Голосове меню IVR (Interactive Voice Response) — це ефективна голосова система обробки та маршрутизації вхідних дзвінків на потрібну групу менеджерів або їх внутрішні телефонні номери. Клієнт сам керує системою, по черзі вводячи на телефоні потрібні цифри за допомогою тонального набору.
Використання голосового меню дозволяє клієнтам легко додзвонитися до їхнього персонального менеджера або необхідного відділу. А також суттєво економить ресурси компанії, дозволяючи розвантажити секретаря.
Голосове меню IVR — перша літера в алфавіті вашої компанії, тому до вибору маршрутизації дзвінків та голосового супроводу потрібно підійти дуже відповідально.
Навіщо компанії Голосове меню IVR?
IVR є "обличчям компанії";
Наявність голосового меню вважається гарним корпоративним стилем, а правильно підібране поєднання голосового супроводу впливає на престиж компанії у очах клієнтів.
IVR є способом зниження навантаження на секретаря;
Клієнту не доведеться чекати на відповідь секретаря, пояснювати причину дзвінка, а потім знову чекати з'єднання з потрібним фахівцем. Натомість він зможе сам вибрати необхідний пункт меню.
IVR дозволяє обробляти вхідні дзвінки у неробочий час;
Клієнту не доведеться слухати гудки, сподіваючись почути менеджера;
Налаштована маршрутизація дзвінка в неробочий час дозволить проінформувати клієнта про графік роботи, а також записати голосове повідомлення, яке буде відправлено на електронну адресу компанії.
IVR дозволяє організувати рекламно-інформаційне обслуговування;
Основна мета — надати клієнту інформацію без залучення менеджера чи оператора.
Рекламно-інформаційний блок може містити:
опис нової послуги чи продукту;
повідомлення про зміни в компанії (адреса офісу, номер телефону, графік роботи);
привітання клієнтів зі святами.
Приклад простої схеми "Голосового меню IVR"
Просте голосове меню виглядає так:
Доброго дня! Вас вітає компанія "Інтелектуальні системи".
Дякуємо Вам за дзвінок. |
Реалізація такого меню дозволить обробити більше половини дзвінків без участі секретаря, а також у рамках збору статистики розділити клієнтів на 3 групи:
Потенційний клієнт, який дзвонить вперше — відділ продажу;
Активний клієнт компанії, який потребує допомоги — відділ підтримки/бухгалтерія;
Нецільові дзвінки рекламного характеру інших компаній – відділ маркетингу.
Умови для введення додаткових номерів
Додатковий номер — це номер відділу або персональний номер менеджера. Це цифра, яку клієнт вводить у тональному режимі під час дзвінка.
Час для введення додаткового номера дозволяє задати проміжок часу, необхідний для введення додаткового номера, після відтворення голосового привітання з переліком підрозділів компанії.
Мінімально рекомендований час для введення додаткового номера — 4 секунди.
Кількість введених цифр додаткового номера — дозволяє задати максимальну кількість цифр в додатковому номері.
Значення 1 – (0, 1, 2, …, 9);
Значення 2 – (0, 1, 2, …, 9, 10, 11, 12, … 99).
Максимальне значення становить 16 цифр.
Зверніть увагу! значення кількості цифр у номері встановлює обмеження тільки на кількість цифр, при цьому якщо встановити значення 3, клієнти зможуть вводить додаткові, як 1, 2, 3, так і 10, 11, 12 або 111, 222, 333.
Кількість повторів введення додаткового номера – дозволяє вказати скільки спроб ввести додатковий номер після невдалого введення або відсутності введення за вказаний раніше час. Для вибору доступні значення від 1 до 3х спроб введення або не повторювати введення.
Рекомендуємо дозволити клієнту дві спроби введення додаткового номера.