Профиль — это настраиваемый набор параметров, условий и фильтров, который позволяет автоматически отбирать звонки для анализа и задавать индивидуальные настройки для их обработки. С помощью профилей можно адаптировать анализ под разные сценарии, типы клиентов или задачи, обеспечивая более точное и эффективное использование данных.
Теперь есть возможность настраивать до 10 профилей.
Когда может понадобиться создание нескольких профилей для анализа
Рассмотрим несколько типичных ситуаций:
Международная компания:
Если бизнес работает в разных странах, важно учитывать языковую специфику. Например, разговоры менеджеров на украинском языке лучше транскрибировать без перевода. В то же время диалоги на немецком языке можно автоматически переводить на английский, чтобы руководитель в Украине мог легко понять содержание разговора.Разные уровни опыта сотрудников:
В команде могут работать как опытные сотрудники, так и новички. Нового менеджера стоит оценивать по большему числу параметров, поскольку он только осваивает процессы и может совершать больше ошибок. Это поможет выявить области, требующие обучения и корректировки.Разные отделы с разными задачами:
Например, у вас есть отдел продаж и отдел клиентской поддержки. Для продавцов важно отслеживать, насколько хорошо они придерживаются скрипта и презентуют продукт. В то же время для специалистов поддержки ключевыми являются другие критерии — скорость и качество решения запросов клиентов.
Создание отдельных профилей для этих случаев позволит точнее настроить анализ и сделать его максимально эффективным.
Создание и настройка профиля
Для создания профиля, перейдите в раздел Общие настройки - AI analytics
Нажмите Добавить профиль и назовите профиль:
Теперь вам нужно настроить созданный профиль.
Нажмите Редактировать:
Вам откроется окно с различными настройками.
Рассмотрим каждый блок отдельно ниже.
Транскрибация и язык анализа
Язык транскрибации звонка — текстовая расшифровка звонка. При транскрибации на языке оригинала, искусственный интеллект (сокращенно - ИИ) определяет язык собеседников и выводит расшифровку на оригинальном языке. Если вы выбрали английский язык, ИИ переводит содержимое звонка на английский язык.
Язык аналитики — язык, на котором будет отображаться анализ ИИ в отчетах раздела Журнал звонков.
Условия для анализа
В данном блоке вы можете настраивать параметры/правила звонков, которые будут анализироваться определенным профилем.
К примеру, в одном профиле вы хотите задать правила, чтобы звонки анализировались только по отделу Sales и только если звонок более 30 секунд.
Для этого достаточно задать соответствующий фильтр:
Есть также предустановленные фильтры для звонков с Callback, Отвеченные звонки и Целевые:
Параметров для выбора условий анализа множество. Важно правильно составить условия, иначе звонок не будет проходить через фильтры заданных настроек профиля.
Если один звонок попадает на анализ нескольких профилей, то в результатах аналитики будет анализ того профиля, который первый пришел на сервер. Одновременно анализ одного звонка двух профилей отображаться НЕ будет.
Настройки аналитики (и описание каждой метрики)
Этот раздел включает в себя различные метрики, по которым ИИ будет анализировать звонки.
В базовую стоимость входит до 5 метрик.
Каждая дополнительная метрика увеличивает стоимость анализа. Детальнее о стоимости можете ознакомиться тут.
Вы можете выбирать галочками на чекбоксах минимум 3 метрики.
Данные метрики имеют стандартную оценку и критерии AI аналитики.
Критерии и оценки каждой метрики описаны в разделе Описание каждой метрики и ее стандартные критерии/условия.
Чтобы задать существующим метрикам свои собственные условия, отметьте галочками чекбоксы нужных метрик и активируйте переключатель Настроить выбранные метрики.
После активации чекбокса, в разделе появится выпадающий список с перечнем выбранных метрик и возможностью задать описание для каждой под свои бизнес-процессы (можете ориентироваться на дефолтные описания, что ниже в блоках синего цвета описаны, как пример):
Внимание! Лимит каждого заполняемого поля - 255 символов.
