Для повышения качества аналитики телефонных звонков, существуют понятия: категории и ценности звонка.
Категория звонка предназначена для классификации звонков в зависимости от их определенных признаков, например: продажа, уточняли адрес, уточнение относительно имеющегося заказа, не целевой звонок и т.п.
Ценность используется для анализа конверсии, полученной в результате данного звонка. Ценность может быть явной (сумма сделки) или виртуальной.
Например, в случае если вы знаете, что из 10 уточнивших адрес, один сделает заказ непосредственно в магазине в среднем на 1000, то ценность звонка с категорией "уточняли адрес" будет равна 100.
Установить категорию и ценность звонков возможно в личном кабинете Ringostat.
Для начала необходимо добавить список категорий и установить их ценность на странице "Общие настройки" — "Категории звонков":
Для добавления новой категории нажмите соответствующую кнопку и укажите её название, ценность и номер:
Добавление категорий для звонков
Добавить категорию звонка можно через карточку звонка в журнале звонков.
Для этого необходимо перейти в раздел “Центр обращений” — “Журнал звонков” и кликнуть на нужный звонок для редактирования:
В открытой карте звонка возможно:
Указать одну или несколько категорий для звонка;
Добавить комментарий к звонку;
Выбрать оценку звонку;
Проставить оценку менеджеру, который говорил с клиентом.
Для сохранения оценки звонка или сотрудника - следует оставить комментарий к звонку (поле 2) и сохранить его вместе с выбранными оценками нажав на “✔”
Пример заполнения карты звонка:
Передача категории звонка при помощи webhook
Для передачи категории звонков при помощи webhook-ов сперва нужно совершить настройку схемы переадресации для входящих звонков.
Включить автоматическое голосовое меню после звонка возможно в разделе “Виртуальная АТС” — “Переадресация”.
Для этого в нужной актуальной схеме переадресации нажмите на кнопку редактирования ветки схемы:
Далее следует кликнуть на поле возле “Меню категорий после звонка” поставив там ✔ и выбрать язык меню категорий.
После установки отметки "Меню категорий после звонка", вам станет доступен выбор параметров оценки:
Указывать код категории звонка;
Указывать ценность звонка.
При выборе минимум одного из них и сохранении настроек, для выбранной схемы переадресации будет включено голосовое меню.
Как работает голосовое меню: по завершению разговора, если клиент завершил разговор первым, менеджеру будет проиграно голосовое меню с предложением ввода параметров, которые были выбраны в настройках ветки схемы переадресации, используя клавиатуру телефона или ПО.
Получить параметры категории и оценки за звонок, выбранных менеджером после звонка в голосовом меню, вы можете настроив webhooks. Детальнее с настройкой данного функционала можно ознакомиться тут.