Przekierowanie połączeń
Zarządzanie pracą agentów jest równie ważne, jak organizowanie procesów marketingowych. Może pomóc zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń i jak najszybciej skontaktować się z dzwoniącymi.
Optymalizacja pracy centrum telefonicznego i zarządzanie strumieniem połączeń to jedne z priorytetowych zadań w procesach biznesowych. Dostępne są różne narzędzia, których można do tego użyć: poczta głosowa, IVR, powitalne nagrania audio i inne, służące do konfigurowania dystrybucji połączeń do agentów.
Zalecamy naszym użytkownikom tworzenie schematów routingu połączeń na dni i godziny robocze oraz nierobocze przy użyciu ustawień IVR. Pomaga to zminimalizować liczbę nieodebranych połączeń i skierować dzwoniącego do właściwego działu. Jeśli jednak korzystasz już z innej centrali PBX, możesz swobodnie skonfigurować najbardziej optymalne ustawienia dystrybucji połączeń do swoich agentów.
Utwórz nowy schemat Przekierowania połączeń, korzystając z poniższych konfiguracji:
Wprowadź nazwę schematu Przekierowania połączeń. Na przykład nazwę działu, do którego chcesz przekierowywać połączenia.
Następnie wybierz miejsce docelowe, do którego chcesz kierować połączenia:
Poczta głosowa — nagranie audio na dni i godziny nierobocze;
IVR (Interaktywna Odpowiedź Głosowa) — ustawienie przekierowywania połączeń do różnych działów lub konkretnych agentów za pomocą klawiatury tonowej;
Numer przekierowania webhook — numer do przekierowywania połączeń do systemu CRM lub innych usług;
Kolejka połączeń — połączenie zostanie przekazane na numery telefonów lub konta SIP dodane do Call Queue. Dla Call Queue może obowiązywać kilka różnych scenariuszy;
SIP — konto użytkownika SIP zawierające wszystkie konfiguracje połączenia telefonicznego przez Internet;
Numer telefonu — numer telefonu Twojej firmy;
Zewnętrzny SIP — konto użytkownika SIP, które możesz uzyskać od swojego dostawcy;
Pracownik — połączenie zostanie przekierowane na numery telefonów i konta SIP przypisane do pracownika;
Dział — połączenie zostanie wysłane na numery telefonów i konta SIP pracowników przypisanych do wybranego działu;
Możesz łączyć kilka miejsc docelowych w jednym schemacie. Na przykład najpierw możesz ustawić dystrybucję połączeń do konta SIP (lub kilku kont) na 20 sekund, następnie do numeru telefonu — na 20 sekund, a na końcu dodać blok poczty głosowej.
Następnie wprowadź limit czasu w sekundach na przekierowanie połączeń z jednego miejsca docelowego do innego, jeśli połączenie nie zostanie odebrane (agent może być zajęty inną rozmową lub być niedostępny).
Na koniec wybierz typ Przekierowania połączeń dla schematu:
Po kolei — do kierowania połączeń z jednego miejsca docelowego do drugiego naprzemiennie.
Równoległy — do kierowania połączeń równolegle do kilku miejsc docelowych.
Wskazówka: możesz ustawić różne schematy routingu połączeń dla każdego numeru lub puli numerów podłączonych do projektu.
Jeśli nie aktywowałeś produktu Wirtualna Centrala PBX — nie będziesz mógł korzystać z rozszerzonych ustawień Przekierowania połączeń. W zarezerwowanym schemacie Przekierowania połączeń możesz skonfigurować routing połączeń wyłącznie do konta SIP oraz różnych numerów telefonów.
Przykłady konfiguracji routingu połączeń
Przykład z routingiem sekwencyjnym
Najpierw na liście "Lokalizacja Przekierowania połączeń" wybierz konta SIP utworzone w projekcie.
Następnie dodaj kolejną lokalizację i wprowadź numer telefonu swojej firmy.
Ostatni blok zostanie dodany dla nagrania audio poczty głosowej, aby poinformować dzwoniących, że połączysz się z nimi jak najszybciej.
Ustaw 15 sekund limitu czasu.
Pamiętaj, aby ustawić sekwencyjny typ Przekierowania połączeń dla tych lokalizacji i zapisać.
Główne ustawienia routingu połączeń zostały ukończone!
Przykład z routingiem równoległym
Dodaj konto SIP dla pierwszego agenta.
Następnie dodaj konto SIP dla drugiego agenta.
Ustaw 30 sekund limitu czasu.
Wybierz równoległy typ routingu i zapisz.
Następnie dodaj kolejny blok z innym numerem telefonu Twojej firmy.
Ustawienia routingu połączeń zostały ukończone!
Przykład zarezerwowanego schematu przekierowania
Dodaj konto SIP agenta, które wcześniej utworzyłeś.
Ustaw 30-sekundowy limit czasu dla pierwszego bloku i zapisz ustawienia.
Następnie dodaj dodatkowy blok z numerem telefonu, aby połączenie nie zostało utracone, jeśli agent nie będzie w stanie odebrać połączenia na koncie SIP.
Ustaw 60-sekundowy limit czasu dla drugiego bloku i zapisz go.
Ustawienia zarezerwowanego Przekierowania połączeń zostały ukończone!
Ustawienia zaawansowane
Aby lepiej zarządzać harmonogramem agentów, zalecamy skonfigurowanie zaawansowanych ustawień, takich jak dni i godziny robocze: zaznacz dni tygodnia, w których chcesz odbierać połączenia od klientów, aby zorganizować pracę centrum telefonicznego.
Ustaw główną gałąź dla dni i godzin roboczych. Na przykład, jeśli chcesz odbierać połączenia od 8:00 do 17:00 od poniedziałku do piątku — zaznacz pola wyboru od poniedziałku do piątku i wybierz godziny pracy.
Skonfiguruj zaawansowane ustawienia audio, aby marka Twojej firmy była bardziej rozpoznawalna i wzbudzała zaufanie klientów: przedstaw markę firmy dzwoniącemu i uczyń ją bardziej rozpoznawalną za pomocą powitalnego nagrania audio.
Następnie dodaj pocztę głosową na godziny nierobocze od poniedziałku do piątku — czyli od 00:00 do 8:00 oraz od 17:00 do 23:59.
Po tym dodaj pocztę głosową na weekendy.
Ogólne sygnały dźwiękowe mogą być czasem irytujące, dlatego możesz również przesłać audio w tle.
Co dalej?
Teraz, gdy skonfigurowałeś już schematy routingu połączeń dla odbierania połączeń od odwiedzających Twoją stronę internetową, przejdź do następnego kroku i włącz wstawianie. W tym celu podłącz numery telefonów do projektu.