Профиль — это настраиваемый набор параметров, условий и фильтров, который позволяет автоматически отбирать звонки для анализа и задавать индивидуальные настройки для их обработки. С помощью профилей можно адаптировать анализ под разные сценарии, типы клиентов или задачи, обеспечивая более точное и эффективное использование данных.
Теперь есть возможность настраивать до 10 профилей.
Когда может понадобиться создание нескольких профилей для анализа
Рассмотрим несколько типичных ситуаций:
Международная компания:
Если бизнес работает в разных странах, важно учитывать языковую специфику. Например, разговоры менеджеров на украинском языке лучше транскрибировать без перевода. В то же время диалоги на немецком языке можно автоматически переводить на английский, чтобы руководитель в Украине мог легко понять содержание разговора.Разные уровни опыта сотрудников:
В команде могут работать как опытные сотрудники, так и новички. Нового менеджера стоит оценивать по большему числу параметров, поскольку он только осваивает процессы и может совершать больше ошибок. Это поможет выявить области, требующие обучения и корректировки.Разные отделы с разными задачами:
Например, у вас есть отдел продаж и отдел клиентской поддержки. Для продавцов важно отслеживать, насколько хорошо они придерживаются скрипта и презентуют продукт. В то же время для специалистов поддержки ключевыми являются другие критерии — скорость и качество решения запросов клиентов.
Создание отдельных профилей для этих случаев позволит точнее настроить анализ и сделать его максимально эффективным.
Создание и настройка профиля
Для создания профиля, перейдите в раздел Общие настройки - AI analytics
Нажмите Добавить профиль и назовите профиль:
Теперь вам нужно настроить созданный профиль.
Нажмите Редактировать:
Вам откроется окно с различными настройками.
Рассмотрим каждый блок отдельно ниже.
Транскрибация и язык анализа
Язык транскрибации звонка — текстовая расшифровка звонка. При транскрибации на языке оригинала, искусственный интеллект (сокращенно - ИИ) определяет язык собеседников и выводит расшифровку на оригинальном языке. Если вы выбрали английский язык, ИИ переводит содержимое звонка на английский язык.
Язык аналитики — язык, на котором будет отображаться анализ ИИ в отчетах раздела Журнал звонков.
Условия для анализа
В данном блоке вы можете настраивать параметры/правила звонков, которые будут анализироваться определенным профилем.
К примеру, в одном профиле вы хотите задать правила, чтобы звонки анализировались только по отделу Sales и только если звонок более 30 секунд.
Для этого достаточно задать соответствующий фильтр:
Есть также предустановленные фильтры для звонков с Callback, Отвеченные звонки и Целевые:
Параметров для выбора условий анализа множество. Важно правильно составить условия, иначе звонок не будет проходить через фильтры заданных настроек профиля.
Если один звонок попадает на анализ нескольких профилей, то в результатах аналитики будет анализ того профиля, который первый пришел на сервер. Одновременно анализ одного звонка двух профилей отображаться НЕ будет.
Настройки аналитики (и описание каждой метрики)
Этот раздел включает в себя различные метрики, по которым ИИ будет анализировать звонки.
В базовую стоимость входит до 5 метрик.
Каждая дополнительная метрика увеличивает стоимость анализа. Детальнее о стоимости можете ознакомиться тут.
Вы можете выбирать галочками на чекбоксах минимум 3 метрики.
Данные метрики имеют стандартную оценку и критерии AI аналитики.
Критерии и оценки каждой метрики описаны в разделе Описание каждой метрики и ее стандартные критерии/условия.
Чтобы задать существующим метрикам свои собственные условия, отметьте галочками чекбоксы нужных метрик и активируйте переключатель Настроить выбранные метрики.
После активации чекбокса, в разделе появится выпадающий список с перечнем выбранных метрик и возможностью задать описание для каждой под свои бизнес-процессы (можете ориентироваться на дефолтные описания, что ниже в блоках синего цвета описаны, как пример):
Внимание! Лимит каждого заполняемого поля - 255 символов.
