Голосовое меню IVR (Interactive Voice Response) — это эффективная голосовая система обработки и маршрутизации входящих звонков на нужную группу менеджеров или их внутренние телефонные номера. Клиент сам управляет системой, поочередно вводя на телефоне необходимые цифры с помощью тонального набора.
Использование голосового меню позволяет клиентам легко дозвониться к их персональному менеджеру или необходимый отдел, а также существенно экономит ресурсы компании, позволяя разгрузить секретаря.
Голосовое меню IVR — первая буква в алфавите вашей компании, поэтому к выбору маршрутизации звонков и голосового сопровождения нужно подойти очень ответственно.
Зачем компании Голосовое меню IVR?
IVR является "лицом компании";
Наличие голосового меню считается хорошим корпоративным стилем, а правильно подобранное сочетание голосового сопровождения оказывает влияние на престиж компании в глазах клиентов.IVR является способом снижения нагрузки на секретаря;
Клиенту не придется ждать ответа секретаря, объяснять причину звонка, а потом снова ждать соединения с нужным специалистом. Вместо этого он сможет сам выбрать необходимый пункт меню.IVR позволяет обработать входящие звонки в нерабочее время;
Клиенту не придется слушать гудки в надежде дозвониться к менеджеру. Правильно настроенная маршрутизация звонка в нерабочее время позволит проинформировать клиента о графике работы, а также записать голосовое сообщение, которое будет переправлено на электронный адрес компании.IVR позволяет организовать рекламно-информационное обслуживание;
Основная цель – предоставить клиенту информацию без привлечения менеджера или оператора.
Рекламно-информационный блок может содержать:описание новой услуги или продукта;
уведомление об изменениях в компании(адрес офиса, номер телефона, график работы);
поздравление клиентов с праздниками.
Пример простой схемы "Голосового меню IVR"
Простое голосовое меню выглядит следующим образом:
Добрый день! Вас приветствует компания «Интеллектуальные системы».
Благодарим Вас за звонок. |
Реализация такого меню позволит обработать свыше половины звонков без участия секретаря, а также в рамках сбора статистики, разделить клиентов на 3 группы:
Потенциальный клиент, который звонит впервые – отдел продаж;
Активный клиент компании, который нуждается в помощи – отдел поддержки/бухгалтерия;
Нецелевые звонки рекламного характера других компаний – отдел маркетинга.
Настройка Голосового меню IVR
Страница настройки голосового меню расположена в личном кабинете Ringostat в разделе: "Виртуальная АТС" - "Голосовое меню (IVR)".
Для создания схемы меню, нужно нажать "Добавить схему голосового меню" и ввести её название:
В списке схем голосового меню, появится только-что созданная схема. Для доступа к странице настроек схемы, нужно выбрать "Редактировать":
Страницу настройки схемы голосового меню можно разделить на 3 блока:
условия ввода добавочных номеров;
настройка аудио;
настройка переадресации звонков.
Условия ввода добавочных номеров
Добавочный номер – это номер отдела или персональный номер менеджера, цифра, которую клиент вводит на телефоне во время звонка.
Время для ввода добавочного номера — позволяет задать время необходимое для ввода добавочного номера после звучания голосового приветствия с перечнем подразделений компании.
Минимально рекомендуемое нами время для ввода добавочного номера — 4 секунды.
Количество вводимых цифр добавочного номера — позволяет задать максимальное кол-во цифр в добавочном номере.
Значение 1 – (0, 1, 2, … , 9);
Значение 2 – (0, 1, 2, … , 9, 10, 11, 12, … 99).
Максимальное значение 16 цифр.
Обратите внимание! значение кол-ва цифр в номере устанавливает ограничение только на кол-во цифр, при этом если установить значение 3, клиенты смогут вводит добавочные, как 1, 2, 3, так и 10, 11, 12 или 111, 222, 333.
Количество повторов ввода добавочного номера — позволяет указать сколько попыток ввести добавочный номер после неудачного ввода или отсутствия ввода за указанное ранее время. Для выбора доступны значения от 1й до 3х попыток ввода или не повторять ввод.
Рекомендуем разрешить клиенту две попытки ввода добавочного номера.