Автоматичний передзвін — це функціонал, який автоматично передзвонює клієнтам, чиї дзвінки залишились без відповіді (пропущений дзвінок).
Як це працює:
Клієнт телефонує → ніхто не бере слухавку. Дзвінок фіксується як пропущений.
Телефонія повідомляє про це наш сервіс автопередзвону — і разом з тим передає, куди саме мав потрапити цей дзвінок (той самий менеджер, відділ, вибір в IVR-меню тощо).
Сервіс планує, коли саме зробити спробу передзвону, згідно із налаштуваннями.
У запланований час сервіс перевіряє, чи є кому відповісти на цей передзвін (за тим самим маршрутом, що й оригінальний дзвінок), і якщо так — ініціює реальний дзвінок клієнту.
Якщо клієнт не відповів — сервіс планує ще одну спробу (в межах ліміту спроб і дедлайну в налаштуваннях).
Якщо клієнт відповів (або спроби вичерпані) — процес завершується, і інформація передається у звіт по пропущених дзвінках.
Важливо!
Для дзвінків із номерів Kyivstar FMC і Life FMC автопередзвін одразу вважає напрямок доступним і передзвонює прямо на бізнес-номер проєкту, згідно із налаштуваннями.
Як налаштувати автоматичний передзвін по пропущених
Автопередзвін для проєкту можна увімкнути в налаштуваннях проєкту в розділі «Віртуальна АТС» → «Автоматичний дзвінок по пропущеним»:
Якщо він вимкнений — пропущені дзвінки просто ігноруються сервісом, ніяких autocallback не створюється, лише обробляються вручну.
Якщо увімкнений, для кожного пропущеного дзвінка, відповідно до умов, здійснюється передзвін.
Налаштування, що здійснюються у проєкті включають:
Кількість спроб: від 1 до 5. Наприклад, якщо стоїть 3 — система зробить максимум 3 спроби додзвонитись, перш ніж позначити autocallback як "Невдало".
Дедлайн — крайній термін, до якого треба встигнути додзвонитись. Наприклад,
до кінця дня (пропущеного дзвінка);
+24 години від моменту пропущеного дзвінка;
+48 годин;
+72 години.
Якщо дедлайн настав, а клієнту так і не додзвонились — autocallback системно завершується як "Дедлайн вийшов", навіть якщо ліміт спроб ще не вичерпано.
Робочий час: передзвони здійснюються тільки в робочий час проєкту (налаштований для автопередзвону, або загальний робочий час компанії у налаштуваннях проєкту). Поза робочим часом дзвінки не здійснюються, плануються на найближчий робочий проміжок з менеджерам
Якщо у проєкту взагалі не налаштовано робочий час — дедлайн автоматично стає «до кінця дня», щоб передзвони не «розтягувались» на невизначений термін.
Коли відбуваються спроби автопередзвону:
1-ша спроба: якщо дзвінок пропущено в робочий час — передзвін планується практично одразу. Якщо поза робочим часом — на початок найближчого робочого періоду.
2-га спроба (якщо перша невдала): через 1 годину після першої спроби (з урахуванням робочого часу).
3-тя і наступні спроби: рівномірно розподіляються між поточним моментом і дедлайном. Наприклад, якщо залишилось 3 спроби і 8 годин до дедлайну — спроби йдуть приблизно кожні 2 години.
Якщо на момент планування автопередзвону від клієнта уже був успішний дзвінок від/на номер клієнта, пропущений дзвінок від клієнта буде вважатись обробленим та автопередзвону не буде.
Коли автопередзвін вичерпує всі дозволені спроби (останній autocallback завершується як «Невдало», «Дедлайн вийшов»), система автоматично позначає відповідний запис у Журналі пропущених дзвінків: причина обробки — «Не вдалося звʼязатися», а «Ким оброблено» — «Autocallback». Тобто менеджеру не треба вручну закривати такий пропущений дзвінок — система вже зафіксувала, що по ньому було зроблено все можливе.
Якщо ж автопередзвін був успішним і розмова з клієнтом була успішна, система позначить такий запис: причина обробки — «Автоматичний передзвін», а «Ким оброблено» — ПІБ співробітника, який мав розмову з клієнтом
У звітах також можна побачити кількість спроб автопередзвону по конкретному пропущеному дзвінку.