Журнал звонков

Журнал звонков позволяет получить всю информацию о звонках в рамках проекта.

  • создавать практически любые отчеты используя множество параметров и условий;
  • экспортировать отчеты в .csv формат;
  • производить быстрый поиск звонков по значению с помощью фильтра;
  • получать информацию об общем количестве времени звонков.

Путь к данному функционалу лежит через интерфейс системы "Центр обращений” - "Журнал звонков":

Описание статусов звонков
Cтатус звонка Описание статуса
Отвечен не целевой звонок, на который ответил менеджер
Нет ответа пропущенный звонок
С ошибками допущена ошибка в настройках подключения номера
или SIP аккаунта(логин/пароль или шлюз)
Занято направления, на которые производилась переадресация, были заняты
Повторный отвеченный повторный вызов после целевого звонка.
Если с номера уже был целевой звонок в течение "Цикла продажи", то он будет отмечен как повторный
Целевой это принятый телефонный звонок длительностью более заданной, в настройках проекта — "Длина целевого звонка" (в секундах), а также с уникального номера телефона в течение "Цикла продажи" (в днях).
Параметры "Длина целевого звонка" и "Цикл продажи" настраиваются в разделе "Настройки проекта"
Не сработала схема
переадресации
звонок, который поступил на номер телефона без назначенной схемы переадресации
или настроенной с ошибкой
Голосовая почта звонок, который поступил на голосовую почту
Не правильно введён
добавочный номер (IVR)
звонящий ввёл некорректный добавочный номер (в последней попытке, если настроено несколько попыток). Присваивается звонкам, если нет резервной схемы переадресации или звонящий положил трубку
Не введён добавочный номер
(IVR)
звонящий вообще не ввёл добавочный номер (в последней попытке, если настроено несколько попыток). Присваивается звонкам, если нет резервной схемы переадресации или звонящий положил трубку
Нет ответа клиента
(Callback)
присваивается звонкам в том случае, если клиент заказал на сайте обратный звонок и не ответил на него/сбросил.
Запрещенное направление
(Исходящие и Callback)
присваивается исходящим звонкам и звонкам с виджета Callback если была попытка звонка на закрытое направление (например в проекте разрешены звонки только по Казахстану, а звонок был в США)
  • В настройках проекта установлена длительность целевого звонка - 30 сек и цикл продажи 1 день.
  • Клиент Арсений звонит на подменный номер и в течении 40 сек никто не ответил - звонок получит статус "Нет ответа";
  • Клиент Пётр звонит на подменный номер и общается с менеджером 27 сек – звонок получит статус "Отвечен";
  • Клиент Пётр перезванивает через 30 мин и общается с менеджером 24 сек – звонок получит статус "Отвечен";
  • Клиент Пётр перезванивает через 2 часа и общается с менеджером 3 минуты – звонок получит статус "Целевой";
  • Все последующие звонки Петра, в эти же сутки - будут получать статус "Повторный". А все возможные звонки с нового дня - будут учитываться в рамках нового цикла продаж.

При определении уникален или не уникален звонок от клиента, Ringostat ориентируется на посещения пользователем вашего сайта, т.е. на привязку к сессии.

Сессия — это последовательность действий пользователя на сайте за определенный промежуток времени.

При поступлении входящего звонка от клиента, Рингостат ориентируется как на количество звонков с уникального номера, так и на наличие сеанса на сайте, привязанного к данному уникальному звонку.

Если Ringostat не смог привязать звонок клиента к сессии, то такой звонок всегда будет неуникальным.
Это может произойти в таких случаях:

  • не подключен коллтрекинг в ваш проект;
  • при определении, привязан ли звонок к сессии, возникла ошибка;
  • при звонке на номер в проекте, который не включен ни в один пул подмены в разделе настроек скрипта;

Уникальным звонок будет считаться в таких случаях:

  • это первый звонок, совершенный с уникального номера телефона в Рингостат
  • есть привязка к сеансу пользователя на сайте

В случае, если у вас подключен статический коллтрекинг в проекте, то уникальность/не уникальность звонка зависит от того, генерируется ли несуществующий сеанс к звонку.

