Функціонал Опитування якості обслуговування клієнтів надає вашій компанії потужний інструмент для покращення клієнтського сервісу.
Ваші клієнти зможуть:
Надавати зворотній зв'язок: Легко ділитися своєю думкою про роботу операторів, що допомагає виявляти сильні та слабкі сторони обслуговування.
Покращувати сервіс: Завдяки отриманим оцінкам компанія може оперативно реагувати на проблеми і постійно підвищувати якість обслуговування.
Аналізувати дані: Зібрані дані допомагають аналізувати тенденції, що сприяє більш ефективному управлінню ресурсами і персоналом.
Підвищувати лояльність: Турбота про думку клієнтів зміцнює довіру і підвищує лояльність до компанії.
Таким чином, функціонал Опитування якості обслуговування клієнтів допомагає вашій компанії систематично отримувати та аналізувати важливу інформацію, що в кінцевому підсумку веде до підвищення задоволеності клієнтів і покращення бізнес-показників.
Функціонал Опитування якості обслуговування клієнтів входить до продукту Телефонія. Детальніше про продукти описано тут.
Як це працює
Запит оцінки: До розмови і після завершення розмови клієнту пропонують оцінити обслуговування оператора через тональне меню.
Введення оцінки: Клієнт обирає оцінку (наприклад, від 1 до 9) за допомогою клавіатури телефону.
Збір даних: Система фіксує оцінки клієнтів у звітах Ringostat для подальшого аналізу.
ВАЖЛИВО!
Опитування якості обслуговування клієнтів можна налаштувати тільки на вхідну лінію (прямі дзвінки на бізнес-номери та Callback).
Для того щоб клієнт міг оцінити роботу оператора, менеджеру необхідно першим завершити розмову зі свого боку.
Клієнту надається 15 секунд на вибір оцінки після завершення розмови оператором.
Створення та налаштування профілів
Ви можете створити до 10 профілів з індивідуальними налаштуваннями опитувальників. Це зручно, якщо у вас декілька відділів, і для кожного потрібен свій опитувальник з унікальною шкалою оцінок або різними аудіодоріжками.
Створення профілю
Для створення профілю перейдіть до розділу Віртуальна АТС — Опитування якості обслуговування клієнтів.
Натисніть Додати опитування та назвіть профіль опитувальника.
Далі натисніть Редагувати створений профіль.
Налаштування імені профілю
За необхідності ви можете змінити ім'я у створеному раніше профілі.
Максимальна довжина назви - 255 символів.
Дозволені тільки букви, цифри та символи , . ( ) -
Налаштування аудіо для кожного етапу опитування
Є три етапи для аудіо:
Аудіо, яке чує клієнт до початку розмови (аудіо з попередженням клієнта, що в кінці розмови буде прохання оцінити обслуговування);
Аудіо з проханням оцінити розмову після завершення розмови оператором (аудіодоріжка з поясненням системи оцінок);
Аудіо після виставлення оцінки розмові (аудіозапис з подякою за надану оцінку та приділену увагу, або інше інформуюче аудіо).
Використовуючи чекбокси, ви можете обрати всі етапи аудіодоріжок для відтворення клієнту або лише деякі з них.
Ми рекомендуємо залишити всі етапи, щоб клієнт чітко розумів свої дії.
Якщо у вашій схемі переадресації вже присутнє привітання або повідомлення про запис дзвінка, ці аудіозаписи відтворюються в першу чергу, а потім включається аудіо про опитування.
Якщо у вашій схемі переадресації присутня фонова мелодія — клієнту спершу запускається привітання опитувальника (якщо воно активоване), потім фонова мелодія.
Якщо в схемі переадресації налаштовані аудіоповідомлення для оператора або меню категорій, клієнту буде відтворюватися аудіозапис опитувальника, а менеджеру — його відповідне аудіоповідомлення.
Якщо в схемі є Черга дзвінків, Голосове меню, Голосова пошта — спочатку включається привітання опитувальника (якщо воно активне), потім повідомлення з вищезазначених напрямів.
Також у цьому блоці можна вибрати готові стандартні аудіозаписи для кожного етапу.
Аудіо доступні українською, англійською, польською та російською мовами.
Або ви можете записати свої аудіодоріжки та завантажити їх у кабінет.
Для цього натисніть Обрати файл і збережіть налаштування.
Вимоги до файлів:
Розмір кожного аудіо до 2Mb;
Допустимі формати аудіо: *.mp3, *.wav;
Максимум на проекті по 10 аудіо кожного типу.
Налаштування шкали оцінювання
У цьому блоці ви можете обрати бажану шкалу оцінювання — стандартну (від 1 до 9) або свою власну шкалу.
У власній шкалі ви можете вказувати вашу градацію оцінок.
На даний момент зазначити 0 як оцінку не можна.
Активація опитувальника
Після створення та налаштування профілю опитувальника вам необхідно застосувати певний опитувальник до схеми переадресації. Для різних схем можна застосовувати різні опитувальники залежно від ваших бізнес-процесів.
Для цього перейдіть у розділ Віртуальна АТС — Переадресація.
Натисніть на потрібну схему, щоб розгорнути налаштування схеми та відредагуйте її, натиснувши на іконку з жовтим олівцем навпроти графіка схеми:
У відкритому меню натисніть на чекбокс Опитування якості обслуговування клієнтів і оберіть створений профіль опитувальника.
Збережіть налаштування та протестуйте роботу опитувальника, здійснивши вхідний дзвінок на ваш бізнес-номер.
Створення звіту для аналізу даних
Інформація про оцінки ваших клієнтів розташована в звітах розділу Центр звернень — Журнал дзвінків.
Ви можете відредагувати існуючий ваш звіт, додавши до нього параметри з оцінками опитувальника.
Або створити окремий новий вид звіту з потрібними параметрами, включаючи параметри для відображення інформації про оцінки.
Доступні параметри для відображення інформації про оцінки опитувальника:
Назва опитування (Дані беруться з налаштувань профілю вашого опитувальника, якщо назви немає в звіті — опитування не запускалося клієнту);
Опитування запускалося клієнту (Так або Ні);
Оцінка дзвінка (Оцінка вашого клієнта. Якщо клієнт не вибрав оцінку — відобразиться пусте значення. Якщо клієнт обрав оцінку, яка не передбачена в налаштуваннях, система все одно зафіксує цей вибір, навіть якщо він є помилковим).
Усі параметри можна відфільтрувати за допомогою швидких фільтрів. Наприклад, на зображенні показаний фільтр, який відображає всі дзвінки з оцінкою нижче 7.
Так само, як і для інших параметрів у цьому ж розділі, ви можете створити або відредагувати окремий фільтр з потрібними умовами в спеціальному вікні інтерфейсу. Це дозволяє гнучко налаштовувати фільтри відповідно до ваших вимог.
Інформацію про оцінки та інші дані можна експортувати в трьох форматах: CSV, XLS та XLSX.
Увага! Для експорту даних з урахуванням встановлених фільтрів необхідно створювати фільтр в окремому вікні інтерфейсу.
Швидкі фільтри не враховуються при експорті.