Отчет “Звонки в реальном времени” является удобным инструментом для руководителей отдела продаж, который обеспечивает непрерывный мониторинг работы сотрудников в режиме реального времени. В данном отчете вы можете видеть в режиме онлайн звонки и их статусы в реальном времени и состояние операторов.
Вот несколько практических преимуществ этого отчета:
Мгновенный контроль. Руководители могут легко следить за текущей деятельностью своих сотрудников, что позволяет оперативно реагировать на изменения и быть в курсе текущих событий.
Быстрые решения. В случае возникновения проблем или нестандартных ситуаций руководство может быстро принимать решения, избегая потери времени на ожидание отчетов.
Мотивация к работе. Знание того, что работа менеджеров отслеживается в реальном времени, стимулирует их к более эффективной и ответственной работе.
Улучшение работы. Анализируя данные, можно понять, где можно улучшить процессы или перераспределить задачи.
Этот отчет способствует тому, чтобы компании становились более структурированными, оперативными и конкурентоспособными на рынке.
Найти отчет можно в разделе Аналитика — Звонки в реальном времени
Рассмотрим функционал отчета и его особенности.
Главная страница отчета
В верхней панели изображена сводная статистика реального времени.
Всего звонков – Сколько всего активных звонков на данный момент. Активны звонки в разговоре, или ожидающие ответа.
Ожидает ответа – ожидают ответа менеджера, или клиента. Входящие+выходные вместе
Из них входных – соответственно только входящие
Разговаривает - всего звонков в разговоре, входящие+выходящие вместе
Из них входных – соответственно только входящие
Далее отображается выборка со следующей информацией:
Тип – тип звонка: входящий, исходящий или Коллбек
Сотрудник – имя и фамилия сотрудника, созданного в Ringostat;
Отдел – отдел менеджера, если сотрудник закреплен за отделом;
Статус — текущий статус звонка (говорящий, ожидающий ответа);
В статусе - как долго сотрудник находился в каждом из этих статусов;
Клиент номер клиента
Бизнес номер — номер, по которому позвонил клиент (при входящем звонке) или по которому позвонил менеджер (при исходящем звонке)
Время ожидания — время ожидания на линии ответа от клиента при исходящем вызове или от менеджеров при входящем вызове
Продолжительность разговора — общая продолжительность разговора с момента поднятия трубки
Схема переадресации — название схемы переадресации при входящем звонке
В этом меню вы можете выбрать фильтр по сотруднику или несколькими:
Здесь вы можете воспользоваться поиском и использовать фильтр.
Также, вы можете воспользоваться фильтром по отделам:
Номера телефона можно копировать при необходимости. Для этого кликните на иконку возле номера:
Детализация по сотруднику
Чтобы увидеть подробную статистику менеджера и его активности, достаточно навести на нужного менеджера и нажать на иконку "Посмотреть профиль"
Справа откроется меню, где отображаются:
ФИО сотрудника, отдел (если есть) и все аккаунты/номера, привязанные к сотруднику (привязать можно в профили сотрудника)
Сводная статистика.
Можно выбрать статистику Сегодня, последние 3 дня, последние 7 дней.
Этот период используется для статистики следующих блоков.
В зависимости от выбранного периода можно проанализировать:сколько всего звонков обработал менеджер и какого типа эти звонки (входящий или исходящий), сколько пропустил звонков;
продолжительность всех звонков, среднее время разговора, средняя продолжительность ответа;
продолжительность пребывания в статусе:
Распределение звонков по дням.
Вы можете увидеть загруженность сотрудника за выбранный ранее вами период, для этого достаточно нажать кнопку Посмотреть детали.
В графическом представлении отображается подробная информация о вызовах, в том числе пропущенных, что позволит визуально проанализировать активность и эффективность вашего сотрудника.
В Пропущенные звонки входят только звонки, на которые дозвон длился более 5 секунд.
В этом же блоке можно перейти сразу к Журналу Звонки, чтобы просмотреть/прослушать разговоры сотрудника за выбранный ранее вами период:
Продолжительность нахождения в статусах по дням.
В этом блоке диаграммами представлены подробные данные по статусу менеджера за выбранный вами период.
Более подробную информацию можно просмотреть во временном отрезке.
Нажмите кнопку "Посмотреть детали", вам откроется детализация по статусам.
Временный отрезок на графике также интерактивен и при наведении на определенный отрезок вы увидите, в какой временной промежуток был дан менеджер в определенном статусе.
К примеру, на скриншоте ниже видим, что менеджер 5 марта был офлайн с 00:00 до 12:08.
В этот же день с 12:08 до 19:27 был онлайн:
При этом с 17:47 до 17:58 в разговоре:
Затем снова офлайн с 19:27:
Нюансы отчета.
Статус Не беспокоить работает только в нашем десктопном приложении Рингостат Смартфон.
Если у вас несколько sip-аккаунтов, которые в разных User Agent (софтфонах) авторизованы, то текущий статус менеджеров формируется исходя из данных всех sip-аккаунтов сотрудника в проекте.
Приоритет следующий: сначала sip-аккаунты в статусе Разговаривает, затем Онлайн, затем Не беспокоить, дальше уже только Офлайн.
Например, сотрудник имеет 2 sip-аккаунта, которые одновременно авторизованы в разных софтфонах, с разными статусами.
2.1 Сотрудник был онлайн с 8 до 18 в Microsip (т.е. весь день)
2.2. Также параллельно с этим аккаунтом сотрудник был авторизован в нашем приложении Ringostat Smartphone, в котором переключал статусы:с 8 до 12 был онлайн в нашем приложении для звонков;
с 12 до 12:10 был в статусе не беспокоить;
с 12:10 до 13 был офлайн;
с 13 до 17 был онлайн;
с 17 до следующего дня был офлайн.
В общем графике статусов мы покажем, что менеджер был с 8 до 18 онлайн, игнорируя другие статусы, поскольку сработал приоритет, о котором уточнялось выше.
При этом, если сотрудник был в разговоре в Microsip в период с 9 до 9:15, а в нашем приложении офлайн или в статусе не беспокоить, то мы все равно в графике покажем, что с 9 до 9:15 менеджер был в разговоре, ведь статус разговаривает – самый приоритетный.
Подключение супервайзера к звонку
Этот функционал позволяет прослушать разговор с клиентом во время разговора. Клиент супервайзера не слышит, а менеджер слышит одновременно клиента и супервайзера. Что позволяет супервайзеру дать менеджеру подсказки
Прослушать звонок можно только между sip аккаунтом одного проекта и звонком в рамках него же. Супервайзер при подключении также должен использовать сип аккаунт этого проекта.
Как пользоваться:
1. Супервайзеру нужно перейти в раздел "Центр обращений" - "Звонки в реальном времени"
2. В активном звонке менеджера нажать на иконку наушников “Подключение”
3. При нажатии на кнопку "подключение к активному звонку" в браузере появится сообщение "Открыть приложение Ringostat Smart Phone?", на котором нужно подтвердить открытие Ringostat Smart Phone.
4. После этого супервайзер подключается к прослушиванию активного звонка.
Супервайзер может замять себя или помочь менеджеру и подсказывать при разговоре с клиентом.