Creatio — срм система для оптимизации и ускорения процессов продаж, маркетинга, сервиса и операционных процессов организации.
Внутри срм предусмотрено подключение отдельных приложений для интеграции со сторонними сервисами.
Для использовании модуля телефонии необходимо установить Call2Tell PBX Basic for Creatio в интерфейсе Creatio.
Приложение позволяет подключить внешние SIP-номера, настроить пользователей, правила звонков и приветственный IVR. Последнее выполняется по запросу в службу поддержки Creatio.
Основные возможности Call2Tell PBX Basic for Creatio:
- прием и совершение звонков в интерфейсе CRM-системы;
- создание контакта или контрагента в момент разговора;
- просмотр истории звонков;
- ведение записей разговоров для дальнейшего прослушивания;
- перевод звонка на другого оператора с сопровождением;
- режим конференции во время звонка.
Обратите внимание! Приложение Call2Tell PBX Basic for Creatio не входит в тариф подключения самой CRM-системы, его необходимо подключать отдельно.
Установка Call2Tell
Для установки приложения Call2Tell для Creatio необходимо перейти по ссылке. Для этого потребуется ввести адрес вашей системы Creatio в облаке или on-site (например: mysite.creatio.com или mysite.creatio.com) и нажать “Установить”.
Для установки Call2Tell с версией Creatio младше 7.11 — необходимо воспользоваться пакетной установкой (ручной).
При успешной установке приложения в разделе “Дизайнер системы” — ”Импорт и интеграция” появится соответствующая интеграция.
Настройка Call2Tell
1. Чтобы начать работу с приложением необходимо установить протокол Call2Tell в Creatio. Для этого нужно перейти в "Дизайнер системы" — "Системные настройки" — "Библиотека обмена сообщениями по умолчанию".
2. Далее измените значение системной настройки с "Библиотека интеграции с телефонией по протоколу Webitel" на "Библиотека интеграции с телефонией по протоколу Call2Tell".
3. В разделе “Дизайнер системы” — ”Импорт и интеграция” — "Настройки Call2Tell" выберите способ работы с приложением (демо-версия на 14 дней или по ключу) и нажмите “Синхронизировать”.
4. Для работы с телефонией необходимо выбрать сотрудников, которым будет доступна эта функциональность в рамках CRM-системы. Выбор сотрудников нужно совершить в лицензии “PBX basic for Creatio”.
Настройка телефонии находится во вкладке “РВХ” и состоит из:
- Внутренние линии— контактные данные сотрудников.
- Внешние линии— данные sip-провайдеров.
- Правила — маршрутизация звонков.
- Нормализация — управление основными полями в SIP пакетах, которые проходят через внешние линии.
Настройка внутренних линий
- Номер — номер идентификации пользователя в системе.
- Контакт — контакт пользователя, для которого производится настройка. Например, контакт менеджера Иванова Ивана — карточка сотрудника в срм.
- Количество устройств — количество различных SIP-устройств, которые могут одновременно быть зарегистрированы под текущей учетной записью.
- Продолжительность вызова — продолжительность вызова указанного номера в секундах. Значение по умолчанию = 30 секунд.
- Продолжительность разговора — продолжительность телефонного разговора для указанного номера в секундах. При достижении порогового значения происходит разрыв связи. Рекомендуем задавать максимальное допустимое для вас значение, чтобы разговор не прервался на середине.
- Одновременно входящих вызовов — ограничение количества одновременных текущих разговоров пользователя.
- Имя пользователя — имя пользователя учетной записи.
- Пароль — пароль учетной записи.
- Комментарий — комментарий к внутренней линии сотрудника.
Обязательно сохраняем все данные.
Настройка внешних линий
Для настройки необходимо заполнить следующие поля:
- Код — название подключения “Ringostat”
- Активна — включение/выключение данной внешней линии.
- Сервер — sip.ringostat.com
- Имя пользователя — логин sip-аккаунта.
- С регистрацией — включено, внешняя линия регистрируется на удаленной SIP-АТС с авторизационными данными, для выбора этого варианта необходимо ввести пароль.
