Звіт "Дзвінки в реальному часі" є зручним інструментом для керівників відділу продажів, який забезпечує безперервний моніторинг роботи співробітників у режимі реального часу. В даному звіті ви можете бачити в режимі онлайн дзвінки та їхні статуси в реальному часі та стан операторів.
Ось кілька практичних переваг цього звіту:
Миттєвий контроль. Керівники можуть легко стежити за поточною діяльністю своїх співробітників, що дозволяє оперативно реагувати на зміни та бути в курсі поточних подій.
Швидкі рішення. У разі виникнення проблем або нестандартних ситуацій керівництво може швидко приймати рішення, уникаючи втрати часу на очікування звітів.
Мотивація до роботи. Знання того, що праця менеджерів відстежується у реальному часі, стимулює їх до більш ефективної та відповідальної роботи.
Поліпшення роботи. Аналізуючи дані, можна зрозуміти, де можна покращити процеси чи перерозподілити завдання.
Цей звіт сприяє тому, щоб компанії ставали більш структурованими, оперативними та конкурентоспроможними на ринку.
Знайти звіт можна у розділі Аналітика — Дзвінки у реальному часі
Розглянемо функціонал звіту та його особливості.
Головна сторінка звіту
У верхній панелі зображено зведену статистику реального часу.
Всього дзвінків - Скільки всього активних дзвінків на разі. Активними є дзвінки в розмові, чи ті, що очікують відповіді.
Очікує відповіді - очікують відповіді менеджера, або клієнта. Вхідні+вихідні разом
З них вхідних - відповідно тільки вхідні
Розмовляє - всього дзвінків у розмові, вхідні+вихідні разом
З них вхідних - відповідно тільки вхідні
Далі відображається вибірка з наступною інформацією:
Тип – тип дзвінка: вхідний, вихідний, чи Коллбек
Співробітник – ім'я та прізвище співробітника, якого створили у Ringostat;
Відділ – відділ менеджера, якщо співробітник закріплений за якимсь відділом;
Статус — поточний статус дзвінка (розмовляє,очікує відповіді);
У статусі — як довго співробітник перебував у кожному із цих статусів;
Клієнт — номер клієнта
Бізнес номер — номер, на який зателефонував клієнт (при вхідному дзвінку) чи з якого зателефонував менеджер (при вихідному дзвінку)
Час очікування — час очікування на лінії відповіді від клієнта при вихідному дзвінку, чи від менеджерів при вхідному дзвінку
Тривалість розмови — загальна тривалість розмови від момент підняття слухавки
Схема переадресації — назва схеми переадресації при вхідному дзвінку
У меню ви можете обрати фільтр по співробітнику, чи декільком:
Тут ви можете скористатись пошуком та застосувати фільтр.
Також, ви можете скористатись фільтром за відділами:
Номери телефону можна копіювати, за необхідності. Для цього клікніть на іконку біля номера:
Деталізація по співробітнику
Щоб побачити детальну статистику менеджера та його активності, достатньо навестись на потрібного менеджера та натиснути на іконку Подивитись профіль
Праворуч відкриється меню, де відображаються:
ПІБ співробітника, відділ (якщо є) і всі акаунти/номери, що прив'язані до співробітника (прив'язати можна у профілі співробітника)
Зведена статистика.
Можна вибрати статистику Сьогодні, Останні 3 дні, Останні 7 днів.
Цей період використовується для статистики всіх наступних блоків.
Залежно від вибраного періоду, можна проаналізувати:скільки всього дзвінків обробив менеджер і якого типу ці дзвінки (вхідний чи вихідний), скільки пропустив дзвінків;
тривалість усіх дзвінків, середній час розмови, середня тривалість відповіді;
тривалість перебування у статусах:
Розподіл дзвінків по днях.
Можна побачити завантаженість співробітника за вибраний раніше вами період, для цього достатньо натиснути кнопку Подивитись деталі.
