Интеграция с Zoho desk

Zoho Desk — это программное обеспечение для службы поддержки, которое дает возможность эффективно управлять поддержкой клиентов.

Его отличают удобство использования, простота настройки в соответствии с потребностями любой организации. Zoho Desk — это продукт Zoho, известного поставщика решений для бизнеса.

Включение интеграции 

Для использования интеграции необходимы аккаунты в обоих сервисах — Ringostat и Zoho Desk.

Перед началом настройки нужно определить сотрудников, которые имеют аккаунт в Zoho Desk, участвуют в обработке входящих звонков и будут включены в интеграцию.

Создание сотрудников в ЛК Ringostat

В начале настройки интеграции необходимо создать сотрудников в личном кабинете Рингостат и в самой срм. Как создать сотрудников в Рингостате – детально описано в этой статье

Создание сотрудников необходимо чтобы передавать в срм данные по входящим и исходящим звонкам от сотрудников, создания заявок, сделок, контактов, задач и для передачи аудио по звонку от сотрудника.

После создания всех сотрудников, можно приступить к включению и настройке интеграции.

Поля для корректной работы интеграции

Кастомные поля добавляются в заявку и контакт, но не отображаются в интерфейсе, поэтому вам необходимо создать поля вручную. Нужны такие поля:

rs_utm_source
rs_utm_medium
rs_utm_campaign
rs_utm_term
rs_utm_content
rs_google_client_id

Для создания кастомных полей перейдите в раздел Настроить > Макеты и поля > Список полей > Создать или изменить поля:

Далее в разделе “Дополнительная информация” добавьте поля типа “В одну строку”:

Далее сохраните изменения.

Финальная настройка должна выглядеть так:

Активация интеграции

Необходимо открыть в браузере страницу Zoho Desk и авторизоваться в ней с правами администратора. Далее переходим в личный кабинет Ringostat и активируем интеграцию:

В поле “Срок обработки задачи” вы можете указать необходимую длительность и Ringostat будет создавать открытые задачи по пропущенным звонкам с указанным вами сроком обработки. По умолчанию указан срок обработки “4 часа”. Если внесли изменения в поле, то для сохранения данных кликните вне поля.

В открывшимся окне необходимо нажать “Принять”:

Если все было внесено правильно, то можно будет увидеть список пользователей, которые загружаются из Zoho Desk:

При этом выбираем одного из менеджеров и назначаем его “Старшим менеджером”.

Старший менеджер — это менеджер, на которого:

  • будут назначаться все новые лиды/сделки/задачи если настроено создание лидов/сделок до звонка. Старший по интеграции менеджер будет установлен ответственным при такой настройке для возможности дальнейшего распределения лида/сделки/задачи по сотрудникам;
  • будут назначаться все новые лиды/сделки/задачи при пропущенных звонках. Этот сотрудник будет установлен ответственным при такой настройке для возможности дальнейшего распределения лида/сделки/задачи по пропущенному звонку на сотрудников;
  • будут назначаться задачи, если звонок будет принят на номере/сип-аккаунте, которые не закреплены за кем-то из сотрудников проекта.

На этом закончена активация интеграции и можно перейти к ее дальнейшей настройке :)

Хранение данных о звонках для интеграций с CRM ZohoCRM

При интеграции Ringostat Zoho Desk в последнюю автоматически передаются данные о звонках: ссылки на аудиозаписи, информация о том, из какого и на какой номер был совершен звонок, статус звонка, а также UTM метки. Но иногда может случиться поломка. Например, пользователь, из-под доступов которого активировали интеграцию, сменил пароль к личному кабинету CRM. В таком случае генерируется новый API-токен, по которому подключается интеграция, и Ringostat не может более передавать данные по звонкам в CRM-систему не зная новый токен. В результате данные о последующих звонках не будут поступать в CRM-систему.

Во избежание подобных ситуаций необходимо включить дополнительную настройку управления записями о звонках. Если интеграция поломается, достаточно активировать ее заново и поставить галочку в чек-боксе «Отправить данные в CRM после повторной активации»:

Чек-бокс появляется после отключения интеграции. Перед активацией интеграции необходимо поставить галочку.

Если опция включена, то после повторной активации интеграции Ringostat отправит все накопленные данные в вашу CRM за последние 3 дня, 2 предыдущих и сегодняшний.

Дополнительные настройки

Передача дополнительной информации в Zoho Desk

Данный раздел интеграции включает в себя ряд вкладок:

1. Параметры по умолчанию

Здесь прописаны параметры, которые автоматически передаются в поля Zoho Desk при включенной интеграции

2.Параметры для заявки / контакта

В этих двух вкладках вы можете настроить связки Информация из Ringostat ⟶ Поле Zoho Desk, в которое нужно передавать выбранный параметр. С помощью данной настройки есть возможность передавать дополнительные параметры в вашу СРМ.

Поля ZohobDesk, которые можно выбрать — это пользовательские поля, которые вы создали в аккаунте Zoho Desk. Для этого перейдите в раздел Настроить > Макеты и поля > Список полей > Создать или изменить поля.

Обратите внимание, что тип пользовательского поля должен быть “Строка/String”.Нельзя выбирать два одинаковых поля Zoho Desk для передачи двух разных параметров из Ringostat.

Логика работы интеграции

Стандартная матрица интеграции

Рассмотрим рекомендуемый вариант матрицы для интеграции. Он включает в себя создание всех необходимых сущностей, которые потребуются менеджеру. При желании вы также можете вносить корректировки в настройку матрицы согласно вашим требованиям.

