Расхождение данных в Ringostat и других системах

В этой инструкции мы постараемся ответить на самые популярные вопросы, которые касаются разницы в количестве звонков в нашем сервисе и других системах учета (Google Analytics, ваша АТС, прочие системы аналитики).

Сперва рассмотрим причины разницы в количестве звонков у Ringostat и других системах / сервисах разберем как у нас фиксируются звонки. При переходе в раздел “ Журнал звонков” личного кабинета (ЛК) Ringostat, попадаешь в общий отчет звонков, в котором показаны абсолютно все звонки: исходящие, входящие, звонки из виджета обратного звонка (callback), внутренние звонки между сотрудниками, переведенные звонки, и даже те звонки которые были с ошибками.

Принцип фиксирования звонков в нашей системе Ringostat

При переходе в раздел “ Журнал звонков” личного кабинета (ЛК) Ringostat, попадаешь в общий отчет звонков, в котором показаны абсолютно все звонки: исходящие, входящие, звонки из виджета обратного звонка (callback), внутренние звонки между сотрудниками, переведенные звонки, и даже те звонки которые были с ошибками. При переходе в раздел “Журнал звонков” личного кабинета (ЛК) Ringostat, попадаешь в общий отчет звонков, в котором показаны абсолютно все звонки: исходящие, входящие, звонки из виджета обратного звонка (callback), внутренние звонки между сотрудниками, переведенные звонки, и даже те звонки которые были с ошибками.

*Детальнее о наших отчетах по звонкам в  данной статье.

Самая популярная ошибка — подсчет общего количества звонков в данном отчете и сравнение полученного результата с тем количеством, которое было передано при помощи интеграции . Ведь следует помнить, что при настройке отправки данных только по входящим звонкам, считать исходящие и внутренние звонки неправильно.

  • Переведенные звонки фиксируются двумя записями (то есть, это фактически два звонка и мы их разделяем на две записи)
  • Один звонок — это звонок клиента на номер проекта, а второй — сип аккаунта принявшего первый звонок на внутренний номер другого сип аккаунта.

  • Внутренние звонки с сип аккаунта на внутренний номер сип аккаунта наша система не считает входящими или исходящими. Это отдельный тип звонка.
  • Автоподнятие трубки и отсутствие пропущенных звонков. Если на стороне АТС, на которую мы переадресовываем звонок, установлено приветствие / IVR / очередь звонков / фоновая мелодия, мы начинаем фиксировать начало разговора при активации данной функции на стороне вашей АТС, и считаем его ответом оператора. Таким образом можем указать неверный статус звонка, время ожидания, время разговора. Самая легкая диагностика — прослушать аудиозапись одного звонка, если он начинается не с ответа оператора, а с мелодии или вашей аудиозаписи, значит причина как-раз в этой проблеме..
Разница в ЛК Ringostat и Google analytics

Ringostat передает входящие звонки и звонки через виджет Callback событиями в Google analytics. Категориями событий являются статусы звонков. Увидеть их можно в отчете Поведение⟹События⟹Лучшие события

* Подробнее о статистике звонков у нас и GA можно узнать в этой статье.

Google Analytics и коллтрекинг учитывают звонки по-разному. Связано это с тем, что GA, как любая система аналитики, в первую очередь “заточена” под анализ онлайн-конверсий, а не звонков. Из-за этого появляется расхождение по общему количеству звонков.

  1. Самая популярная проблема — это разница между кол-вом достижений цели “ звонки” в Google Analytics и общим кол-вом звонков в журнале Ringostat. Причина — google analytics засчитывает достижение цели только 1 раз за сеанс пользователя. То есть событий, которые отправлены в Google analytics будет равно кол-ву звонков, а цель будет достигнута не более 1 раза за сеанс посетителя.

    Пример:

    Цель настроена на все звонки Ringostat. Клиент позвонил, но ему никто не ответил. Спустя десять минут он позвонил снова, но на этот раз ему ответил менеджер и он поговорил.

    В журнале Ringostat это два разных звонка с разными статусами. А в Google Analytics — одно достижение цели “Все звонки”.

