Профіль — це налаштовуваний набір параметрів, умов і фільтрів, який дозволяє автоматично відбирати дзвінки для аналізу та задавати індивідуальні налаштування для їх обробки. За допомогою профілів можна адаптувати аналіз під різні сценарії, типи клієнтів або завдання, забезпечуючи більш точне та ефективне використання даних.
Тепер є можливість налаштовувати до 10 профілів.
Коли може знадобитися створення кількох профілів для аналізу
Розглянемо кілька типових ситуацій:
Міжнародна компанія:
Якщо бізнес працює в різних країнах, важливо враховувати мовну специфіку. Наприклад, розмови менеджерів українською мовою краще транскрибувати без перекладу. У той же час діалоги німецькою мовою можна автоматично перекладати англійською, щоб керівник в Україні міг легко зрозуміти зміст розмови.Різні рівні досвіду співробітників:
У команді можуть працювати як досвідчені співробітники, так і новачки. Нового менеджера варто оцінювати за більшою кількістю параметрів, оскільки він тільки освоює процеси й може припускатися більше помилок. Це допоможе виявити області, які потребують навчання та коригування.Різні відділи з різними завданнями:
Наприклад, у вас є відділ продажів і відділ клієнтської підтримки. Для продавців важливо відстежувати, наскільки добре вони дотримуються скрипта й презентують продукт. У той же час для фахівців підтримки ключовими є інші критерії — швидкість і якість вирішення запитів клієнтів.
Створення окремих профілів для цих випадків дозволить точніше налаштувати аналіз і зробити його максимально ефективним.
Створення та налаштування профілю
Для створення профілю, перейдіть у розділ Загальні налаштування - AI analytics:
Натисніть Додати профіль і назвіть профіль:
Тепер вам потрібно налаштувати створений профіль.
Натисніть Редагувати:
Вам відкриється вікно з різними налаштуваннями.
Розглянемо кожен блок окремо нижче.
Транскрибація і мова аналізу
Мова транскрибації дзвінка - текстова розшифровка дзвінка. У разі транскрибації мовою оригіналу, штучний інтелект (скорочено - ШІ) визначає мову співрозмовників і виводить розшифровку оригінальною мовою. Якщо ви обрали англійську мову, ШІ перекладає вміст дзвінка англійською мовою.
Мова аналітики - мова, якою відображатиметься аналіз ШІ у звітах розділу Журнал дзвінків.
Умови для аналізу
У цьому блоці ви можете налаштовувати параметри/правила дзвінків, які будуть аналізуватися певним профілем.
Наприклад, в одному профілі ви хочете задати правила, щоб дзвінки аналізувалися тільки за відділом Sales і тільки якщо дзвінок понад 30 секунд.
Для цього достатньо задати відповідний фільтр:
Є також предвстановлені фільтри для дзвінків із Callback, Успішні дзвінки і Цільові:
Параметрів для вибору умов аналізу безліч. Важливо правильно скласти умови, інакше дзвінок не проходитиме через фільтри заданих налаштувань профілю.
Якщо один дзвінок потрапляє на аналіз декількох профілів, то в результатах аналітики буде аналіз того профілю, який першим прийшов на сервер. Одночасно аналіз одного дзвінка двох профілів відображатися НЕ буде.
Налаштування аналітики (та опис кожної метрики)
Цей розділ містить різні метрики, за якими ШІ аналізуватиме дзвінки.
У базову вартість входить до 5 метрик.
Кожна додаткова метрика збільшує вартість аналізу. Детальніше про вартість можете ознайомитися тут.
Ви можете обирати галочками на чекбоксах мінімум 3 метрики.
Ці метрики мають стандартну оцінку і критерії AI аналітики.
Критерії та оцінки кожної метрики описані нижче в розділі Опис кожної метрики та її стандартні критерії/умови.
Щоб задати наявним метрикам свої власні умови, відзначте галочками чекбокси потрібних метрик і активуйте перемикач Налаштувати вибрані метрики.
Після активації чекбокса, у розділі з'явиться список, що випадає, з переліком обраних метрик і можливістю задати опис для кожної під свої бізнес-процеси (можете орієнтуватися на дефолтні описи, які нижче в блоках синього кольору описано, як приклад):
Увага! Ліміт кожного заповнюваного поля - 255 символів.
