Журнал звонков 2.0

Журнал звонков 2.0 позволяет получить всю информацию о звонках в рамках проекта.

  • создавать практически любые отчеты используя множество параметров и условий;
  • экспортировать отчеты в .csv формат;
  • производить быстрый поиск звонков по значению с помощью фильтра;
  • получать информацию об общем количестве времени звонков.

Путь к данному функционалу лежит через интерфейс системы "Центр обращений” - "Журнал звонков 2.0":

Готовые отчеты журнала звонков

В разделе предусмотрены 7 предустановленных фильтров(одиночные или групповые условия выборки звонков согласно введенных параметров):

и 4 вида(совокупность отображаемых в отчете колонок с необходимыми параметрами):

Отчеты доступны пользователям с уровнем доступа Администратор и Аналитик.
Звонки упорядочены по убыванию даты звонка.

  • В столбце “клиент” указан номер клиента который звонил или которому звонили.
  • В столбце “Менеджер ” — имя сотрудника с которым был соединен клиент или который выполнил исходящий звонок клиенту (номер проекта при пропущенном входящем звонке).

    • длительность разговора;
    • тип звонка(входящий/исходящий);
    • его статус;
    • кнопка плеера с аудиозаписью;
    • имя пула;
    • источник трафика(источник, канал, кампания, ключевое слово).

    В меню “График” за выбранный период представлена информация по общему количеству звонков, по количеству принятых, целевых и первых уникальных звонков и также по длительности разговоров, среднему времени разговора и среднему времени ожидания.
    Нажатие на иконку нужного параметра отображает данные по нему в виде графика, нажатие нескольких — данные по всем выбранным параметрам:

    График можно скрывать и отображать в отчетах нажатием на иконку “График” в отчетах:

    Все фильтры и виды можно копировать, редактировать, скачивать, удалять и поделиться ними.


    При редактировании вы можете изменить условия отчета на базе предустановленных фильтров и видов.
    Рекомендуем это делать только создав копию отчёта для редактирования.
    Это сохранит базовые отчеты и облегчит проверку в случае трудностей и проблем с условиями, которые вы настроили.

    Предустановленные и созданные вами отчеты можно скачать в формате .csv:

    Созданные вами отчеты, которые уже не актуальны вы можете удалить:

    Также отчетом можно поделиться с коллегами:

    В открывшемся окне будет доступно уже готовое сообщение, которое можно сразу добавить в электронную переписку или диалог в чате. Также отдельно можно скопировать саму ссылку:

    При переходе по ссылке на отчет, которым поделились, в открывшемся окне можно изменить его название.
    Также возможно выбрать проект из выпадающего списка, для которого эту конфигурацию отчета необходимо сохранить, если проектов несколько. Ещё данный шаблон можно сделать доступным для всех ваших проектов:

    Рассмотрим предустановленные фильтры и виды:

    Фильтр “Целевые”
    Показывает количество целевых звонков среди всех принятых. Это принятый телефонный звонок длительностью более заданной в настройках проекта — "Длина целевого звонка" (в секундах), а также с уникального номера телефона в течение "Цикла продажи" (в днях).
    Данные параметры настраиваются в разделе "Настройки проекта":

    Это показатель, благодаря которому вы увидите, сколько клиентов нашли то, что искали, позвонив в вашу компанию.
    Рекомендуем анализировать нецелевые звонки, в числе причин может быть и случайность (ошиблись номером), и неправильная настройка рекламной кампании (человек попал на ваш сайт по совершенно другому запросу), и даже непрофессионализм менеджеров (звонящему нагрубили и он бросил трубку).


    Фильтр “Callback”
    Позволяет отдельно отслеживать звонки, с помощью формы обратного звонка, тем самым определяя его эффективность.


    Фильтр “Входящие”
    С его помощью можно анализировать отдельно входящие звонки на номера отслеживания в проекте вплоть до звонков, принятых конкретным менеджером на конкретный телефон или от определенного клиента. Отчет необходим для качественного анализа работы менеджеров.


    Фильтр “Исходящие”
    Будет полезен руководителям для эффективного контроля работы менеджеров. Особенно, если компанией практикуются “холодные обзвоны” — в этом случае, отчет позволить контролировать выполнение плана и составлять объективный график.


    Фильтр “Контекстная реклама (СРС)”
    Все входящие звонки из платного трафика (канала срс) с детализацией до уровня кампании и ключевого слова. Отчет показывает эффективность рекламных каналов, то есть — сколько звонков принес тот или иной рекламный источник. На основе полученных данных вы сможете грамотно перераспределять рекламный бюджет, сделав ставку на более эффективные рекламные каналы.


    Фильтр “Пропущенные”
    Позволяет увидеть пропущенные звонки и работать с ними. Отчет также предоставляет возможность видеть причины, по которым звонок не был принят, разделяя их на категории согласно статусов звонка:

    Вид “Источники трафика”
    Позволяет анализировать данные по имени пула и источнику трафика (источник, канал, кампания, ключевое слово):

    Вид “Аудитория”
    Позволяет видеть оператора номера звонящего. На основании этих данных, например, возможно решение о направлении подключаемых в проект номеров:

    Вид “Поведение”
    Включает данные по номеру клиента, оператору номера звонящего, источнику и каналу, странице входа и последней странице. Также возможно прослушать аудиозапись звонка:

    Вид “Для супервизора”
    Позволяет анализировать работу менеджеров и отображает такие параметры как сотрудник, длительность разговора, тип и статус звонка, оценка звонка сотрудником, внутренний номер сотрудника, кто завершил звонок и аудиозапись звонка.

Создание пользовательских отчетов

Чтобы создать фильтр в журнале нужно нажать на поле с фильтром и выбрать “+ Создать Фильтр”:

Аналогичные действие необходимо совершить для создания вида:

Страница создания содержит “Фильтр” с помощью которого можно добавить правило или группу правил для необходимых вам параметров или показателей. А логические операторы "И" – "ИЛИ" позволяют указать максимально точные условия фильтрации.

Наведите курсор на знак вопроса, чтобы увидеть пояснение по каждому параметру:

Рассмотрим пример фильтра по звонкам с источника facebook:

Рассмотрим пример фильтра по всем звонкам по определенному клиенту: Здесь будут учтены и входящие и исходящие звонки по номеру клиента за выбранный период.

Рассмотрим пример вида для уникальных целевых звонков с детализацией по источнику трафика и странице входа:

Фильтр по условию

В журнале доступен быстрый поиск звонков с помощью фильтра по условию:
1. Необходимо нажать на иконку фильтра рядом со значением, по которому создаем фильтр:

2. Далее в выпадающем окне выбрать необходимый нам оператор фильтрации:

3. И ввести значение, по которому должны быть отфильтрованы данные в журнале:

Была ли статья полезной?