Очередь звонков

Что такое “Очередь звонков”?

Очередь звонков — это инструмент, который поможет не терять клиентов в моменты пиковой нагрузки на call-центр. При помощи этой функции вы удержите клиента на линии в режиме ожидания ответа даже когда все операторы заняты до тех пор, пока один из них не будет свободен. Что бы клиент находясь в очереди не слушал гудки, и что бы скрасить его время ожидания, можно настроить проигрывание музыки на фоне или же рекламной информации. Как только линия освобождается, Менеджер принимает звонок клиента, который дольше всех пробыл на линии.

Что даёт “Очередь звонков”?

Благодаря очереди звонков нагрузка равномерно распределяется между всеми менеджерами call-центра. Также вы получаете дополнительное время чтобы удержать клиента, прежде чем он позвонит конкуренту.

Для гибкости настроек вам предложены разные методы распределения звонков между менеджерами. Есть несколько вариантов, из которых вы выбираете тот, который подходит для вашего call—центра:

  • Все операторы вызываются одновременно, пока кто-то из них не ответит;
  • Вызывается оператор, который дольше всех не принимал вызовов;
  • Звонок адресуется оператору, который принял наименьшее число звонков;
  • Звонки распределяются случайным образом;
  • Операторы вызываются по кругу — каждый последующий после того, кто ответил крайний.

Так же для повышения лояльности клиента к ожиданию есть возможность включения периодических анонсов, где проговаривается порядок в очереди и/или предположительное время ожидания.

  • Поступающие вызовы помещаются в очередь.
  • Менеджеры, обрабатывающие очередь, отвечают на вызовы поступающие в очередь.
  • Порядок распределения поступающих вызовов между менеджерами, обрабатывающими очередь, зависит от определенной для нее стратегии распределения вызовов.
  • Пока вызывающий абонент ожидает ответа в очереди, ему может проигрываться музыка.
  • Есть возможность включения уведомления о позиции в очереди, примерного времени ожидания до соединения.

Что нужно, что бы настроить “Очередь звонков”?

Для того, чтобы функция работала — номер, принимающий звонки, должен быть многоканальным (позволяет одновременно принять неограниченное количество звонков). В противном случае, в очередь сможет попасть только один ваш клиент.

На сегодняшний день “Очередь звонков” находится на стадии BETA-тестирования, поэтому для ее подключения и настройки вам нужно обратиться в службу поддержки Ringostat .

Функционал “Очередь звонков” не работает с функционалом "Callback". Из-за особенности работы Callback (исходящие звонки) привязывать к номеру Callback схему переадресации с включенной очередью звонков — нельзя. Иначе звонки не будут переадресовываться.

Настройка “Очереди звонков”

Страница настройки голосового меню расположена в личном кабинете Ringostat в разделе: "Виртуальная АТС" - "Очередь звонков". Для создания очереди, нужно нажать "Добавить очередь звонков" и ввести её название:

Далее у вас откроется “Настройка очереди звонков”:

Страницу настройки можно разделить на три блока:

  • Общие настройки очереди;
  • Настройки операторов;
  • Расширенные настройки очереди звонков;
    • Оповещения звонящему;
    • Дефолтные аудиозаписи;
    • Периодические анонсы.

Общие настройки очереди

В данном блоке вы можете выбрать общие настройки очереди.

Выберите язык на котором будут воспроизводиться аудиозаписи - выберите из трёх вариантов украинский, русский или английский;

Максимальное время посылки вызова на направление (в секундах) - задайте время (в секундах) сколько вызов будет направляться на одно направление очереди, рекомендуем задать 20-30 секунд ;

Пауза перед повторной попыткой звонка по всем направлениям (в секундах) - задайте время (в секундах) паузы перед повторной попыткой дозвона на направления;

Максимальное количество звонящих в очереди - задайте максимальное количество звонящих клиентов в очереди.

Настройки операторов

В данном блоке вы можете настроить воспроизведение аудио для операторов; принцип, по которому будут поступать звонки операторам; и настроить направления.

Сообщать оператору о длительности ожидания клиента - установите данную отметку, если желаете чтобы менеджеру перед соединением озвучивалась информация сколько клиент ожидал соединения;

Правило вызова операторов - выберете одно из правил:

  • Ringall — звонок всем сразу;
  • Leastrecent — вызов операторов по очереди начиная с того, кто дольше всех не принимал звонки;
  • Fewestcalls — вызов операторов по очереди начиная с того, кто принял меньше всего звонков;
  • Random — вызов всех операторов в случайном порядке;
  • Rmemory — вызов всех операторов по кругу. Звонок поступает после оператора, который ответил крайним.

Настройка направлений (операторов) -тут вы можете добавить направления на которые будут распределяться звонки с очереди.

При добавлении направления необходимо указать:

  1. Тип направления - необходимо выбрать SIP, Номер телефона или Внешний SIP;
  2. Выбрать SIP из проекта, указать номер телефона или внешний SIP;
  3. Написать описание данного направления;
  4. Нажать кнопку “Сохранить”, чтобы добавить направление.

Расширенные настройки очереди звонков

Оповещения звонящему - В данном блоке вы можете настроить аудио оповещения звонящему, вы можете выбрат как стандартные записи со списка, так и добавить свои собственные записи.

Требования к аудио-файлам:

Формат аудио-записи — *. wav или mp3, mono, 16 бит, 8000 Гц;

Размер аудио-файла — не более 5 Мб.

Дефолтные аудиозаписи - в данном блоке вы можете выбрать или загрузить дефолтные аудио, это аудиозаписи которые по умолчанию будут воспроизводиться клиентам.

Периодические анонсы - в данном блоке вы можете загрузить или выбрать аудио периодических анонсов и выбрать интервал его воспроизведения.

После того как вы произвели настройку, не забудьте нажать кнопку “Сохранить” в самом низу страницы.

После создания схемы её необходимо добавить в схему переадресации

Если в процессе настройки очереди звонков у Вас возникли сложности — спросите нас и Ваш вопрос будет решен в самые короткие сроки :)

Была ли статья полезной?