Zendesk — це хмарна платформа для управління обслуговуванням клієнтів (customer service) та підтримкою, яка централізує всі канали комунікації в єдиному інтерфейсі.
Основні можливості інтеграції з Zendesk:
Автоматично по факту дзвінка створювати в CRM Клієнта, Організацію, Тікет та коментарі до Тікетів з інформацією про дзвінок.
Передавати додаткові дані по дзвінках в картки сутностей при їх створенні. Наприклад: UTM-мітки, назва схеми переадресації тощо;
Інтеграція з Ringostat Smart Phone – підтягування ПІБ Клієнта з посиланням на нього;
Налаштування розумної переадресації: переадресація на відповідального за відкритий Тікет.
Налаштування інтеграції
Інтеграцію налаштовують індивідуально наші фахівці Ringostat. Для налаштування інтеграції потрібно написати в чат підтримки й надати дані для налаштування.
Що необхідно для налаштування інтеграції:
Доступи в Zendesk з рівнем "Admin"(логін та пароль) або логін та API token;
URL порталу в Zendesk;
Перелік сутностей, які треба створювати: Клієнт, Організація, Тікет, Дзвінки;
Якщо потрібна передача додаткових даних в кастомні текстові поля сутностей – вказати назви полів та сутностей і які дані туди передавати;
ПІБ Старшого менеджера інтеграції.
Рекомендуємо: налаштовувати створення Тікетів по дефолту, т.я. інформація про дзвінок (аудіозапис розмови, тривалість розмови, тип, статус та дата/час) передається в коментарі саме до сутності Тікет.
Щоб сутності створювались на відповідних менеджерів — їх ПІБ в Zendesk мають повністю відповідати ПІБ в кабінеті Ringostat.
Як отримати token
В інтеграції використовується Basic Auth, де необхідні такі дані:
Username = {{email}}/token
Password = {{token}}
Де:{{email}} — це імейл, під яким можна зайти в кабінет.
{{token}} — треба згенерувати в адмінці кабінету
Token можна сформувати наступним чином:
1. Перейти в admin панель
2. Знайти розділ API tokens і створити там ключ
3. В розділі API configuration увімкнути доступ по токену
Логіка роботи інтеграції
При дзвінку від/на номер нового клієнта в Zendesk буде створено обрані користувачем при налаштуванні інтеграції сутності: Клієнт, Організація, Тікет та/або Дзвінок.
Також при створенні сутностей будуть передані додаткові дані, якщо такі були обрані
Приклад вигляду новостворених сутностей
Клієнт – з налаштуванням передачі UTM-міток в кастомні поля сутності:
Організація – з налаштуванням передачі UTM-міток в кастомні поля сутності:
Тікет з даними про дзвінок:
Тікети по дзвінках створюються з передачею таких додаткових параметрів по замовчуванню:
Пріоритет - Normal;
Тип - Question;
Тема — текст, який містить тип дзвінка та номер клієнта.
Якщо дзвінок від/на номер вже існуючого в Zendesk клієнта, тобто по номеру клієнта було знайдено Клієнта, Організацію та/або відкритий Тікет – нову аналогічну сутність створено не буде, дзвінок і всі необхідні дані по ньому будуть додані в існуючі сутності
Всі новостворені сутності будуть зв’язані між собою, Тікети будуть закріплені за співробітником, що відповідальний за дзвінок або на старшого менеджера.
Розумна переадресація
Переадресація вхідного дзвінка на відповідального менеджера тільки за відкритий Тікет по номеру клієнта в Zendesk.
Інтеграція з Ringostat Smart Phone
Інтеграція із Ringostat Smart Phone дає можливість підтягувати назву сутності Клієнт з посиланням на нього та на відкритий Тікет в Zendesk
Звертаємо увагу! Посилання на Клієнта буде в кнопці "Contact", посилання на Тікет буде в кнопці "Lead".