Описание каждой метрики и ее стандартные критерии/условия (нажмите, чтобы открыть раздел)
Описание каждой метрики и ее стандартные критерии/условия (нажмите, чтобы открыть раздел)
Итог звонка (Summary) - короткий итог разговора.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Составь короткий итог разговора.
Оценка качества диалога (Dialogue quality) - состоит из 4х частей (открытие, анамнез, презентация, закрытие), а также туда входит оценка разговора и детали.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Открытие - На этом этапе представитель должен поприветствовать клиента, назвать его имя и название компании, назвать клиента по имени или спросить имя клиента.Если представитель является инициатором звонка: спросите, удобно ли клиенту говорить сейчас. Проверьте, все ли это произошло и был ли представитель вежливым.
Анамнез - В этой части представитель должен получить от клиента детальную информацию о его бизнесе и цели разговора. После постановки этих вопросов представитель должен обобщить информацию и уточнить, всё ли верно.
Презентация - На этом этапе представитель должен предоставить информацию о компании и продукте. Дайте достаточно деталей и сосредоточьтесь на особенностях бизнеса клиента, чтобы сделать презентацию более персонализированной.
Закрытие - На этом этапе представитель должен кратко изложить суть диалога и получить подтверждение от клиента, что всё понятно. Запланируйте точное время и формат следующего контакта или обозначьте конкретные дальнейшие действия.
Оценка - Средний бал.
Детали - Какие ошибки были допущены на каждом этапе, которые повлияли на выставленную оценку.
Тема диалога (Title) - краткое резюме диалога одним предложение.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Как бы вы резюмировали диалог одним предложением.
Слова-паразиты (Parasite words) - использовал ли менеджер лишние/бессмысленные слова.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ
Менеджер использовал слова-паразиты?
Да = 1
Нет = 0
Нецензурная лексика (Obscene language) - использовал ли менеджер ненормативную лексику.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Менеджер использовал нецензурные слова?
Да = 1
Нет = 0
Ключевые слова (Keywords) - список ключевых слов.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Набор ключевых слов, которые имеют значение и могут быть ключевыми или описательными для разговора.
Анализ настроения (Sentiment) - анализ настроения клиента, менеджера и всего диалога.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Настроение клиента одним словом;
Настроение менеджера одним словом;
Описание настроения разговора в целом и, если оно изменялось в ходе беседы, предоставьте это в описательной форме.
Определение настроения зависит от выбранного "типа сервиса" (например, Claude, Sonnet, GPT-4 и т.д.), так как эти модели обучены и настроены с использованием различных алгоритмов.
В каждой системе искусственного интеллекта существует заранее определенный перечень возможных настроений, которые она может распознавать и отображать.
Выбор конкретного настроения осуществляется на основе внутренних алгоритмов и настроек соответствующего типа сервиса.
Ключевые моменты диалога (Key points) - ключевые моменты разговора в виде списка.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Найдите основные ключевые моменты разговора и представьте их в виде массива
Ошибки оператора (Mistakes) - ошибки менеджера при общении с клиентом.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Какие ошибки допустил менеджер. Опишите с деталями.
Что было хорошо (Good points) - акцент на хорошем в диалоге.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Что менеджер сделал лучше всего. Что может быть примером для других, чтобы подчеркнуть.
Дальнейшие шаги (Next steps) - следующие шаги, обсуждавшиеся во время разговора и дальнейшие действия.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Какие предложенные следующие шаги после звонка, также сосредоточьтесь на следующих шагах, которые обсуждались во время звонка.
Необходимо ли уделить внимание звонку (Review required) - оценка от 1 до 10 нужно ли проверить диалог вручную, а также пояснение оценки.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Оценка - Предлагаете ли вы просмотреть этот звонок вручную по шкале от 1 до 10?
Детали - Почему вы ставите такой бал?
Структурированный итог звонка (Follow-up) - основные выводы звонка и рекомендации дальнейших действий.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Основные моменты - Какие основные пункты звонка? Кто и что сказал? Какими должны быть основные выводы звонка?
