, эти аудиозаписи воспроизводятся в первую очередь, а затем включается аудио об опроснике.
Если в вашей схеме переадресации присутствует фоновая мелодия — клиенту сначала запускается приветствие опросника (если оно активировано), затем фоновая мелодия.
Если в схеме переадресации настроены аудиосообщения для оператора или меню категорий, клиенту будет воспроизводиться аудиозапись опросника, а менеджеру — его соответствующее аудиосообщение.
Если в схеме есть Очередь звонков, Голосовое меню, Голосовая почта — сначала включается приветствие опросника (если оно активно), затем уведомление из вышеуказанных направлений.
Также в данном блоке можно выбрать готовые стандартные аудиозаписи для каждого этапа.
Аудио доступны на украинском, английском, польском и русском языках.
Или вы можете записать свои аудиодорожки и загрузить их в кабинет.
Для этого нажмите Выбрать файл и сохраните настройки.
Требования к файлам:
Размер каждого аудио до 2Mb;
Допустимые форматы аудио: *.mp3, *.wav;
Максимум на проекте по 10 аудио каждого типа.
Настройка шкалы оценивания
В этом блоке вы можете выбрать предпочтительную шкалу оценивания — стандартную (от 1 до 9) или свою собственную шкалу.
В собственной шкале вы можете указывать вашу градацию оценок.
На данный момент указать 0 в качестве оценки нельзя.
Активация опросника в схеме переадресации
После создания и настройки профиля опросника, вам необходимо применить определенный опросник к схеме переадресации. Для разных схем можно применять разные опросники в зависимости от ваших бизнес-процессов.
Для этого перейдите в раздел Виртуальная АТС — Переадресация.
Нажмите на нужную схему, чтобы развернуть настройки схемы и отредактируйте ее, нажав на иконку с жёлтым карандашиком напротив графика схемы.
В открывшемся меню нажмите на чекбокс Опрос качества обслуживания клиентов и выберите созданный профиль опросника.
Сохраните настройки и протестируйте работу опросника, сделав входящий звонок на ваш бизнес-номер.
Создание отчета для анализа данных
Информацию об оценках ваших клиентов расположена в отчетах раздела Центр обращений — Журнал звонков.
Вы можете отредактировать существующий ваш отчет, добавив в него параметры с оценками опросника.
Или создать отдельный новый вид отчета с нужными параметрами, включая параметры для отображения информации об оценках.
Доступные параметры для отображения информации об оценках опросника:
Название опроса (Данные берутся из настроек профиля вашего опросника, если названия нет в отчете — опрос не запускался клиенту);
Опрос запускался клиенту (Да или Нет);
Оценка звонка (Оценка вашего клиента. Если клиент не выбрал оценку - отобразится пустое значение. Если клиент выбрал оценку, которая не предусмотрена в настройках, система всё равно зафиксирует этот выбор, даже если он ошибочен).
Все параметры можно отфильтровать с использованием быстрых фильтров. Например, на изображении показан фильтр, который отображает все звонки с оценкой ниже 7.
Так же, как и для других параметров в этом же разделе, вы можете создать или отредактировать отдельный фильтр с нужными условиями в специальном окне интерфейса. Это позволяет гибко настраивать фильтры в соответствии с вашими требованиями.
Информацию об оценках и другие данные можно экспортировать в трех форматах: CSV, XLS и XLSX.
Внимание! Для экспорта данных с учетом установленных фильтров необходимо создавать фильтр в отдельном окне интерфейса.
Быстрые фильтры не учитываются при экспорте.