Описание каждой метрики и ее стандартные критерии/условия (нажмите, чтобы открыть раздел)
Описание каждой метрики и ее стандартные критерии/условия (нажмите, чтобы открыть раздел)
Ниже описаны стандартные примеры условий для каждой метрики, которыми уже руководствуется ИИ для анализа ваших звонков. Вы можете корректировать эти условия под свои процессы, используя примеры как шаблон.
Чтобы задать существующим метрикам свои собственные условия, отметьте галочками чекбоксы нужных метрик и активируйте переключатель "Настроить выбранные метрики".
Итог звонка (Summary) - короткий итог разговора.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Составь короткий итог разговора.
Оценка качества диалога (Dialogue quality) - состоит из 4х частей (открытие, анамнез, презентация, закрытие), а также туда входит оценка разговора для каждой части (оценка от 1 до 5) и детали.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Открытие - На этом этапе представитель должен поприветствовать клиента, назвать его имя и название компании, назвать клиента по имени или спросить имя клиента.Если представитель является инициатором звонка: спросите, удобно ли клиенту говорить сейчас. Проверьте, все ли это произошло и был ли представитель вежливым.
Анамнез - В этой части представитель должен получить от клиента детальную информацию о его бизнесе и цели разговора. После постановки этих вопросов представитель должен обобщить информацию и уточнить, всё ли верно.
Презентация - На этом этапе представитель должен предоставить информацию о компании и продукте. Дайте достаточно деталей и сосредоточьтесь на особенностях бизнеса клиента, чтобы сделать презентацию более персонализированной.
Закрытие - На этом этапе представитель должен кратко изложить суть диалога и получить подтверждение от клиента, что всё понятно. Запланируйте точное время и формат следующего контакта или обозначьте конкретные дальнейшие действия.
Оценка - Средний бал.
Детали - Какие ошибки были допущены на каждом этапе, которые повлияли на выставленную оценку.
Тема диалога (Title) - краткое резюме диалога одним предложение.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Как бы вы резюмировали диалог одним предложением.
Слова-паразиты (Parasite words) - использовал ли менеджер лишние/бессмысленные слова.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ
Менеджер использовал слова-паразиты?
Да = 1
Нет = 0
Нецензурная лексика (Obscene language) - использовал ли менеджер ненормативную лексику.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Менеджер использовал нецензурные слова?
Да = 1
Нет = 0
Ключевые слова (Keywords) - список ключевых слов.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Набор ключевых слов, которые имеют значение и могут быть ключевыми или описательными для разговора.
Анализ настроения (Sentiment) - анализ настроения клиента, менеджера и всего диалога.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Настроение клиента одним словом;
Настроение менеджера одним словом;
Описание настроения разговора в целом и, если оно изменялось в ходе беседы, предоставьте это в описательной форме.
Определение настроения зависит от выбранного "типа сервиса" (например, Claude, Sonnet, GPT-4 и т.д.), так как эти модели обучены и настроены с использованием различных алгоритмов.
В каждой системе искусственного интеллекта существует заранее определенный перечень возможных настроений, которые она может распознавать и отображать.
Выбор конкретного настроения осуществляется на основе внутренних алгоритмов и настроек соответствующего типа сервиса.
Ключевые моменты диалога (Key points) - ключевые моменты разговора в виде списка.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Найдите основные ключевые моменты разговора и представьте их в виде массива
Ошибки оператора (Mistakes) - ошибки менеджера при общении с клиентом.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Какие ошибки допустил менеджер. Опишите с деталями.
Что было хорошо (Good points) - акцент на хорошем в диалоге.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Что менеджер сделал лучше всего. Что может быть примером для других, чтобы подчеркнуть.
Дальнейшие шаги (Next steps) - следующие шаги, обсуждавшиеся во время разговора и дальнейшие действия.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Какие предложенные следующие шаги после звонка, также сосредоточьтесь на следующих шагах, которые обсуждались во время звонка.
Необходимо ли уделить внимание звонку (Review required) - оценка от 1 до 10 нужно ли проверить диалог вручную, а также пояснение оценки.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Оценка - Предлагаете ли вы просмотреть этот звонок вручную по шкале от 1 до 10?
Детали - Почему вы ставите такой бал?