    Решение:

    Если это целесообразно для маркетолога, можно уменьшить разницу настроив несколько целей на звонки. Одну на все отвеченные звонки, другую на все пропущенные, третью на звонки callback. В таком случае разные цели будут срабатывать под разные группы событий.

  2. Отображение в GA меньше конверсий по звонкам нежели есть на самом деле, может быть из-за предустановленных фильтров на уровне представлений в Google analytics по тому счетчику, с которым установлена интеграция с Ringostat.

    Пример:

    В представлении GA установлен фильтр “не учитывать реферальные переходы с определенного ресурса”. Посетитель перешел через данный ресурс на сайт и позвонил.

    В журнале Ringostat звонок зафиксирован с источником по реферальному переходу. А в Google Analytics — отсутствует достижение цели по звонку, так как сработал фильтр и Analytics не знает к какому сеансу привязать достижение цели.

    Решение:

    Учитывать работу фильтров в представлении, и если важно видеть все конверсии по звонкам создавать отдельные представления без фильтров для анализа достижения целей по звонкам.

Разница в ЛК Ringostat и в сторонней АТС, куда Ringostat переадресует звонки

Расхождение в количестве звонков — это довольно частая ситуация. И возникает она потому что сложно учесть все ресурсы, где размещается номер компании или же понять все особенности фиксирования звонков в той или иной системе. Или , как чаще всего бывает, часть звонков поступает сразу прямо в компанию, а не на подменный номер проекта через calltracking.

Далее, исходя из нашего опыта, выделим следующие причины расхождения данных по звонкам в ЛК Ringostat и в АТС наших клиентов, куда мы переадресовываем звонки:

1. Старые номера

Очень часто клиенты подключая наш сервис на свой сайт и предполагают, что будут фиксировать сразу все звонки в наших отчетах. При этом нужно помнить что есть еще другие оффлайн каналы где давно размещены их реальные номера (социальные сети / расширения объявлений / визитки / бигборды и т. д.). Вот и получается, что в таких случаях количество звонков поступивших в АТС клиента будет больше чем в наших отчетах.

Например, Ringostat настроен на сайте и установлена подмена на все источники. Даже в этом случае будут звонки от клиентов, которые ранее записали номера или звонят по рекомендации знакомых. Как следствие — Ringostat фиксирует меньше звонков чем конечная АТС, принимающая уже все звонки.

Решение 1:

Проверить где размещены прямые номера компании и заменить их на виртуальные используя статический коллтрекинг. Обычно это карточки компаний в Google, группы в Facebook и Instagram. Это позволит уменьшить разницу в кол-ве незафиксированных звонков, которые прошли мимо Ringostat.

Решение 2:

Переключить в Ringostat все старые номера телефонов и принимать звонки используя сип-аккаунты. Даже если у вас старые номера телефонов не в sip-формате, их можно подключить к нашей АТС используя переадресацию на “ виртуальный sip-номер”, который уже подключен в проект. Источник звонка можно будет так и назвать “старый номер телефона” или “Прямой номер”. Это позволит фиксировать абсолютно все звонки в нашем журнале.

2. Резервные номера

Переадресовываем ли мы звонки на наш SIP аккаунт который заведен в АТС клиента, или же на внешний SIP клиента, мы всегда рекомендуем указывать резервные номера для стабильной и надежной работы.

Пример такой схемы переадресации:

Вот получается, что в случае если на стороне принимающей звонки АТС не будет возможности принимать звонки (интернета), мы сразу перенаправим звонки на номер. Только в таком случае, если этот номер не привязан к сбору статистики на стороне клиента, у него будет меньшее количество звонков нежели у нас.

Решение:

Использовать на стороне наших отчетов по звонкам условие выборки по тому, кто принял звонок.

3. Сторонний сервис

Если бизнес подключает Ringostat и при этом использует форму обратного звонка стороннего сервиса без связки с нами, такие звонки также не будут фиксироваться в статистике Ringostat.

Решение:

Использовать наш виджет обратного звонка, наши сип аккаунты для исходящих звонков

Была ли статья полезной?