Опис кожної метрики та її стандартні критерії/умови (натисніть, щоб відкрити розділ)
Опис кожної метрики та її стандартні критерії/умови (натисніть, щоб відкрити розділ)
Нижче описані стандартні приклади умов для кожної метрики, якими вже керується ШІ для аналізу ваших дзвінків. Ви можете корегувати ці умови під свої процеси, використовуючи приклади як шаблон.
Щоб задати наявним метрикам свої власні умови, відзначте галочками чекбокси потрібних метрик і активуйте перемикач Налаштувати вибрані метрики.
Підсумок дзвінка (Summary) - короткий підсумок розмови.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Склади короткий підсумок розмови.
Оцінка якості діалогу (Dialogue quality) - складається з 4х частин (відкриття, анамнез, презентація, закриття), а також туди входить оцінка розмови для кожно
ї частини (оцінка від 1 до 5) і деталі.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Відкриття - На цьому етапі представник має привітати клієнта, назвати його ім'я і назву компанії, назвати клієнта на ім'я або запитати ім'я клієнта. Якщо представник є ініціатором дзвінка: запитайте, чи зручно клієнту говорити зараз. Перевірте, чи все це відбулося і чи був представник ввічливим.
Анамнез - У цій частині представник має отримати від клієнта детальну інформацію про його бізнес і мету розмови. Після постановки цих запитань представник має узагальнити інформацію й уточнити, чи все правильно.
Презентація - На цьому етапі представник має надати інформацію про компанію та продукт. Дайте достатньо деталей і зосередьтеся на особливостях бізнесу клієнта, щоб зробити презентацію більш персоналізованою.
Закриття - На цьому етапі представник має коротко викласти суть діалогу та отримати підтвердження від клієнта, що все зрозуміло. Заплануйте точний час і формат наступного контакту або позначте конкретні подальші дії.
Оцінка - Середній бал.
Деталі - Яких помилок припустилися на кожному етапі, які вплинули на виставлену оцінку.
Тема діалогу (Title) - коротке резюме діалогу одним реченням.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Склади короткий підсумок розмови.
Слова-паразити (Parasite words) - чи використовував менеджер зайві/безглузді слова.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ
Менеджер використовував слова-паразити?
Так = 1
Ні = 0
Нецензурна лексика (Obscene language) - чи використовував менеджер ненормативну лексику.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Менеджер використовував нецензурні слова?
Так = 1
Ні = 0
Ключові слова (Keywords) - список ключових слів.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Набір ключових слів, які мають значення і можуть бути ключовими або описовими для розмови.
Аналіз настрою (Sentiment) - аналіз настрою клієнта, менеджера і всього діалогу.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Настрій клієнта одним словом;
Настрій менеджера одним словом;
Опис настрою розмови загалом і, якщо він змінювався під час бесіди, надайте це в описовій формі.
Визначення настрою залежить від обраного "типу сервісу" (наприклад, Claude, Sonnet, GPT-4 тощо), оскільки ці моделі мають різні алгоритми навчання та налаштувань.
Усередині кожної системи штучного інтелекту існує заздалегідь визначений перелік можливих настроїв, які вона може розпізнати та відобразити.
Вибір конкретного настрою здійснюється на основі внутрішніх алгоритмів та налаштувань відповідного типу сервісу.
Ключові моменти діалогу (Key points) - ключові моменти розмови у вигляді списку.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Знайдіть основні ключові моменти розмови і представте їх у вигляді масиву.
Помилки оператора (Mistakes) - помилки менеджера під час спілкування з клієнтом.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Яких помилок припустився менеджер. Опишіть із деталями.
Що було добре (Good points) - акцент на хорошому в діалозі.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Що менеджер зробив найкраще. Що може бути прикладом для інших, щоб підкреслити.
Подальші кроки (Next steps) - наступні кроки, які обговорювали під час розмови, і подальші дії.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Які запропоновані наступні кроки після дзвінка, також зосередьтеся на наступних кроках, які обговорювалися під час дзвінка.
Чи необхідно приділити увагу дзвінку (Review required) - оцінка від 1 до 10 чи потрібно перевірити діалог вручну, а також пояснення оцінки.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Оцінка - Чи пропонуєте ви переглянути цей дзвінок вручну за шкалою від 1 до 10?
Деталі - Чому ви ставите такий бал?
