У цій статті відповіді на основні запитання користувачів, які вчаться аналізувати дзвінки в інтерфейсі Google Analytics.
Сеанс
Почати варто з дуже важливого поняття в Analytics, яке використовується у багатьох функціях, звітах та показниках.
Сеанс — це послідовність дій користувача на сайті за певний проміжок часу.
При цьому один користувач може виконати кілька сеансів за один день, тиждень, місяць або рік.
Новий сеанс може розпочатися лише після того, як буде закінчено попередній, а закінчується він у таких випадках:
через 30 хвилин бездіяльності на сайті;
опівночі;
при новому сеансі користувача із оголошення з іншої рекламної кампанії.
Важливо!
Прямий трафік (direct) не замінює наявні відомості про джерело, такі як дані про пошукову систему, перехід або кампанію. Якщо відвідувач здійснить direct вхід на сайт протягом півгодини з моменту останньої його взаємодії, буде продовжено активний сеанс замість початку нового.
Події
Перебуваючи на сайті, під час сеансу користувач взаємодіє з його контентом і генерує події. Кожен дзвінок відвідувача (самостійно набраний номер або через форму Callback) Ringostat відправляє до вашого Google Analytics у вигляді події.
Ці дзвінки (події) ви можете відстежити у відповідному звіті:
Поведінка⟹Події⟹Кращі події
Якими можуть бути категорії подій та в чому відмінність між подією та унікальною подією?
Категорія подій
Категорія події у звіті GA відповідає статусу дзвінка у журналі дзвінків Ringostat:
PROPER — дзвінок зі статусом цільової.
Тобто це дзвінок із тривалістю більше заданої в налаштуваннях проекту та перший протягом циклу продажу.REPEATED — повторний дзвінок.
Підходить під критерії цільового, але з номера вже був цільовий дзвінок у циклі продажу.ANSWERED — дзвінок із відповіддю, але тривалістю менше, ніж задана.
FAILED — дзвінок зі статусом "помилка".
Найчастіше зустрічається при переадресації на недоступний телефон чи sip-акаунт.NO+ANSWER (NO ANSWER) – статус дзвінка “Немає відповіді”.
BUSY — зайнятий номер, на який йде дзвінок.
VOICEMAIL — статус дзвінка “Голосова пошта”.
Якщо при переадресації дзвінка настроєна та спрацювала голосова пошта)NO-FORWARD — не спрацювала схема переадресації.
Помилка зустрічається при або неправильно налаштованій схемі переадресації дзвінка.“”CLIENT+NO+ANSWER — надається дзвінкам з Callback у тому випадку, якщо клієнт замовив на сайті зворотній дзвінок і не відповів на нього/скинув
NO+EXTENSION – статус при використанні голосового меню (IVR меню). Надається якщо ввів не коректний додатковий номер (в останній спробі, якщо налаштовано кілька спроб). Привласнюється дзвінкам, якщо немає резервної схеми переадресації або телефонуючий поклав трубку не дочекавшись переведення на резервну схему
WRONG+EXTENSION – статус при використанні голосового меню (IVR меню).
Той, хто дзвонить взагалі не ввів додатковий номер (в останній спробі, якщо налаштовано кілька спроб). Привласнюється дзвінкам якщо немає резервної схеми переадресації або телефонуючий поклав трубку не дочекавшись переведення на резервну схемуFAILED+FORBIDDEN+DESTINATION — статус під час спроби виклику на заборонений напрямок. Присвоюється вихідним дзвінкам і дзвінкам з віджета Callback якщо була спроба дзвінка на закритий напрямок (наприклад, у проекті дозволені дзвінки тільки по Казахстану, а дзвінок був у США)
Всього подій чи Унікальні події
Головне про події та їх передачу:
Всі події та цілі у GA розглядаються в рамках сесії користувача на сайті.
Кожен дзвінок користувача за номером на сайті або замовлення Сallback Ringostat передає як окрему подію.
Звідси випливає логічний висновок, що під час однієї сесії користувач може створити кілька подій — подзвонивши двічі чи більше разів. Тобто в колонці "Всього подій" ми побачимо дві або більше подій з одним номером телефону чи від одного користувача.
Але чи всі ці події будуть унікальними?
Давайте розглянемо на прикладах:
В рамках однієї сесії користувач подзвонив до вас двічі і обидва рази ніхто не взяв слухавку.
У цьому випадку ми отримуємо дві нові події і лише одну унікальну подію, оскільки обидва дзвінки ідентичні за своїми характеристиками.
У рамках однієї сесії користувач подзвонив до вас двічі і вперше не додзвонився, а передзвонивши – йому відповіли.
В результаті ми маємо дві нові події та обидві події унікальні, тому що у дзвінків різні категорії (наприклад, NO ANSWER та PROPER).
Для аналізу всіх подій чи унікальних подій можна включити до звіту додаткові параметри для більшої інформативності.
Наприклад, можна додати "Джерело або канал" та проаналізувати дзвінки в розрізі каналів трафіку.
Цілі
Цілі є відмінним інструментом аналізу ефективності вашого сайту. Ціль можна налаштувати на будь-яку дію користувача у відстеженні якої ви зацікавлені.
У цьому прикладі цікавою для нас метою є всі дзвінки з сайту.
Детально про налаштування цілей на дзвінки в GA можна прочитати та переглянути приклади в інструкції.
Після налаштування цілей на всі дзвінки — у більшості звітів ви зможете побачити інформацію про її досягнення.
Щоб побачити дані, які містить стовпець "Досягнуті переходи до мети" у відповідних звітах GA, треба перейти до звіту:
Конверсії⟹ Цілі⟹ Огляд
Згідно з логікою обліку цілей GA – одна мета може бути досягнута лише один раз у рамках одного сеансу.
Якщо користувач, перебуваючи на сайті, буде дзвонити вам два, три, п'ять разів, то все одно, як досягнення цілі буде враховано лише перший дзвінок.
Досягнуті переходи до цілі — на відміну від обліку подій, якими б не були статуси дзвінків (цільовий, відповідальний, пропущений тощо), всі дзвінки одного відвідувача за сеанс — це один перехід до цілі.
ВАЖЛИВО!
Якщо потрібно аналізувати дзвінки глибше, рекомендуємо налаштувати окрему ціль на кожну категорію дзвінка (PROPER, ANSWERED, BUSY і т.д.). Це дозволить вам повніше охопити всі досягнення цілей "дзвінок" у рамках одного сеансу.
Висновок:
Всі дзвінки передаються до Google Analytics як події.
Лише частина цих подій – унікальні події.
Можна підбити підсумок, що при порівнянні даних за один період часу в журналі дзвінків і звітах Analytics слід відштовхуватися від принципів:
Кількість дзвінків у журналі = Всього подій у GA
Кожен вхідний дзвінок передається як подія.
Кількість дзвінків у журналі ≠ Всього унікальних подій у GA
В рамках одного сеансу відвідувач подзвонив двічі і обидва рази ніхто не взяв слухавку: дзвінків два, події дві, а унікальна подія одна.
Кількість дзвінків у журналі дзвінків ≠ Досягнення цілей у GA
Із двох, трьох, п'яти поспіль дзвінків відвідувача за сеанс, лише перший буде зарахований як ціль.
Усього унікальних подій у ГА ≠ Досягнення цілей у GA
Коли відвідувач двічі поспіль зателефонував вам, і перший раз не додзвонився, а передзвонивши — йому відповіли, то ми отримаємо: дві унікальні події, але ціль вважатиметься як одна.
Зверніть увагу, що дані у звіті багатоканальних послідовностей гарантовано зберігаються за останні 3 місяці.