Как понять, был ли сгенерирован сеанс у звонка?

Это зависит от того, добавлен ли номер, на который звонит клиент, в статический пул подмены в настройках коллтрекинга по проекту.

Если номер, на который звонит клиент, закреплен хотя бы за одним статическим каналом в проекте — то несуществующий сеанс генерируется и первый звонок с уникального номера в Ringostat будет учтён как уникальный.

Если номер, на который звонит клиент, не закреплен ни за одним статическим каналом — сессия не будет сгенерирована и такой звонок не будет учтён как уникальный.

Готовые отчеты журнала звонков

В разделе предусмотрены 7 предустановленных фильтров (одиночные или групповые условия выборки звонков согласно введенных параметров):

и 4 предустановленных вида в источниках трафика (совокупность отображаемых в отчете колонок с необходимыми параметрами):

Отчеты доступны пользователям с уровнем доступа Администратор и Аналитик.
Звонки упорядочены по убыванию даты звонка.


Основные параметры фильтра “Все звонки”:

  • клиент — указан номер клиента который звонил или которому звонили;
  • менеджер — имя сотрудника, с которым был соединен клиент или который выполнил исходящий звонок клиенту. Или же будет отображен номер проекта, если входящий звонок был пропущен (не известен менеджер, т.к. не было ответа);
  • длительность ожидания — отсчитывается время ожидания звонящего от начала вызова до ответа вызываемого абонента;
  • длительность разговора;
  • тип звонка — входящий, исходящий, входящий перехваченный, исходящий перехваченный или callback;
  • статус звонка — могут быть звонки со статусом: с ошибками, нет ответа, отвечен, целевой, занято, не сработала схема переадресации, повторный, голосовая почта, не введен добавочный номер, неправильно введен добавочный номер, нет ответа от клиента или запрещенное направление;
  • имя пула —название пула, в котором находятся номера проекта, принадлежащие данному каналу отслеживания;
  • аудиозапись разговора;
  • данные по переходу посетителя — источник, канал, кампания и ключевое слово.

1. В меню “График” за выбранный период представлена информация по общему количеству звонков; количеству принятых, целевых и первых уникальных звонков. Также по длительности разговоров, среднему времени разговора и среднему времени ожидания.

Нажатие на иконку нужного параметра отображает данные по нему в виде графика. Нажатие нескольких — данные по всем выбранным параметрам:

Если навести курсор на иконку — отобразится текстовое уведомление о том, что при клике на нее можно скрыть данный показатель на графике.

Область с графиком можно скрывать и отображать в отчетах нажатием на иконку “График” в отчетах:

2. Все фильтры и виды можно:

  • редактировать;
  • копировать;
  • удалять;
  • скачивать;
  • делиться;
  • выбирать фильтр по умолчанию.

2.1. При выборе действия “по умолчанию”, этот фильтр будет загружен первым при открытии журнала звонков.

2.2. При редактировании вы можете изменить условия отчета на базе предустановленных фильтров и видов. Рекомендуем это делать только создав копию отчета для редактирования. Это сохранит базовые отчеты и облегчит проверку в случае трудностей и проблем с условиями, которые вы настроили.

2.3. Предустановленные и созданные вами отчеты можно скачать в формате .csv:

Выгрузка возможна без ограничений по количеству звонков и периоду дат.

2.4. Созданные вами отчеты, которые уже не актуальны вы можете удалить:

2.5. Также отчетом можно поделиться с коллегами:

В открывшемся окне будет доступно уже готовое сообщение, которое можно сразу добавить в электронную переписку или диалог в чате. Также отдельно можно скопировать саму ссылку:

При переходе по ссылке на отчет, которым поделились, в открывшемся окне можно изменить его название.