Структурований підсумок дзвінка (Follow-up) - основні висновки дзвінка і рекомендації подальших дій.
Приклад стандартних заданих умов/вимог для ШІ:
Основні моменти - Які основні пункти дзвінка? Хто і що сказав? Якими мають бути основні висновки дзвінка?
Подальші кроки - Хто, що і коли має робити після дзвінка?
Власні параметри (Own parameters) - ваші кастомні параметри для ШІ-аналітики.
Достатньо ввести завдання, яке не охоплене нашими стандартними параметрами AI-аналітики, пропонованими на сторінці аналітики.
Ліміт для введення тексту - 255 символів.
Можна створити тільки три параметри.
Приклад вашого завдання:
1. Ви хочете, щоб ШІ перевіряв, що менеджер уточнює в клієнта його пошту.
Для цього можна сформувати такий запит: «Перевірте, щоб менеджер не забув уточнити пошту клієнта»
2 Або ви не хочете, щоб менеджер передавав свій вайбер клієнту. Можна задати приблизний запит:
«Проконтролюйте, щоб менеджер не використовував фрази «мій вайбер», «свій вайбер» і не передавав свій вайбер клієнту».
Стоп-слова (Stop-words) - у цьому полі ви можете вказати одне або кілька слів, які заборонено використовувати менеджерам вашої компанії під час дзвінка.
Ліміт одного селекта зі словами - 90 символів.
Фрази не враховуються, тільки окремі слова.
Обов'язкові фрази (Necessary phrases) - у цьому полі ви можете вказати одну або кілька фраз, які ОБОВ'ЯЗКОВО ПОВИННІ використовувати менеджери вашої компанії під час дзвінка. Якщо обов'язкові фрази не були використані в діалозі, штучний інтелект зверне на це увагу, виділивши їх окремо в аналітиці.
Ліміт однієї фрази (селекта) - 90 символів.
Додати контекст для транскрипції (Add context for transcription) - це поле, до якого користувач може додати короткі фрази або терміни, що допоможуть штучному інтелекту точніше зрозуміти предмет аналітики, сферу роботи вашої компанії тощо.
Завдяки коректно заповненому «контексту транскрипції» штучний інтелект зможе надати більш точну та коректну транскрипцію розмови.
Ліміт поля - 244 символи.
Приклад контексту:
Ringostat - це SaaS-платформа. Телефонія, SIP, Callback, тариф тощо.
Важливо: контекст для транскрипції потрібно давати тією мовою, якою ви хочете отримати транскрипцію. Тобто, не можна вказувати мову транскрибації, наприклад, англійську, а фрази для контексту писати українською.
Додати контекст для аналітики (Add context for analytics) - поле, в якому потрібно детально описати структуру розмови і вказати конкретні терміни.
Ліміт поля - 2000 символів.
Приклад контексту:
Як керівник відділу продажів, я очікую 'діалог між менеджером відділу продажів компанії Ringostat і клієнтом, який цікавиться впровадженням системи аналітики дзвінків.' Компанія Ringostat надає інструменти аналітики, а також зручну бізнес-телефонію.
Важливо: контекст для аналітики потрібно давати тією мовою, якою ви хочете отримати аналітику. Тобто, не можна вказувати мову аналітики, наприклад, англійську, а фрази для контексту писати українською.
Інші налаштування
Тип сервісу
У цьому блоці ви можете вибрати модель, яка аналізуватиме дзвінки.
Кожна модель має свою вартість:
Детально про вартість описали тут.
На основі нашого досвіду та аналізу ефективності різних моделей ШІ для обробки дзвінків, ми рекомендуємо модель Claude Sonnet.
Вона демонструє оптимальне співвідношення якості аналізу та вартості, забезпечуючи високу точність і надійність результатів. Крім того, ця модель вирізняється більш «людяним» підходом - вона краще розуміє контекст бесіди, вловлює настрій та емоції клієнта, що дає змогу точніше інтерпретувати дзвінки.
Але вибір за вами 🙂
Дублювання профілю
Ви можете швидко створювати нові профілі, копіюючи вже наявні. Це дає змогу уникнути повторного налаштування всього профілю - достатньо просто змінити потрібні параметри в копії:
Порівняння профілів
Якщо у вас є декілька профілів, ви можете порівняти їхні налаштування в одному вікні та швидко визначити, чи потрібно внести зміни до будь-якого з них.