У графічному представленні відображається детальна інформація про дзвінки, у тому числі пропущені, що дозволить візуально проаналізувати активність та ефективність вашого співробітника.
У Пропущені дзвінки входять тільки ті дзвінки, на які дозвон тривав більше 5 секунд.
У цьому ж блоці можна перейти відразу до Журналу Дзвінків, щоб переглянути/прослухати розмови співробітника за обраний раніше вами період:
Тривалість знаходження у статусах по днях.
У цьому блоці діаграмами представлені докладні дані щодо статусу менеджера за обраний вами період. Якщо навести курсор на діаграму за певний день, можна також побачити час перебування співробітника в кожному зі статусів у текстовому форматі:
Більш детальну інформацію можна переглянути у часовому відрізку.
Натисніть кнопку Подивитись деталі, вам розкриється деталізація за статусами.
Часовий відрізок на графіку також інтерактивний і при наведенні на певний відрізок, ви побачите, у який часовий проміжок був даний менеджер у певному статусі.
Наприклад, на скріншоті нижче бачимо, що менеджер 5 березня був офлайн з 00:00 до 12:08.
В цей же день з 12:08 до 19:27 був онлайн:
При цьому з 17:47 до 17:58 у розмові:
Потім знову офлайн з 19:27:
Нюанси звіту.
Статус Не турбувати працює тільки в нашому додатку десктопному Ringostat Smartphone.
Якщо у вас декілька sip-акаунтів, які в різних User Agent (софтфонах) авторизовані, то поточний статус менеджерів формується виходячи з даних усіх sip-акаунтів співробітника в проекті.
Пріоритет наступний: спочатку sip-акаунти у статусі Розмовляє, потім Онлайн, потім Не турбувати, далі вже тільки Офлайн.
Наприклад, співробітник має 2 sip-акаунти, які одночасно авторизовані в різних софтфонах, з різними статусами.
2.1 Співробітник був онлайн з 8 до 18 у Microsip (тобто весь день)
2.2 І також паралельно з цим акаунтом співробітник був авторизований у нашому додатку Ringostat Smartphone, в якому перемикав статуси:з 8 до 12 був онлайн у нашому додатку для дзвінків;
з 12 до 12:10 був у статусі не турбувати;
з 12:10 до 13 був офлайн;
з 13 до 17 був онлайн;
з 17 до наступного дня був офлайн.
В загальному графіку статусів ми покажемо, що менеджер був з 8 до 18 онлайн, ігноруючи інші статуси, оскільки спрацював пріоритет, про який вище уточнювалося.
При цьому, якщо співробітник був у розмові в Microsip у період з 9 до 9:15, а в нашому додатку офлайн або у статусі не турбувати, то ми все одно у графіку покажемо, що з 9 до 9:15 менеджер був у розмові, адже статус розмовляє – найпріоритетніший.
Підключення супервайзера до дзвінка
Цей функціонал надає можливість прослухати розмову з клієнтом під час розмови. Клієнт супервайзера не чує, а менеджер чує одночасно клієнта та супевайзера. Що дає змогу супервайзеру дати менеджеру підказки
Прослухати дзвінок можна тільки між sip акаунтом одного проєкту та дзвінком в рамках нього ж. Супервайзер при підключенні також має використовувати сіп акаунт цього проєкту.
Як користуватись:
1. Супервайзеру потрібно перейти у розділ “Центр звернень” - “Дзвінки у реальному часі”
2. В активному дзвінку менеджера натиснути на іконку навушників “Підключення”
3. При натисканні на кнопку "підключення до активного дзвінка" в браузері з’явиться повідомлення "Відкрити додаток Ringostat Smart Phone?", на якому треба підтвердити відкриття Ringostat Smart Phone.
4. Після цього супервайзер підключається до прослуховування активного дзвінка.
Супервайзер може замютити себе, або допомогти менеджеру і підказувати при розмові з клієнтом.