Также есть возможность выбрать проект из выпадающего списка, для которого эту конфигурацию отчета необходимо сохранить, если используете несколько проектов. Ещё данный шаблон можно сделать доступным для всех ваших проектов:

    Фильтр “Целевые”
    Показывает количество целевых звонков среди всех принятых. Это принятый телефонный звонок длительностью более заданной в настройках проекта — " Длина целевого звонка" (в секундах), а также с уникального номера телефона в течение "Цикла продажи" (в днях).
    Данные параметры настраиваются в разделе "Настройки проекта":

    Это показатель, благодаря которому вы увидите, сколько клиентов нашли то, что искали, позвонив в вашу компанию.
    Рекомендуем анализировать нецелевые звонки, в числе причин может быть и случайность (ошиблись номером), и неправильная настройка рекламной кампании (человек попал на ваш сайт по совершенно другому запросу), и даже непрофессионализм менеджеров (звонящему нагрубили и он бросил трубку).


    Фильтр “Callback”
    Позволяет отдельно отслеживать звонки, с помощью формы обратного звонка, тем самым определяя его эффективность.


    Фильтр “Входящие”
    С его помощью можно анализировать отдельно входящие звонки на номера отслеживания в проекте вплоть до звонков, принятых конкретным менеджером на конкретный телефон или от определенного клиента. Отчет необходим для качественного анализа работы менеджеров.


    Фильтр “Исходящие”
    Будет полезен руководителям для эффективного контроля работы менеджеров. Особенно, если компанией практикуются “холодные обзвоны” — в этом случае, отчет позволить контролировать выполнение плана и составлять объективный график.


    Фильтр “Контекстная реклама (СРС)”
    Все входящие звонки из платного трафика (канала срс) с детализацией до уровня кампании и ключевого слова. Отчет показывает эффективность рекламных каналов, то есть — сколько звонков принес тот или иной рекламный источник. На основе полученных данных вы сможете грамотно перераспределять рекламный бюджет, сделав ставку на более эффективные рекламные каналы.


    Фильтр “Пропущенные”
    Позволяет увидеть пропущенные звонки и работать с ними. Отчет также предоставляет возможность видеть причины, по которым звонок не был принят, разделяя их на категории согласно статусов звонка:

      Вид “Источники трафика”

      Позволяет анализировать данные по имени пула и источнику трафика (источник, канал, кампания, ключевое слово):

      Вид “Аудитория”
      Позволяет видеть оператора номера звонящего. На основании этих данных, например, возможно принять решение о направлении подключаемых в проект номеров:

      Вид “Поведение”
      Включает данные по номеру клиента, оператору номера звонящего, источнику и каналу, странице входа и последней странице. Также возможно прослушать аудиозапись звонка:

      Вид “Для супервизора”
      Позволяет анализировать работу сотрудников и отображает такие параметры как менеджер, длительность разговора, длительность ожидания, тип звонка и статус, оценка звонка сотрудником, внутренний номер сотрудника, кто завершил звонок и аудиозапись разговора.

Создание пользовательских отчетов
  1. Для того чтобы создать собственный новый отчет в журнале звонков нужно нажать на поле с фильтром и выбрать "+Создать Фильтр”:
  2. 2. Страница создания содержит “Название” и “Настройку фильтров” с помощью которого можно добавить правило или группу правил для необходимых вам параметров и значений. А логические операторы "И" – "ИЛИ" позволяют указать максимально точные условия фильтрации.

3. Параметры для выбора условно делятся на 6 блоков:

  • основное;
  • данные посещения;
  • длительность;
  • звонок;
  • клиент/менеджер;
  • оценки.

Основные параметры включают в себя:

  • дату звонка;
  • тип и статус;
  • номер клиента;
  • номер на который звонил;
  • аудиозапись разговора;
  • название пула (группы номеров), в котором находится номер, на который звонили.

