В этой инструкции мы постараемся ответить на самые популярные вопросы, которые касаются разницы в количестве звонков в нашем сервисе и других системах учета (Google Analytics, ваша АТС, прочие системы аналитики).
Сперва рассмотрим причины разницы в количестве звонков у Ringostat и других системах / сервисах разберем как у нас фиксируются звонки.
Принцип фиксирования звонков в нашей системе Ringostat
При переходе в раздел “ Журнал звонков” личного кабинета (ЛК) Ringostat, попадаешь в общий отчет звонков, в котором показаны абсолютно все звонки: исходящие, входящие, звонки из виджета обратного звонка (callback), внутренние звонки между сотрудниками, переведенные звонки, и даже те звонки, которые были с ошибками.
*Детальнее о наших отчетах по звонкам в данной статье.
Самая популярная ошибка — подсчет общего количества звонков в данном отчете и сравнение полученного результата с тем количеством, которое было передано при помощи интеграции. Ведь следует помнить, что при настройке отправки данных только по входящим звонкам, считать исходящие и внутренние звонки неправильно.
Переведенные звонки фиксируются двумя записями (то есть, это фактически два звонка и мы их разделяем на две записи)
Внутренние звонки с сип аккаунта на внутренний номер сип аккаунта наша система не считает входящими или исходящими. Это отдельный тип звонка.
Автоподнятие трубки и отсутствие пропущенных звонков. Если на стороне АТС, на которую мы переадресовываем звонок, установлено приветствие / IVR / очередь звонков / фоновая мелодия, мы начинаем фиксировать начало разговора при активации данной функции на стороне вашей АТС, и считаем его ответом оператора. Таким образом можем указать неверный статус звонка, время ожидания, время разговора. Самая легкая диагностика — прослушать аудиозапись одного звонка, если он начинается не с ответа оператора, а с мелодии или вашей аудиозаписи, значит причина как раз в этой проблеме.
Данные в отчетах GA4
После активации интеграции данные подтягиваются в Гугл спустя примерно 24 часа (при условии, что у клиента было достаточно звонков. Так как если звонков было совсем мало, то при первой передаче данных могут еще срабатывать пороги Гугла. Подробнее о лимитах тут
Также важно проверить следующее:
Не было ли указано идентификатор и апи-ключ при активации с ошибками или пробелами.
Прошло ли 24 часа с момента активации интеграции в ЛК Рингостат
Были ли звонки и достаточно ли их
При звонках с сайта - есть ли событие в разделе “в реальном времени”
После того как событие появится, нужно отметить его как конверсию здесь
После чего можно настроить отдельные цели по звонкам. Больше информации о настройке целей можно посмотреть тут.
Гугл предлагает смотреть данные по событиям и конверсиям в отчетах “Взаимодействие”
К примеру тут мы можем видеть все конверсии Ringostat_calls, а нажав на них - сортировку по разным параметрам. Например, по каналу:
Или по кампании
Почему может быть разбежность в данных:
несколько событий от одного пользователя в рамках одной сессии засчитываются как одна.
не настроены цели и все события засчитываются как “Все звонки”. Например, клиент позвонил раз - не дозвонился, потом позвонил снова через 10 минут и поговорил с менеджером. Звонка два, а событие одно. В таком случае можно настроить конверсии на разные типы звонков - например конверсия на пропущенные, и отвеченные - тогда это будет две конверсии - события.
разные модели атрибуции
ВАЖНО! По умолчанию в GA4 модель атрибуции на основе данных, но ее можно сменить. В Рингостат отслеживается последний непрямой переход.
Можно выбрать модель атрибуции и окно конверсии на уровне ресурса и применить их к нескольким отчетам. Для этого нужно перейти в раздел Администратор > Настройка атрибуции.
Разница в ЛК Ringostat и в сторонней АТС, куда Ringostat переадресует звонки
Расхождение в количестве звонков — это довольно частая ситуация. И возникает она потому что сложно учесть все ресурсы, где размещается номер компании или же понять все особенности фиксирования звонков в той или иной системе. Или , как чаще всего бывает, часть звонков поступает сразу прямо в компанию, а не на подменный номер проекта через calltracking.
Далее, исходя из нашего опыта, выделим следующие причины расхождения данных по звонкам в ЛК Ringostat и в АТС наших клиентов, куда мы переадресовываем звонки:
1. Старые номера
Очень часто клиенты подключая наш сервис на свой сайт и предполагают, что будут фиксировать сразу все звонки в наших отчетах. При этом нужно помнить что есть еще другие оффлайн каналы где давно размещены их реальные номера (социальные сети / расширения объявлений / визитки / бигборды и т. д.). Вот и получается, что в таких случаях количество звонков поступивших в АТС клиента будет больше чем в наших отчетах.
Например, Ringostat настроен на сайте и установлена подмена на все источники. Даже в этом случае будут звонки от клиентов, которые ранее записали номера или звонят по рекомендации знакомых. Как следствие — Ringostat фиксирует меньше звонков чем конечная АТС, принимающая уже все звонки.
Решение 1:
Проверить где размещены прямые номера компании и заменить их на виртуальные используя статический коллтрекинг. Обычно это карточки компаний в Google, группы в Facebook и Instagram. Это позволит уменьшить разницу в кол-ве незафиксированных звонков, которые прошли мимо Ringostat.
Решение 2:
Переключить в Ringostat все старые номера телефонов и принимать звонки используя сип-аккаунты. Даже если у вас старые номера телефонов не в sip-формате, их можно подключить к нашей АТС используя переадресацию на “ виртуальный sip-номер”, который уже подключен в проект. Источник звонка можно будет так и назвать “старый номер телефона” или “Прямой номер”. Это позволит фиксировать абсолютно все звонки в нашем журнале.
2. Резервные номера
Переадресовываем ли мы звонки на наш SIP аккаунт который заведен в АТС клиента, или же на внешний SIP клиента, мы всегда рекомендуем указывать резервные номера для стабильной и надежной работы.
Пример такой схемы переадресации:
Вот получается, что в случае если на стороне принимающей звонки АТС не будет возможности принимать звонки (интернета), мы сразу перенаправим звонки на номер. Только в таком случае, если этот номер не привязан к сбору статистики на стороне клиента, у него будет меньшее количество звонков нежели у нас.
Решение:
Использовать на стороне наших отчетов по звонкам условие выборки по тому, кто принял звонок.
3. Сторонний сервис
Если бизнес подключает Ringostat и при этом использует форму обратного звонка стороннего сервиса без связки с нами, такие звонки также не будут фиксироваться в статистике Ringostat.
Решение:
Использовать наш виджет обратного звонка, наши сип аккаунты для исходящих звонков