В данной статье мы ответим на основные вопросы пользователей, которые только учатся анализировать звонки в интерфейсе Google Analytics.
Сеанс
Начать стоит с очень важного понятие в Analytics, которое используется во многих функциях, отчетах и показателях.
Сеанс — это последовательность действий пользователя на сайте за определенный промежуток времени.
При этом, один пользователь может выполнить несколько сеансов за один день, неделю, месяц или год. Новый сеанс может начаться только после того, как будет закончен предыдущий, а заканчивается он в следующих случаях:
через 30 минут бездействия на сайте;
в полночь;
если пользователь перешел на сайт по объявлению из одной кампании, вышел, а затем зашел снова, но уже по объявлению из другой кампании.
Важно!
Прямой трафик (direct) не заменяет существующие сведения об источнике, такие как данные о поисковой системе, переходе или кампании. Если посетитель совершит direct заход на сайт в течение получаса с момента последнего его взаимодействия, то будет продолжен активный сеанс вместо начала нового.
События
Находясь на сайте, во время сеанса, пользователь взаимодействует с его контентом и генерирует события. Каждый звонок посетителя (самостоятельно набранный номер или через форму call-back) Ringostat отправляет в ваш Analytics в виде события.
Эти звонки/события вы можете отследить в соответствующем отчете:
Поведение ⟹ События ⟹ Лучшие события
Давайте разберемся какими могут быть категории событий и в чем отличие между событием и уникальным событием.
Что такое "Категория событий"?
Категория события в отчете GA соответствует статусу звонка в журнале звонков Ringostat:
PROPER — звонок со статусом целевой (длительностью более заданной и первый в течение цикла продажи)
REPEATED — повторный звонок (подходит под критерии целевого, на который ответили, но с номера уже был целевой звонок в цикле продажи)
ANSWERED — звонок отвечен (но не соответствует параметрам целевого)
FAILED — звонок со статусом "ошибка" (чаще всего, это при переадресации на недоступный телефон/sip)
NO+ANSWER (NO ANSWER) — статус звонка нет ответа.
BUSY — занят номер на который идет переадресация
VOICEMAIL — у звонка статус голосовая почта (если при переадресации звонка настроена и сработала голосовая почта)
NO-FORWARD — не сработала схема переадресации (не настроена или не верно настроена схема переадресации звонка)
CLIENT+NO+ANSWER — присваивается звонкам callback в том случае, если клиент заказал на сайте обратный звонок и не ответил на него/сбросил
NO+EXTENSION — статус при использовании добавочных номеров. Присваивается если ввёл не корректный добавочный номер(в последней попытке, если настроено несколько попыток). Присваивается звонкам, если нет резервной схемы переадресации или звонящий положил трубку не дождавшись перевода на резервную схему
WRONG+EXTENSION — статус при использовании добавочных номеров. Звонящий вообще не ввёл добавочный номер(в последней попытке, если настроено несколько попыток). Присваивается звонкам если нет резервной схемы переадресации или звонящий положил трубку не дождавшись перевода на резервную схему
FAILED+FORBIDDEN+DESTINATION — статус при попытке звонка на "запрещенное направление". Присваивается исходящим звонкам и звонкам с виджета Callback если была попытка звонка на закрытое направление (например в проекте разрешены звонки только по Казахстану, а звонок был в США)
Всего событий или Уникальные события?
Ранее мы выяснили, что все события и цели в GA рассматриваются в рамках сессии пользователя на сайте. Так же мы знаем, что каждый звонок пользователя по номеру на сайте (или заказ call-back) Ringostat передает как отдельное событие.
Отсюда следует логичный вывод, что во время одной сессии пользователь может создать несколько событий — позвонив дважды или более раз. То есть в колонке "Всего событий" мы увидим два или более события с одним номером телефона/от одного пользователя.
Но будут ли все эти события уникальными?
Давайте рассмотрим на примерах:
1. В рамках одной сессии пользователь позвонил к вам дважды и оба раза никто не взял трубку.
В этом случае мы получаем два новых события и только одно уникальное событие, так как оба звонка идентичны по своим характеристикам.
2. В рамках одной сессии пользователь позвонил к вам дважды и первый раз не дозвонился, а перезвонив второй — ему ответили.
В результате мы имеем два новых события и оба события уникальны, так как у звонков разные категории (например NO ANSWER и PROPER).
В данный отчет для большей информативности можно включить дополнительные параметры. Например, можно добавить "Источник или канал" и проанализировать звонки в разрезе каналов трафика.
Можно отследить какие и сколько звонков было принято/пропущено вплоть до номера телефона звонившего посетителя. Для этого нужно добавить параметр "Действие по событию".
Цели
Цели являются отличным инструментом анализа эффективности вашего сайта. Цель можно настроить на любое действие пользователя в отслеживании которого вы заинтересованы. В данном примере интересующей нас целью являются все звонки с сайта.
Подробно о настройке целей на звонки в GA можно прочитать и посмотреть примеры в инструкции.
После настройки цели на все звонки в большинстве отчетов вы сможете увидеть информацию о ее достижении. Давайте выясним, какие данные содержит столбец "Достигнутые переходы к цели" в соответствующих отчетах GA.
Увидеть результаты по настроенным целям можно в разделе:
Конверсии ⟹ Цели ⟹ Обзор
Согласно логике учета целей GA - одна цель может быть достигнута только один раз в рамках одного сеанса.
Выходит если пользователь находясь на сайте будет звонить вам два, три, пять раз, то все равно, как достижение цели будет учтен только первый звонок.
Достигнутые переходы к цели — в отличии от учета событий, какими бы не были статусы звонков (целевой, отвеченный, пропущенный и т.д.), все звонки одного посетителя за сеанс это один переход к цели.
ВАЖНО!
В случае, когда нужно анализировать звонки более глубоко, рекомендуем настроить отдельную цель на каждую категорию звонка (PROPER, ANSWERED, BUSY... и т.д.). Это позволит вам более полно охватить все достижения цели "звонок" в рамках одного сеанса.
Вывод
Теперь, когда мы знаем:
Что все звонки передаются в Analytics как события.
Что только часть этих событий — уникальные события.
Разобрались с принципами достижения целей в GA.
Можно сделать вывод, что при сравнивании данных за один период времени в журнале звонков и отчетах Analytics следует отталкиваться от принципов:
Количество звонков в журнале = Всего событий в GA
Каждый входящий звонок передается как событие.
Количество звонков в журнале ≠ Всего уникальных событий в GA
В рамках одного сеанса посетитель позвонил дважды и оба раза никто не взял трубку: звонков два, событий два, а уникальное событие одно.
Количество звонков в журнале ≠Достижения целей в GA
Из двух, трех, пяти подряд звонков посетителя за сеанс, только первый будет засчитан как цель.
Всего уникальных событий в ГА ≠Достижения целей в GA
Когда посетитель дважды подряд позвонил к вам, и первый раз не дозвонился, а перезвонив второй — ему ответили. То мы получим: два уникальных события, но цель посчитается как одна.
Обратите внимание, что данные в отчёте по многоканальным последовательностям гарантированно хранятся за последние 3 месяца.