Категории и ценность звонков

Для повышения качества аналитики телефонных звонков, существуют понятия: категории и ценности звонка.


Категория звонка предназначена для классификации звонков в зависимости от их определенных признаков, например: продажа, узнавали адрес, относительно имеющегося заказа, не целевой звонок и т.п.


Ценность используется для анализа конверсии, полученной в результате данного звонка. Ценность может быть явной (сумма сделки) или виртуальной.
Например, в случае если вы знаете, что из 10 уточнивших адрес один сделает заказ непосредственно в магазине в среднем на 1000, то ценность звонка с категорией "узнавали адрес" будет равна 100.

Установить категорию, ценность и закрепить звонок за менеджером возможно несколькими способами, которые рассмотрим ниже:

  • вручную, в журнале звонков через добавления комментария
  • через автоматическое голосовое меню после звонка

Вначале необходимо добавить список категорий и установить их ценность на странице " Статистика" --> "Категории звонков"

Для добавления новой категории нажмите соответствующую кнопку и укажите её название, ценность и номер:


  1. через модальное окно добавления комментария в "Журнале звонков"
  2. через добавление комментария к звонку, на странице "Карточка звонка" в отчётах "Журнала звонков"
  3. с помощью автоматического голосового меню после звонка
    (для добавления необходимо включить соответствующую настройку в схеме переадресации)

После установки отметки " Меню категорий после звонка", вам станет доступен выбор параметров оценки. При выборе минимум одного из них и сохранении настроек, для выбранной схемы переадресации будет включено голосовое меню.

Как оно работает: по завершению разговора( если клиент завершил разговор первым), менеджеру будет проиграно голосовое меню с предложением ввода параметров, которые были выбраны, используя клавиатуру телефона или ПО.

Давайте на примере рассмотрим включение голосового меню для оценки звонков:

Где взять код сотрудника?

Код сотрудника доступен на странице " Настройки" –> "Сотрудники", в ячейке ID таблицы сотрудников проекта.

Важно! Для корректного закрепления звонков за сотрудниками проекта – их ID не должны дублироваться

Получить параметры категории и оценки за звонок, вы можете в журнале звонков через создание отчёта и добавления необходимых параметров. Ознакомиться с созданием отчётов журнала звонков вы можете в статье базы знаний

Была ли статья полезной?