Рассмотрим возможности логики работы интеграции в разных ситуациях:

Принят входящий звонок от нового клиента:

1. После звонка создаются новые контакт и заявка с UTM метками перехода

2. Ответственным назначается менеджер принявший звонок (при условии, что номер / SIP аккаунт на котором приняли звонок верно подключен к сотруднику на стороне Ringostat)

3. Запись о звонке можно просмотреть в контакте, нужно выбрать "все мероприятия":

После выбора пункта “Все мероприятия” появится карточка задачи, где будет доступна ссылка на прослушивание аудиозаписи:

Если звонок принят с номера или SIP-аккаунта, который не привязан ни к одному сотруднику, интеграция создаст задачу и контакт на старшего менеджера для проверки настроек интеграции.

Принят входящий звонок от существующего клиента (есть открытый контакт / заявка):

1. Если звонок принял ответственный за лид / сделку менеджер, тогда в существующий лид / сделку по этому контакту добавится выполненная задача со ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора;

2. Если звонок принял не ответственный за контакт / заявку менеджер, тогда автоматически создается выполненная задача у принявшего звонок менеджера, и создаем открытую задачу ответственному за контакт / заявку для проверки звонка.

3. Если звонок принят с номера или SIP-аккаунта, который не привязан ни к одному сотруднику, интеграция создаст задачу на старшего менеджера для проверки настроек интеграции.

Принят входящий звонок от существующего клиента (есть открытый контакт без заявки):

1. Если звонок принял ответственный за контакт менеджер, тогда будет создана заявка и будет добавлена к этому контакту; в контакт добавится выполненная задача с ссылкой для прослушивания аудиозаписи разговора;

2. Если звонок принял не ответственный за контакт менеджер, на него ставится выполненная задача с аудиозаписью разговора, и он назначается ответственным за заявку.

А менеджер, который ответственный за контакт получает задачу с сроком выполнения 4 часа:

Не принят входящий звонок:

1. Если звонок от существующего клиента, тогда будет автоматически создана задача связаться с клиентом для ответственного менеджера контакта / заявки

2. Если звонок от нового клиента, тогда будет созданы контакт/заявка на старшего менеджера с задачей связаться с клиентом.

Исходящие звонки от менеджеров:

1. При исходящем звонке ответственного менеджера к новому клиенту, номера которого нет в контактах, сделка автоматически не создается. Нужно сначала добавить лид / сделку с контактом, а потом совершать звонок.

2.При исходящем звонке к клиенту по которому в ZohoCRM есть контакт, создастся задача на звонившего менеджера с записью разговора.

Звонок, поступивший на голосовую почту:

1. Если звонок от нового клиента, тогда будет создана контакт/заявка на старшего менеджера с задачей связаться с клиентом и записью голосовой почты.

2. Если звонок от существующего клиента, тогда будет автоматически создана задача связаться с клиентом для ответственного менеджера контакта / заявки. И также, если клиент оставит запись, ее можно будет прослушать в задаче.

Умная переадресация звонка

Ни для кого не секрет, что каждый владелец бизнеса старается максимально автоматизировать бизнес-процессы, увеличить эффективность работы отдела продаж, а также уменьшить время дозвона клиентов в его компанию.

Для решения данных вопросов, а также для удобства использования телефонии, мы рекомендуем настроить "Умную переадресацию звонков", которая позволит правильно распределить звонки между менеджерами и связать клиента с менеджером ответственным за сделку/контакт/лид в 1ю очередь.

Давайте рассмотрим логику работы функционала на таком примере:

  • перед звонком менеджеру, Ringostat отправит запрос в ZohoCRM на проверку наличия открытого лида с номером звонящего. При наличии такого лида звонок будет направлен менеджеру, за которым закреплён лид с номером;
  • если лида с номером звонящего нет в CRM-системе – происходит проверка на наличие открытой сделки с номером звонящего. Если такая сделка есть, звонок направляется менеджеру, за которым закреплена данная сделка;
  • если открытых лида и сделки нет – проверяем, есть ли в CRM-системе контакт с номером звонящего. Если такой контакт есть, звонок будет направлен на менеджера, за которым закреплён контакт с номером звонящего;
  • если по номеру звонящего нет ни лида, ни открытой сделки и контакта – звонок будет направлен далее по схеме переадресации.

Для этого вам необходимо сделать следующие шаги:

1. Создать блок переадресации, с направлением “Ответственный менеджер"

2. Выбрать приоритет направлений звонка.

При звонке на схему переадресации с направлением "Ответственный менеджер":

  • Ringostat будет искать открытые сущности согласно последовательности в настройках
  • Звонок будет переадресован на направления ответственного менеджера в первой найденной сущности
  • Если ответственный за сущность не найден — звонок будет перенаправлен на следующее направление в схеме или завершен, если направления отсутствуют

На этом настройка умной переадресации звонков – завершена!

Если сущности в ZohoCRM у вас уже создаются сторонней интеграцией

Если сущности в Zoho Desk у вас уже создаются сторонней интеграцией, вы можете в них передавать информацию по звонящему и его переходу из вашего проекта. Для этого необходимо настроить матрицу интеграции следующим образом:

В этой настройке есть одно главное условие — ваша интеграция должна создавать сущность в CRM ранее чем интеграция с Ringostat. То есть в момент звонка или в момент поднятия трубки, иначе обновить данные не будет возможности.

    Ringostat осуществляет поиск контакта по 9 последним цифрам номера звонящего, например: 987392588.

В проекте доступно подключение интеграции только с одной из СRM-систем, которые находятся на платформе интеграции.

Была ли статья полезной?
0 0 0