Очередь звонков — это инструмент, который поможет не терять клиентов в моменты пиковой нагрузки на call-центр. При помощи этой функции вы удержите клиента на линии в режиме ожидания ответа даже когда все операторы заняты до тех пор, пока один из них не будет свободен. Чтобы клиент, находясь в очереди, не слушал гудки, можно скрасить его время ожидания, настроив проигрывание музыки на фоне или же рекламной информации. Как только линия освобождается, Менеджер принимает звонок клиента, который дольше всех пробыл на линии.
Что даёт “Очередь звонков”?
Благодаря очереди звонков нагрузка равномерно распределяется между всеми менеджерами call-центра. Также вы получаете дополнительное время чтобы удержать клиента, прежде чем он позвонит конкуренту.
Для гибкости настроек, вам предложены разные методы распределения звонков между менеджерами. Есть несколько вариантов, из которых вы выбираете тот, который подходит для вашего call-центра:
Все операторы вызываются одновременно, пока кто-то из них не ответит;
Вызывается оператор, который дольше всех не принимал вызовов;
Звонок адресуется оператору, который принял наименьшее число звонков;
Звонки распределяются случайным образом;
Операторы вызываются по кругу — каждый последующий после того, кто ответил крайний.
Так же для повышения лояльности клиента к ожиданию - есть возможность включения периодических анонсов, где проговаривается порядок в очереди и/или предположительное время ожидания.
Как работает “Очередь звонков”?
Поступающие вызовы размещаются в очередь.
Менеджеры, обрабатывающие очередь, отвечают на вызовы поступающие в очередь.
Порядок распределения поступающих вызовов между менеджерами, обрабатывающими очередь, зависит от определенной для нее стратегии распределения вызовов.
Пока вызывающий абонент ожидает ответа в очереди, ему может проигрываться музыка.
Есть возможность включения уведомления о позиции в очереди и примерного времени ожидания до соединения.
Если в очередь вы добавили sip-аккаунты, то они в момент звонка по разным причинам могут быть оффлайн. В этом случае звонок сразу будет направлен на второй блок в схеме переадресации (1) не смотря на время, указанное в блоке очереди (2). Это произойдет так как система не найдёт ни одно доступное направление среди sip-аккаунтов вашего проекта, если они будут оффлайн, и поэтому будет пробовать направить звонок далее по схеме переадерсации на резервное направление, чтобы вы не потеряли звонок.
Что нужно, чтобы настроить “Очередь звонков”?
Для того, чтобы функция работала — номер, принимающий звонки, должен быть многоканальным (позволяет одновременно принять неограниченное количество звонков). В противном случае, в очередь сможет попасть только один ваш клиент.
ВАЖНО!!! Функционал Очередь звонков будет работать с функционалом Callback только если первое направление для звонка — "Клиент" |
Настройка “Очереди звонков”
Страница настройки голосового меню расположена в личном кабинете Ringostat в разделе: Виртуальная АТС - Очередь звонков.
1. Для создания очереди, нужно нажать "Добавить очередь звонков":
2. Задать имя для вашей очереди (произвольное)
3. Далее у вас откроется “Настройка очереди звонков”:
Страницу настройки можно разделить на три блока:
Общие настройки очереди;
Настройки операторов;
Расширенные настройки очереди звонков:
Оповещения звонящему;
Дефолтные аудиозаписи;
Периодические анонсы.
Общие настройки очереди
В данном блоке вы можете выбрать общие настройки очереди, такие как:
- язык, на котором будут воспроизводиться аудиозаписи по умолчанию (украинский, русский или английский);
- максимальное время посылки вызова на направление (в секундах) — время (в секундах) сколько вызов будет направляться на одно направление очереди, рекомендуем задать 20-30 секунд.
Настройки операторов
В данном блоке вы можете настроить:
- Воспроизведение аудио для операторов - перед соединением вашему оператору будет проигрываться аудио о продолжительности ожидания клиента на линии.
По умолчанию эта функция отключена. Чтобы включить достаточно просто поставить галочку напротив функции:
- Принцип, по которому будут поступать звонки операторам
Выберете одно из подходящих правил:
Ringall — звонок всем сразу;
Leastrecent — вызов операторов по очереди начиная с того, кто дольше всех не принимал звонки;
Fewestcalls — вызов операторов по очереди начиная с того, кто принял меньше всего звонков;
Random — вызов всех операторов в случайном порядке;
Rmemory — вызов всех операторов по кругу. Звонок поступает после оператора, который ответил крайним.
- Настройка направлений (операторов) -тут вы можете добавить направления на которые будут распределяться звонки с очереди.
Для этого нужно:
1. Нажать Добавить направление
2. Далее выбрать тип направления (сип-аккаунт менеджера, номер телефона, внешний сип, сотрудник или отдел)
3. Выбрать из выпадающего списка направление или ввести данные направления (если это номер или внешний сип)
4. Задать описание для этого направления (при необходимости) и сохранить:
Расширенные настройки очереди звонков
В этом блоке более детально можно настроить вашу очередь, а именно:
- Оповещения звонящему - позволяет настроить аудиоуведомление клиенту, если клиент первый в очереди или уведомить его позицию в очереди.
Вы можете использовать дефолтные записи или свои.
Требования к аудио-файлам: Формат аудио-записи — *. wav или mp3, mono, 16 бит, 8000 Гц; Размер аудио-файла — не более 5 Мб |
- Дефолтные аудиозаписи – вы можете выбрать или скачать дефолтные аудио, это аудиозаписи, которые по умолчанию будут воспроизводиться клиентам (фоновое аудио, ожидайте ответа оператора, благодарим вас за терпение)
- Периодические анонсы – в данном блоке можно скачать или выбрать аудио периодических анонсов, а также выбрать интервал его воспроизведения. Например, сообщать клиенту, что все операторы занять и предлагать оставаться на линии.
После всех настроек обязательно сохраните ваши изменения и включите очередь звонков в схему переадресации.