Automatyczne oddzwanianie to funkcja, która automatycznie oddzwania do klientów, których połączenia pozostały bez odpowiedzi (nieodebrane połączenie).
Jak to działa:
Klient dzwoni → nikt nie odbiera. Połączenie zostaje zarejestrowane jako nieodebrane.
Telefonia informuje o tym nasz serwis automatycznego oddzwaniania i jednocześnie przekazuje, dokąd miało trafić to połączenie (ten sam menedżer, dział, wybór w menu IVR itp.).
Serwis planuje, kiedy podjąć próbę oddzwonienia, zgodnie z ustawieniami.
W zaplanowanym czasie serwis sprawdza, czy jest ktoś, kto może odebrać to oddzwonienie (na tej samej trasie co oryginalne połączenie), i jeśli tak, inicjuje rzeczywiste połączenie do klienta.
Jeśli klient nie odebrał, serwis planuje kolejną próbę (w ramach limitu prób i terminu określonych w ustawieniach).
Jeśli klient odebrał (lub wyczerpano próby), proces kończy się, a informacje trafiają do raportu nieodebranych połączeń.
Ważne!
Dla połączeń z numerów Kyivstar FMC i Life FMC automatyczne oddzwanianie od razu uznaje kierunek za dostępny i oddzwania bezpośrednio na numer firmowy projektu, zgodnie z ustawieniami.
Jak skonfigurować automatyczne oddzwanianie
Automatyczne oddzwanianie dla projektu można włączyć w ustawieniach projektu w sekcji «Wirtualna centrala» → «Automatyczne oddzwanianie do nieodebranych»:
Jeśli jest wyłączone, nieodebrane połączenia są przez serwis po prostu ignorowane, żadne autocallback nie są tworzone, a połączenia obsługiwane są wyłącznie ręcznie.
Jeśli jest włączone, dla każdego nieodebranego połączenia, zgodnie z warunkami, wykonywane jest oddzwonienie.
Ustawienia konfigurowane w projekcie obejmują:
Liczba prób: od 1 do 5. Na przykład, jeśli ustawiono 3, system wykona maksymalnie 3 próby dodzwonienia się, zanim oznaczy autocallback jako «Nieudane».
Termin (deadline) to ostateczny czas, do którego należy się dodzwonić. Na przykład:
do końca dnia (nieodebranego połączenia);
+24 godziny od momentu nieodebranego połączenia;
+48 godzin;
+72 godziny.
Jeśli termin minął, a nie udało się dodzwonić do klienta, autocallback zostaje systemowo zakończony ze statusem «Termin minął», nawet jeśli limit prób nie został jeszcze wyczerpany.
Godziny pracy: oddzwanianie odbywa się wyłącznie w godzinach pracy projektu (skonfigurowanych dla automatycznego oddzwaniania lub w ogólnych godzinach pracy firmy w ustawieniach projektu). Poza godzinami pracy połączenia nie są wykonywane, lecz planowane na najbliższy przedział czasu, w którym pracują menedżerowie.
Jeśli dla projektu w ogóle nie skonfigurowano godzin pracy, termin automatycznie zmienia się na «do końca dnia», aby oddzwonienia nie «rozciągały się» na nieokreślony czas.
Kiedy odbywają się próby automatycznego oddzwaniania:
1. próba: jeśli połączenie zostało nieodebrane w godzinach pracy, oddzwonienie planowane jest praktycznie od razu. Jeśli poza godzinami pracy, to na początek najbliższego okresu pracy.
2. próba (jeśli pierwsza się nie powiodła): 1 godzinę po pierwszej próbie (z uwzględnieniem godzin pracy).
3. i kolejne próby: rozkładane równomiernie między bieżącym momentem a terminem. Na przykład, jeśli zostały 3 próby i 8 godzin do terminu, próby odbywają się mniej więcej co 2 godziny.
Jeśli w momencie planowania automatycznego oddzwonienia istniało już udane połączenie od/na numer klienta, nieodebrane połączenie od klienta zostanie uznane za obsłużone i automatyczne oddzwonienie nie zostanie wykonane.
Gdy automatyczne oddzwanianie wyczerpie wszystkie dozwolone próby (ostatni autocallback kończy się jako «Nieudane» lub «Termin minął»), system automatycznie oznacza odpowiedni wpis w Dzienniku nieodebranych połączeń: powód obsługi to «Nie udało się skontaktować», a w polu «Przez kogo obsłużono» wpisywane jest «Autocallback». Oznacza to, że menedżer nie musi ręcznie zamykać takiego nieodebranego połączenia, ponieważ system już zarejestrował, że zrobiono wszystko, co możliwe.
Jeśli natomiast automatyczne oddzwonienie zakończyło się sukcesem i rozmowa z klientem się odbyła, system oznaczy taki wpis w następujący sposób: powód obsługi to «Automatyczne oddzwanianie», a w polu «Przez kogo obsłużono» wpisywane jest imię i nazwisko pracownika, który rozmawiał z klientem.
W raportach można również zobaczyć liczbę prób automatycznego oddzwaniania dla konkretnego nieodebranego połączenia.