Пропущенные звонки — одна из основных проблем, с которой приходится сталкиваться отделу продаж. Есть масса инструментов и гибких настроек, которые позволяют минимизировать количество непринятых звонков. Но что, же делать с остальной частью звонков, которое всё же могли пропустить?
Если вы уже используете виртуальную АТС от Ringostat, тогда вам очень пригодится “Отчет о пропущенных необработанных звонках” в решении данной задачи.
А именно, с помощью него вы можете мониторить пропущенные звонки от ваших клиентов, с которыми ещё не успели связаться.
Данный отчёт позволит вам более эффективно контролировать отдел продаж и возвращать потенциальных клиентов.
Его можно найти в разделе “Call center” — “Unprocessed missed calls”:
Этот отчет отличается от стандартного предустановленного отчета о пропущенных звонках тем, что он фиксирует только актуальные звонки. То есть те, которые были пропущены и на которые не перезвонили. Также во вкладке Обработанные звонки можно проверить какие пропущенные звонки уже обработали.
Обратите внимание: в отчёте отображаются звонки за последний месяц.
Как работает ответ: например, менеджер пропустил звонок от клиента и увидел информацию об этом в отчёте. Он оперативно перезвонил на номер клиента по пропущенному звонку. После этого, при обновлении страницы, пропущенный звонок от этого клиента будет автоматически убран из вкладки "Необработанные звонки" и перенесен во вкладку "Обработанные звонки".
Таким образом, вы можете отслеживать количество необработанных звонков, не тратя время на поиски исходящих звонков клиентам, которые до вас не дозвонились.
Так, в отчете всегда будет отражена только актуальная информация об обращениях, которые остались без внимания.
Если менеджеру удалось дозвониться до клиента, то пропущенные звонки автоматически удалятся из данного отчёта. Если клиент самостоятельно дозвонился до вас после пропущенного звонка, то этот звонок также будет автоматически убран из отчета о пропущенных необработанных звонках.
Вот как выглядит данный отчет:
Можно выбрать дату, за которую необходимо просмотреть информацию:
Экспортировать данные в файл с выбранным расширением:
В отчете можно увидеть время первого пропущенного звонка (First call time) от клиента и время последнего пропущенного звонка (Last call time). Если был только один звонок, время будет одинаковым. Если несколько пропущенных звонков, дата будет отличаться и вы увидите с какого времени вам не может дозвониться клиент:
Для удобства создана еще одна колонка "How long has the call been lost". Здесь посчитана разница между первым и последним пропущенным звонком:
Также в отчете автоматически отображается причина пропущенного звонка (Reason for missed call):
Причины, которые выставляются системой автоматически:
Outside of business hours (Вне рабочего времени) — звонок, который был совершен вне рабочего времени, выставленного в настройках проекта
Abandoned before 10 seconds (Сброшен ранее 10 секунд) — клиент положил трубку в течение первых 10 секунд
Abandoned during welcome message (Сброшен во время приветственного сообщения) — клиент положил трубку во время прослушивания приветственного сообщения
Abandoned on an IVR line (Сброшен во время навигации по IVR) — клиент положил трубку во время навигации по IVR меню: не выбрал опцию в меню или прослушал все опции меню и положил трубку
Not answered by managers (Менеджеры не ответили на звонок) — звонок шел на менеджеров, но они не ответили
All managers were unavailable (Все менеджеры были заняты или недоступны) — звонок был пропущен, потому что все менеджеры были заняты в других звонках / офлайн / стоял режим Не беспокоить в приложении
Call forwarding scheme did not work (Не сработала схема переадресации) — звонок пропущен по причине того, что не настроена схема переадресации для номера в проекте
Call from or to forbidden destination (Звонок с или на запрещенное направление) — был заказан колбек на номер, который система определила как запрещенное направление (неправильный номер, ограничения со стороны настроек или оператора). Более подробную информацию вы можете получить обратившись в нашу техническую поддержку.
Поле "Number of attempts to contact the client" и поле "Missed from the client" созданы для того, чтобы руководитель отдела продаж мог проверить, сколько пропущенных было от одного номера, а также сколько раз менеджер пытался перезвонить клиенту.
Если вам необходимо удалить звонок из отчета о пропущенных и необработанных звонках вручную, то вам нужно сделать следующие шаги:
1. Кликнуть на кнопку Handle:
2. Выбрать причину:
3. Если вы выбрали "Another variant", то вы сможете ввести свой вариант в окне, которое откроется:
После чего звонок исчезнет из отчета о Необработанных звонках и появится в Обработанных звонках (Processed calls), где также можно увидеть причину удаления звонка из отчета:
Чем полезен отчет о пропущенных необработанных звонках:
Вы будете видеть не только, сколько клиентов вам не дозвонилось, но и сколько звонков нужно обработать.
Вы будете видеть только те звонки, которые требуют вашего внимания. Это поможет избежать путаницы.
Вы не будете тратить время на то, чтобы понять, перезвонил ли менеджер клиенту, который вам не дозвонился.
Можно делать выводы, насколько внимательны менеджеры и насколько быстро перезванивают клиентам.
При регулярном просмотре этого отчета вы сможете быстро возвращать клиентов, пока они не ушли к конкурентам.
Сделав несколько кликов, руководитель может увидеть последствия небрежности менеджеров — и это дисциплинирует отдел продаж в целом.
Вы всегда можете понять, насколько эффективен ваш отдел продаж — в идеале в конце дня этот отчет должен быть пустым.