Дальнейшие шаги - Кто, что и когда должен делать после звонка?
Собственные параметры (Own parameters) — ваши кастомные параметры для ИИ-аналитики.
Достаточно ввести задание, которое не охвачено нашими стандартными параметрами AI-аналитики, предлагаемыми на странице аналитики.
Лимит для ввода текста - 255 символов.
Можно создать только три параметра.
Пример вашего задания:
1. Вы хотите, чтобы ИИ проверял, что менеджер уточняет у клиента его почту.
Для этого можно сформировать следующий запрос: “Проверьте, чтобы менеджер не забыл уточнить почту клиента”
2. Или вы не хотите, чтобы менеджер передавал свой вайбер клиенту. Можно задать примерный запрос:
“Проконтролируйте, чтобы менеджер не использовал фразы “мой вайбер”, “свой вайбер” и не передавал свой вайбер клиенту”.
Стоп-слова (Stop-words) - в этом поле вы можете указать одно или несколько слов, которые запрещено использовать менеджерам вашей компании во время звонка.
Лимит одного селекта со словами - 90 символов.
Фразы не учитываются, только отдельные слова.
Обязательные фразы (Necessary phrases) - в этом поле вы можете указать одну или несколько фраз, которые ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖНЫ использовать менеджеры вашей компании во время звонка. Если обязательные фразы не были использованы в диалоге, искусственный интеллект обратит на это внимание, выделив их отдельно в аналитике.
Лимит одной фразы (селекта) - 90 символов.
Добавить контекст для транскрипции (Add context for transcription) - это поле, в которое пользователь может добавить короткие фразы или термины, что помогут искусственному интеллекту более точно понять предмет аналитики, сферу работы вашей компании и т. д.
Благодаря корректно заполненному "контексту транскрипции" искусственный интеллект сможет предоставить более точную и корректную транскрипцию разговора.
Лимит поля - 244 символа.
Пример контекста:
Ringostat - это SaaS-платформа. Телефония, SIP, Callback, тариф и т. д.
Важно: контекст для транскрипции нужно давать на том языке, на котором вы хотите получить транскрипцию. То есть, нельзя указывать язык транскрибации, например, английский, а фразы для контекста писать на украинском.
Добавить контекст для аналитики (Add context for analytics) - поле, в котором нужно подробно описать структуру разговора и указать конкретные термины.
Лимит поля - 2000 символов.
Пример контекста:
Как руководитель отдела продаж, я ожидаю 'диалог между менеджером отдела продаж компании Ringostat и клиентом, который интересуется внедрением системы аналитики звонков.' Компания Ringostat предоставляет инструменты аналитики, а также удобную бизнес-телефонию.
Важно: контекст для аналитики нужно давать на том языке, на котором вы хотите получить аналитику. То есть, нельзя указывать язык аналитики, например, английский, а фразы для контекста писать на украинском.
Другие настройки
Тип сервиса
В этом блоке вы можете выбрать модель, которая будет анализировать звонки.
Каждая модель имеет свою стоимость:
Детально о стоимости описали тут.
На основе нашего опыта и анализа эффективности различных моделей ИИ для обработки звонков, мы рекомендуем модель Сlaude Sonnet.
Она демонстрирует оптимальное соотношение качества анализа и стоимости, обеспечивая высокую точность и надежность результатов. Кроме того, эта модель отличается более "человечным" подходом — она лучше понимает контекст беседы, улавливает настроение и эмоции клиента, что позволяет более точно интерпретировать звонки.
Но выбор за вами 🙂
Дублирование профиля
Вы можете быстро создавать новые профили, копируя уже существующие. Это позволяет избежать повторной настройки всего профиля — достаточно просто изменить нужные параметры в копии:
Сравнение профилей
Если у вас есть несколько профилей, вы можете сравнить их настройки в одном окне и быстро определить, требуется ли внести изменения в какой-либо из них.
