Очередь звонков

Что такое “Очередь звонков”?

Очередь звонков — это инструмент, который поможет не терять клиентов в моменты пиковой нагрузки на call-центр. При помощи этой функции вы удержите клиента на линии в режиме ожидания ответа даже когда все операторы заняты до тех пор, пока один из них не будет свободен. Что бы клиент находясь в очереди не слушал гудки, и что бы скрасить его время ожидания, можно настроить проигрывание музыки на фоне или же рекламной информации. Как только линия освобождается, Менеджер принимает звонок клиента, который дольше всех пробыл на линии.

Что даёт “Очередь звонков”?

Благодаря очереди звонков нагрузка равномерно распределяется между всеми менеджерами call-центра. Также вы получаете дополнительное время чтобы удержать клиента, прежде чем он позвонит конкуренту.

Для гибкости настроек вам предложены разные методы распределения звонков между менеджерами. Есть несколько вариантов, из которых вы выбираете тот, который подходит для вашего call—центра:

  • Все операторы вызываются одновременно, пока кто-то из них не ответит;
  • Вызывается оператор, который дольше всех не принимал вызовов;
  • Звонок адресуется оператору, который принял наименьшее число звонков;
  • Звонки распределяются случайным образом;
  • Операторы вызываются по кругу — каждый последующий после того, кто ответил крайний.

Так же для повышения лояльности клиента к ожиданию есть возможность включения периодических анонсов, где проговаривается порядок в очереди и/или предположительное время ожидания.

Как работает “Очередь звонков”?

  • Поступающие вызовы помещаются в очередь.
  • Менеджеры, обрабатывающие очередь, отвечают на вызовы поступающие в очередь.
  • Порядок распределения поступающих вызовов между менеджерами, обрабатывающими очередь, зависит от определенной для нее стратегии распределения вызовов.
  • Пока вызывающий абонент ожидает ответа в очереди, ему может проигрываться музыка.
  • Есть возможность включения уведомления о позиции в очереди, примерного времени ожидания до соединения.

Что нужно, что бы настроить “Очередь звонков”?

Для того, чтобы функция работала — номер, принимающий звонки, должен быть многоканальным (позволяет одновременно принять неограниченное количество звонков). В противном случае, в очередь сможет попасть только один ваш клиент.

На сегодняшний день “Очередь звонков” находится на стадии BETA-тестирования, поэтому для ее подключения и настройки вам нужно обратиться в службу поддержки Ringostat .

Поэтому, если в процессе настройки у вас возникли сложности — спросите нас в чате и Ваш вопрос будет решён в самые короткие сроки :)

Была ли статья полезной?