Если необходимо создать отчет по источникам рекламных кампаний, необходимо выбирать параметры, отвечающие за метки источника посещения. Например, источник, канал и кампания объявления.

Также есть возможность фильтровать звонок длительности разговора и времени ожидания звонящего.

Фильтр по звонкам дает возможность сделать выборку для отчета типу звонка звонку или другим его параметрам.

Также возможно отфильтровать отчёт по параметрам, относящимся к клиенту и менеджеру.

Рассмотрим несколько примеров настроек фильтра для отчётов.

1. Настройка фильтров по звонкам с источника facebook.

Для создания такого отчета переходим на вкладку Фильтров, нажимаем “+ Создать Фильтр” и выбираем параметр “Источник” с оператором сравнения “содержит” и значением “facebook”. Называем отчет “ФБ” и сохраняем:

В результате получим отчет с фильтром по звонкам с источника facebook и данными по каналу, кампании и ключевому слову.

2. Настройка фильтра по всем звонкам к определенному клиенту.

В настройках фильтра выбираем параметр “Клиент” с оператором сравнения “содержит” и значением нужного номера клиента, в нашем случае “38044000000”. Называем отчет “Клиент” и сохраняем настройки:

Созданный отчет учитывает и входящие и исходящие звонки по номеру клиента за выбранный вами период.

3. Настройка фильтра для определения количества звонков с органического поиска или контекстной рекламы, принятых менеджером Петровым Петром:

Наведите курсор на знак вопроса рядом с параметром, чтобы увидеть подсказку в виде пояснения:

4. Для того чтобы создать собственный новый вид нужно нажать на поле "Источники трафика" и выбрать “ +Создать Вид”:

5. Страница создания содержит “Название” вида и “Выбор параметров” с помощью которых можно вывести нужные значения.

6. При создании нового “Вида” и выборе параметров, рекомендуем ограничиться количеством из восьми параметров для отображения в отчете. При выборе более восьми параметров в “Виде” может появиться горизонтальный скролл. Максимальное количество параметров выбора — десять.

7. Параметры для выбора Вида условно делятся на 5 блоков (как и в случае Фильтра), за исключением оценки:

  • основное;
  • данные посещения;
  • длительность;
  • звонок;
  • клиент/менеджер.

Рассмотрим пример вида для уникальных целевых звонков с детализацией по источнику трафика и странице входа.

Во вкладке Источники трафика нажимаем на “+ Создать Вид”.

Называем отчет удобным и понятным названием, например, “Уникальные целевые по странице входа и источнику”.

Далее выбираем нужные параметры: дата звонка (по умолчанию), страница входа, уникальный целевой звонок, источник, канал и кампания.

Сохраняем созданный “Вид” и переходим к журналу с отображением информации по выбранным нами параметрам:

Быстрый фильтр

В журнале доступен быстрый поиск звонков с помощью фильтра по выбранным в нём параметрам. Например, по фильтру “Все звонки” доступен быстрый фильтр по:

  • длительность ожидания (указываем время в минутах и секундах);
  • клиенту (номер телефона клиента);
  • менеджера (номер телефона или имя сотрудника);
  • длительность разговора (указываем время в минутах и секундах);
  • типу звонка (входящий, исходящий, входящий перехваченный, исходящий перехваченный, звонок с callback);
  • статусу (отвечен, целевой, с ошибками, нет ответа, занято, голосовая почта и другие);
  • имени пула как указано в вашем проекте;
  • источнику;
  • каналу;
  • кампании;
  • ключевому слову.

Если вам необходимо быстро найти нужную информацию, можете использовать быстрый фильтр, для этого необходимо:

1. Нажать на иконку фильтра рядом со значением по которому делаем выборку и создаем фильтр:

2. Далее в выпадающем окне необходимо выбрать оператор фильтрации.

Эти операторы могут отличаться в зависимости от параметров. Например, для длительности ожидания и разговора можно выбрать не только равно/не равно, а также больше чем/меньше чем, меньше, равно/больше или равно.