Структурированный итог звонка (Follow-up) - основные выводы звонка и рекомендации дальнейших действий.
Пример стандартных заданных условий/требований для ИИ:
Основные моменты - Какие основные пункты звонка? Кто и что сказал? Какими должны быть основные выводы звонка?
Дальнейшие шаги - Кто, что и когда должен делать после звонка?
Собственные параметры (Own parameters) — ваши кастомные параметры для ИИ-аналитики.
Достаточно ввести задание, которое не охвачено нашими стандартными параметрами AI-аналитики, предлагаемыми на странице аналитики.
Лимит для ввода текста - 255 символов.
Можно создать только три параметра.
Пример вашего задания:
1. Вы хотите, чтобы ИИ проверял, что менеджер уточняет у клиента его почту.
Для этого можно сформировать следующий запрос: “Проверьте, чтобы менеджер не забыл уточнить почту клиента”
2. Или вы не хотите, чтобы менеджер передавал свой вайбер клиенту. Можно задать примерный запрос:
“Проконтролируйте, чтобы менеджер не использовал фразы “мой вайбер”, “свой вайбер” и не передавал свой вайбер клиенту”.
Стоп-слова (Stop-words) - в этом поле вы можете указать одно или несколько слов, которые запрещено использовать менеджерам вашей компании во время звонка.
Лимит одного селекта со словами - 90 символов.
Фразы не учитываются, только отдельные слова.
Обязательные фразы (Necessary phrases) - в этом поле вы можете указать одну или несколько фраз, которые ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖНЫ использовать менеджеры вашей компании во время звонка. Если обязательные фразы не были использованы в диалоге, искусственный интеллект обратит на это внимание, выделив их отдельно в аналитике.
Лимит одной фразы (селекта) - 90 символов.
Добавить контекст для транскрипции (Add context for transcription) - это поле, в которое пользователь может добавить короткие фразы или термины, что помогут искусственному интеллекту более точно понять предмет аналитики, сферу работы вашей компании и т. д.
Благодаря корректно заполненному "контексту транскрипции" искусственный интеллект сможет предоставить более точную и корректную транскрипцию разговора.
Лимит поля - 244 символа.
Пример контекста:
Ringostat - это SaaS-платформа. Телефония, SIP, Callback, тариф и т. д.
Важно: контекст для транскрипции нужно давать на том языке, на котором вы хотите получить транскрипцию. То есть, нельзя указывать язык транскрибации, например, английский, а фразы для контекста писать на украинском.
Добавить контекст для аналитики (Add context for analytics) - поле, в котором нужно подробно описать структуру разговора и указать конкретные термины.
Лимит поля - 2000 символов.
Пример контекста:
Как руководитель отдела продаж, я ожидаю 'диалог между менеджером отдела продаж компании Ringostat и клиентом, который интересуется внедрением системы аналитики звонков.' Компания Ringostat предоставляет инструменты аналитики, а также удобную бизнес-телефонию.
Важно: контекст для аналитики нужно давать на том языке, на котором вы хотите получить аналитику. То есть, нельзя указывать язык аналитики, например, английский, а фразы для контекста писать на украинском.
Другие настройки
Тип сервиса
В этом блоке вы можете выбрать модель, которая будет анализировать звонки.
Каждая модель имеет свою стоимость:
Детально о стоимости описали тут.
На основе нашего опыта и анализа эффективности различных моделей ИИ для обработки звонков, мы рекомендуем модель Сlaude Sonnet.
Она демонстрирует оптимальное соотношение качества анализа и стоимости, обеспечивая высокую точность и надежность результатов. Кроме того, эта модель отличается более "человечным" подходом — она лучше понимает контекст беседы, улавливает настроение и эмоции клиента, что позволяет более точно интерпретировать звонки.
Но выбор за вами 🙂
Дублирование профиля
Вы можете быстро создавать новые профили, копируя уже существующие. Это позволяет избежать повторной настройки всего профиля — достаточно просто изменить нужные параметры в копии:
Сравнение профилей
Если у вас есть несколько профилей, вы можете сравнить их настройки в одном окне и быстро определить, требуется ли внести изменения в какой-либо из них.