- Логин — логин sip аккаунта.
- Пароль — пароль от sip аккаунта.
- Исходящих линий — максимальное количество одновременных исходящих звонков. Должен быть меньше или равен “Всего линий”.
- Протокол — вид транспорта UDP или TCP.
- Альтернативный адрес. Адреса — IP адреса, отличные от SIP-сервера, полный список по ссылке.
Настройка правил маршрутизации звонков
Необходимо заполнить следующие поля:
- Название — Ringostat
- Тип — тип звонка для настройки: входящий или исходящий.
- Провайдер — выбор ранее созданной внешней линии.
- Приоритет — порядок проверки правил (чем меньше значение, тем приоритетнее).
- Действие — определяет куда направить звонок (внешняя/ внутренняя линия) или же вовсе его запретить.
- Маска номера источника — маска для номера, который инициирует звонок. Рекомендуемое значение “*”.
Данная настройка необходима для отображения номера в международном формате. - Маска номера направления — маска для набранного номера. Рекомендуемое значение “*”.
Данная настройка необходима для отображения номера в международном формате. - Изменение номера направления — по умолчанию значение “Т”. При изменении поля для исходящих звонков — рекомендуется указывать внутренний (добавочный) номер сотрудника, с которого был совершен вызов, для отображения этой информации в истории звонков.
По умолчанию в модуле создается правило маршрутизации, его удалять не рекомендуется. Правило используется, как резервное направление для входящих звонков.
Пример настройки для входящих звонков:
Пример настройки для исходящих звонков:
Настройка нормализации звонков
Для настройки необходимо заполнить следующие поля:
- Название — Ringostat
- Приоритет — порядок проверки правил (чем меньше значение, тем приоритетнее).
- Направление — определяет откуда пришел звонок.
- Внешняя линия — выбор ранее созданной внешней линии.
Пример настройки нормализации для входящих звонков с внешней линии:
После всех настроек их нужно синхронизировать
На данном этапе настройка завершена.
Логика работы интеграции
Все основные операции со звонками в Creatio выполняются при помощи коммуникационной панели.
Это такие операции как:
- прием входящих и совершение исходящих звонков;
- перевод звонков в режим удержания;
- слепой перевод;
- создание контакта при вызове.
Логика работы интеграции довольно таки проста. Рассмотрим возможности работы интеграции в разных ситуациях.
Звонок при наличии в срм лида, контакта или контрагента по номеру телефона клиента
При входящем и исходящем звонке в модуле телефонии будет отображено имя контакта в срм по номеру телефона клиента.
Вместе с этим есть возможность создать новые карты клиента и оставить в них примечания во время звонка.
Звонок от нового клиента
При входящем и исходящем звонке в модуле телефонии будет отображён только номер телефона клиента. Во время звонка, есть возможность создать необходимую вам карту клиента.
Пропущенный звонок: входящий и исходящий
Логика работы интеграции аналогична входящим и исходящим успешным звонкам. У менеджера есть возможность создавать в момент звонка или после него нужную карту клиента, дополнять данными текущую карту или вовсе не обрабатывать звонок в последствии.
В модуле телефонии пропущенный исходящий вызов новому клиенту или уже существующему будет отображаться, как обычный исходящий. Разница будет только в том, что клиент, номер которого уже ранее был в срм, будет обозначен соответствующим именем согласно карты в рсм.
Пропущенный входящий звонок отличается от успешного входящего только тем, что цвет у его идентификатора звонка — красный, при этом звонок от нового клиента будет без указания имени, звонок от существующего в срм клиента будет с данными клиента.
После любого звонка, который был зафиксирован в срм — данные передаются в карту клиента. В карте клиента информация о звонках находится в разделе “История” и содержит в себе информацию:
- данные сотрудника, который обработал этот звонок;
- дата и время звонка;
- направление — тип звонка, входящий или исходящий;
- номер клиента;
- внутренний номер сотрудника, который принял/совершил вызов.
Для отображения всплывающего окна при звонке нужно в настройках браузера указать разрешение для уведомлений.