3. Ввести значение, по которому должны быть отфильтрованы данные в журнале и нажать ОК.

Например, при использовании быстрого фильтра менеджеру Екатерине отчет будет иметь такой вид:

Также можно осуществлять поиск по номеру телефона клиента. При этом будут отображаться звонки как входящие, так и исходящие:

При необходимости можно использовать одновременно несколько быстрых фильтров.

К примеру, если нужно сделать выборку по входящим звонкам оставленных на голосовую почту с длительностью разговора меньше чем 10 секунд:

Карточка звонка

Карточка звонка — это отдельная страница, на которой доступна вся история входящих и исходящих звонков с определенного номера клиента. Отдельный клиент определяется по точному совпадению телефонного номера.
В карточку звонков можно попасть через “Центр обращений” — “Журнал звонков”, а именно нажав на дату нужного вам звонка:

Изначальное состояние карточки звонков — отображается расширенная информация про звонок, на дату которого кликали.

Сама карточка состоит из таких разделов:

  • Аудио — аудиозапись звонка, функционал воспроизведения, скачивания и удаления аудиозаписи.
  • Детали звонка — детализация звонка: дата, тип, статус звонка, длительность разговора, ожидания, общая длительность звонка; информация по направлениям вызова: кто звонил, куда звонил и с кем соединен.
  • Комментарии и категории — присвоенные комментарии, категория и оценка рассматриваемому звонку.
  • Посещение — данные по источнику перехода на сайт перед звонком: источник, канал, кампания, группа объявлений, ключевое слово.
  • Клиент — детали по клиенту: номер телефона клиента, IP адрес, страница входа на сайт, ссылка на карточку звонка.
  • Статистика — сводка данных по количеству дней с первого и последнего посещения сайта, общее количество звонков клиента, общее количество сеансов пользователя, количество звонков и просмотренных страниц за последние 30 дней.
  • Последний сеанс — данные по источнику перехода, устройству, операционной системе и геопозиции клиента.
  • Топ 5 страниц за последние 30 дней — список страниц, которые посетил клиент с указанием общего времени взаимодействия на них.
  • История сеансов пользователя — информация о каждом сеансе пользователя на сайте: дата, страница посещения, геопозиция, источник посещения и данные по звонкам клиента при каждом посещении.

Отображение детализации по звонку можно увидеть при использовании динамического коллтрекинга, а именно: источник перехода, статистика и детальная информация по сеансам позвонившего пользователя.

Добавление дополнительной информации по звонку

В карте звонка в разделе “Комментарии и категории” возможно указать:

  • категорию звонка
  • комментарий к звонку
  • оценку менеджеру
  • оценку звонку

Пример успешно добавленного комментария и анализ звонка вышестоящим менеджером и руководителем:

Аудио в отчётах о звонках

В настройках проекта, есть возможность установить аудио-запись телефонных звонков менеджеров с целью улучшения качества предоставления услуг или продажи товаров. Запись телефонных звонков менеджеров включена по умолчанию, управлять этим функционалом вы можете в разделе " Общие настройки" — "Настройки проекта".

В отчете журнала звонков есть доступ к аудиозаписям разговоров.

Для прослушивания записи необходимо нажать на “Play”, в окне появится плеер для проигрывания аудио, в котором возможно сделать следующее: 

  • Управлять аудиозаписью — проигрывание, пауза, стоп и изменить скорость проигрывания.
  • Скопировать ссылку на звонок — доступ к аудио по ссылке будет доступен кому-угодно без входа в личный кабинет Ringostat. 
  • Управлять громкостью аудио.

Формат аудио-файлов– ".ogg"

Мы гарантируем срок хранения и доступности аудио-записей звонков в течении года для активных проектов. К записям, которые произошли более года назад, доступ возможен по запросу.

Была ли статья полезной?
0 0 0